रिटेल हेल्थकेयर ट्रेडिशनल केयर को क्यों बाधित करेगा?

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अगर कोई उद्योग है जो पिछले कुछ वर्षों में बड़े पैमाने पर परिवर्तन के दौर से गुजरा है, तो वह स्वास्थ्य सेवा है। उद्योग ने नवाचार और लागत में कमी में उल्लेखनीय वृद्धि देखी है। यह तो बस शुरुआत है। मरीज स्वास्थ्य सेवा संगठनों से उच्च मानक की मांग कर रहे हैं।

मरीज़ चाहते हैं कि उनके चिकित्सक अन्य उपभोक्ता-सामना करने वाले उद्योगों के साथ प्रतिस्पर्धा करें। वे सुविधा, रोगी संतुष्टि, पारदर्शिता पर जोर देने की अपेक्षा करते हैं।

स्वास्थ्य प्रणालियाँ खुदरा से कौन-सी विपणन रणनीतियाँ अपना सकती हैं?

हेल्थकेयर मार्केटर्स को लीक से हटकर सोचना चाहिए। आउट पेशेंट "स्टोर" को डिजाइन करने के लिए प्रमुख खुदरा सिद्धांतों को अपनाकर स्वास्थ्य सेवा के अनुभव को फिर से विकसित करने के लिए एक महत्वपूर्ण आवश्यकता - और बढ़ते अवसर - है।

मैकिन्से के एक सर्वेक्षण के अनुसार, स्वास्थ्य सेवा प्रदाता उन ताकतों के संगम का अनुभव कर रहे हैं जो इनपेशेंट देखभाल से एक महत्वपूर्ण कदम उठा रही हैं:

खुदरा दिग्गजों के लिए, यह आसान लगता है। खुदरा परिदृश्य में एक बार विशाल, बहु-विभागीय, केंद्रीकृत सुविधाओं का प्रभुत्व था - जिसमें मॉल और डाउनटाउन डिपार्टमेंट स्टोर शामिल थे। अस्पतालों की तरह, उन्हें संचालित करना महंगा था और एक विस्तारित यात्रा के लिए पूरे बाजार क्षेत्र से आकर्षित किया गया था। इसी तरह, हेल्थकेयर सिस्टम ग्राहकों के लिए अधिक उपलब्ध होने के लिए मोनोलिथिक अस्पताल सेटिंग्स से दूर जाना जारी रखेंगे।

हेल्थकेयर उन लोगों से मिलने के लिए आगे बढ़ रहा है जहां वे हैं

आधुनिक स्वास्थ्य सेवा पिछले कुछ वर्षों में महत्वपूर्ण रूप से बदल रही है। आज, रोगियों के पास देखभाल प्राप्त करने के बहुत सारे तरीके हैं - वे डॉक्टर के कार्यालय में जा सकते हैं, तत्काल देखभाल केंद्रों, खुदरा क्लीनिकों पर जा सकते हैं, या टेलीहेल्थ तकनीकों के माध्यम से अपने डॉक्टर से वस्तुतः परामर्श कर सकते हैं।

इतने सारे विकल्प उपलब्ध होने के कारण, मरीज़ अपनी देखभाल के तरीके पर पुनर्विचार कर रहे हैं। इसमें कोई संदेह नहीं है कि स्वास्थ्य सेवा को इन परिवर्तनों को समायोजित करने की आवश्यकता है या जोखिम में पड़ने का जोखिम है। सीवीएस जैसे खुदरा विक्रेता अपनी स्वास्थ्य सेवाओं को पहले से कहीं अधिक सुलभ बनाने के लिए विस्तार कर रहे हैं, अपने सर्वव्यापी फार्मेसियों को हेल्थहब में बदल रहे हैं जो कि सस्ती और सुलभ स्वास्थ्य सेवाएं प्रदान करते हैं। यदि उनकी देखभाल के व्यापक दायरे से आगे कुछ भी है, तो वे मरीजों को अपने पसंदीदा डॉक्टरों में से एक के पास रेफर करने से अधिक खुश हैं।

अंतत: स्वास्थ्य देखभाल के लिए रोगी को एक अच्छा अनुभव और उच्च गुणवत्ता वाली देखभाल देने के साथ-साथ उनकी सेवाओं को अधिक सुविधाजनक और सुलभ बनाने की आवश्यकता होती है।

अधिक प्रभावशाली रोगी अनुभव बनाएं

रोगियों और प्रदाताओं के बीच संचार को बढ़ाकर और दोनों पक्षों के बीच संबंधों को गहरा करके अधिक वास्तविक रोगी अनुभव बनाने का अवसर है। स्वास्थ्य प्रणालियों को ग्राहक जुड़ाव के स्तर को संदर्भित करने की आवश्यकता है जो खुदरा विक्रेता मौजूद हैं और अपने रोगियों को और भी बेहतर अनुभव प्रदान करने का प्रयास करते हैं।

चित्र, एक पल के लिए, एक ईंट-और-मोर्टार खुदरा स्टोर जिसमें हर दिन हजारों ग्राहक प्रवेश करते हैं। वे जानबूझकर स्टोर में प्रवेश करने का निर्णय लेते हैं ताकि वे कुछ सामान खरीद सकें, लेकिन वास्तव में, जिस मनोविज्ञान ने उन्हें उस स्टोर को चुनने के लिए प्रेरित किया, वह कहीं अधिक जटिल था। उन्हें विज्ञापन, इन-स्टोर मर्चेंडाइजिंग, प्रतिष्ठा प्रबंधन, और बहुत कुछ जैसे संगठन के बैकएंड पर मौजूद मार्केटिंग रणनीतियों के संयोजन का उपयोग करके दुकान में लाया गया था। खुदरा विक्रेताओं के लिए, इन पहलों का लक्ष्य ग्राहकों को यह विश्वास दिलाना है कि उनके स्टोर में वे सभी उत्पाद हैं जिनकी ग्राहकों को सही कीमत पर आवश्यकता होगी। इनमें से प्रत्येक टचपॉइंट पर, सेवाओं के बारे में ग्राहक की समझ सर्वोच्च प्राथमिकता है।

अब, उस स्टोर के रूप में एक अस्पताल की कल्पना करें। इस खुदरा मॉडल के तहत, स्वास्थ्य प्रणाली भौतिक उत्पादों के बजाय डॉक्टर द्वारा प्रदान की जाने वाली देखभाल देती है। ग्राहकों को यह समझाने के लिए कि उनकी स्वास्थ्य प्रणाली उच्च स्तर की देखभाल के लिए उचित मूल्य लेती है, उन्हें बिक्री, स्वास्थ्य सेवा विपणन और ग्राहक सेवा के बीच घनिष्ठ संरेखण की आवश्यकता होगी। विचार खुदरा मॉडल का उपयोग करने के लिए एक विस्तारित अवधि में होने वाले कई, असमान रोगी अनुभवों को जोड़ने के लिए है, जिसके परिणामस्वरूप एक एकीकृत रोगी अनुभव होता है। अपनी पूरी यात्रा के दौरान रोगियों के लिए वहाँ रहने से स्वास्थ्य प्रणालियों को उस तरह के रोगी जुड़ाव को चलाने की अनुमति मिलती है जो लंबे समय तक सक्रिय स्वास्थ्य और बढ़ी हुई वफादारी को बढ़ावा देगा।

यह अनुभव को फिर से शुरू करने के बारे में है

हेल्थकेयर इनोवेटर्स एक सम्मोहक, समग्र ग्राहक-केंद्रित अनुभव की आवश्यकता को समझते हैं, जो अक्षम प्रक्रियाओं को बनाते हैं जो बैठने और प्रतीक्षा को कम करते हैं और आगंतुकों को संलग्न होने और प्रेरित होने के लिए आमंत्रित करते हैं। घंटे और मूल्य निर्धारण उपभोक्ता-केंद्रित हैं, और डिजिटल तकनीक और लगातार ब्रांडिंग बुनी गई है।

रोगी की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करना

यह कोई रहस्य नहीं है कि आज के स्वास्थ्य देखभाल उपभोक्ता पहले से कहीं ज्यादा स्मार्ट और अपने स्वास्थ्य के बारे में अधिक जागरूक हैं। कई स्वास्थ्य नियमितताएं अपनी वेबसाइटों और चिकित्सक लिस्टिंग को परिष्कृत कर रही हैं ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि ये सूचित ग्राहक प्रतिस्पर्धा से पहले अपनी स्वास्थ्य प्रणाली देखें। इसमें सामान्य स्वास्थ्य चिंताओं से संबंधित सामग्री प्रकाशित करना और चिकित्सक विशेषज्ञता प्रदर्शित करना शामिल है। वहां से, उपभोक्ता डॉक्टर को ढूंढ सकते हैं जो उनकी आवश्यकताओं के लिए सबसे उपयुक्त है, पास के क्लीनिक ढूंढ सकते हैं, और स्वास्थ्य प्रणाली में आने वाली घटनाओं के बारे में जान सकते हैं। यहां तक कि नए मरीज भी कुछ प्रक्रियाओं और समय के ब्लॉक के लिए ऑनलाइन नियुक्तियों को स्व-निर्धारित कर सकते हैं, जैसा कि अलग-अलग प्रदाताओं द्वारा निर्धारित किया जाता है।

प्रदाताओं को वहां जाने की जरूरत है जहां ग्राहक हैं, न कि केवल ग्राहकों से स्वास्थ्य प्रणाली की तलाश करने की अपेक्षा करें। इसमें तीसरे पक्ष की वेबसाइटों पर चिकित्सक लिस्टिंग का प्रबंधन और आम ग्राहक समीक्षाओं से अंतर्दृष्टि प्राप्त करना शामिल है। Google, healthgrades.com, Yelp, Bing, और Facebook जैसी साइटों पर ऑनलाइन उपस्थिति का प्रबंधन करने से प्रदाता लिस्टिंग का आश्वासन मिलता है कि वे उन रोगियों के लिए अत्यधिक दृश्यमान और सुविधाजनक हैं जो सक्रिय रूप से डॉक्टर की तलाश में हैं।

सारांश

आज के उपभोक्ता-केंद्रित स्वास्थ्य देखभाल परिदृश्य को देखते हुए, स्वास्थ्य संगठनों और अस्पतालों को तेजी से प्रतिस्पर्धी बाजार में दिमाग में सबसे ऊपर रहने के लिए रोगी देखभाल के लिए और अधिक नवीन दृष्टिकोण अपनाने की आवश्यकता है। हेल्थकेयर उद्योग को सफल रिटेल मॉडल से उधार लेकर मरीजों और डॉक्टरों के बीच जुड़ाव सुधारने के नए तरीके खोजने की जरूरत है। यह इस रोगी-केंद्रित देखभाल वातावरण में सफल होने में मदद करेगा।

आज, स्वास्थ्य सेवा का भविष्य बहुत कुछ खुदरा जैसा दिखता है। जो इसे पहले जैसा नवोन्मेष करने का अवसर देता है!