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अपने हेल्थकेयर ऑडियंस को समझना - रोगी, उपभोक्ता, या मानव?

15 मार्च 2022 - पारुल सैनी, वेबमेडी टीम


परंपरागत रूप से, स्वास्थ्य सेवा विपणक अपने उद्योग के भीतर "रोगी अनुभव" के बारे में बात करते थे। ध्यान हाल ही में "उपभोक्ता अनुभव" पर स्थानांतरित हो गया है और इसका कारण स्पष्ट है: खुदरा दिग्गज स्वास्थ्य सेवा क्षेत्र में, और उनके साथ, खुदरा प्रथाओं और एक बेहतर उपभोक्ता अनुभव पर जोर दे रहे हैं।

एक मरीज होने से पहले, एक व्यक्ति सबसे बड़ा स्वास्थ्य देखभाल विकल्प तलाशने वाला ग्राहक होता है, जैसा कि वे अन्य खुदरा उद्योगों में करते हैं। हालांकि, ग्राहक बनने से पहले ही, वे अलग-अलग उद्देश्यों और चुनौतियों वाले व्यक्ति हैं। वे केवल डॉक्टर की सलाह का पालन करने के बजाय गहरे आंतरिक आवेगों पर कार्य करते हैं।

रोगी त्रि-आयामी होते हैं: वे रोगी, उपभोक्ता और लोग होते हैं। फिर भी, वे सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण इंसान हैं।

रोगी, उपभोक्ता और मानव के बीच का अंतर

  • रोगी-केंद्रित देखभाल

    किसी भी स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली का लक्ष्य "रोगी केंद्रित देखभाल" प्रदान करना है जो गुणवत्ता सुधार और बेहतर परिणामों पर केंद्रित है। कनेक्टेड देखभाल के साथ मरीज़ बेहतर करते हैं, इसलिए यह स्वास्थ्य सेवा प्रणाली के मूल तक पहुँचता है। नैदानिक और परिचालन सेवाएं मुख्य रूप से रोगी-केंद्रित देखभाल को संचालित करती हैं: "हम रोगी की सर्वोत्तम सेवा कैसे कर सकते हैं? और हालांकि यह अंततः रोगी को लाभ पहुंचाता है, यह रोगी के लिए आसानी से स्पष्ट नहीं होता है और इसलिए उनके निर्णय को प्रभावित नहीं करता है।

    रोगी-केंद्रित देखभाल में निम्न चीज़ें शामिल हैं:

    • मल्टी-डिसिप्लिनरी क्लिनिक: ये क्लीनिक नए निदान किए गए कैंसर रोगियों को पांच अलग-अलग यात्राओं के बजाय उन सभी विशेषज्ञों को देखने की अनुमति देते हैं जिनकी उन्हें एक बार में आवश्यकता होगी।
    • रोगी शिक्षा सामग्री: घाव की देखभाल, पुरानी स्थिति प्रबंधन आदि के बारे में जानकारी शामिल करें।
    • निर्वहन निर्देश: निम्नलिखित कदम उठाने के लिए रोगियों को समझने में सहायता करना।
    • पारिवारिक देखभालकर्ता की भागीदारी: उस समय जब मित्र और परिवार शामिल होते हैं, रोगी के परिणाम बेहतर होते हैं।
  • उपभोक्ता केंद्रित अनुभव

    उपभोक्ता-केंद्रित अनुभव रोगियों को सही उपचार को समझने और चुनने में मदद करता है। केवल प्रासंगिक जरूरतों पर विचार करने के बजाय, यह मरीजों की स्वास्थ्य देखभाल यात्रा (केवल एपिसोड नहीं) पर विचार करता है और यह कैसे तय करता है कि आसानी/सुविधा और भावनात्मक विचारों के आधार पर किसे चुनना है, जैसे, "आपको कौन लगता है कि एक भरोसेमंद स्वास्थ्य देखभाल सलाहकार है?"

    उपभोक्ता-केंद्रित अनुभव में निम्न चीज़ें शामिल हैं:

    • आसानी: लक्ष्य रोगी की यात्रा के आसपास डिजिटल प्रक्रियाओं और सामग्री को डिजाइन करना होना चाहिए, जिसमें मजबूत फाइंड-ए-डॉक्टर डेटा, वैकल्पिक देखभाल विकल्पों के लिए स्पष्ट मार्ग, जैसे कि आभासी दौरे और तत्काल देखभाल, ऑनलाइन शेड्यूलिंग और सेवन फॉर्म, अपॉइंटमेंट रिमाइंडर, और कोई भी कार्यक्षमता जो आसान अगले चरणों की सुविधा प्रदान करती है।
    • पोषण: रोगी के साथ एक संबंध स्थापित करें जो प्रासंगिक यात्राओं से परे है, जैसे कि सक्रिय आउटरीच का निर्माण।
    • पारदर्शिता: स्वास्थ्य देखभाल खरीद विशेष रूप से जटिल हैं; जैसे-जैसे मरीज अपनी देखभाल के लिए अधिक से अधिक वित्तीय जिम्मेदारी लेते रहते हैं, वे लागत पारदर्शिता की अपेक्षा करते हैं।
    • ग्राहक सेवा: फीडबैक चैनल प्रदान करें, चिंताओं का जवाब दें और मुद्दों को इस तरह से हल करें जो उनके लिए सुविधाजनक हो।
  • लोगों के लिए सहानुभूति

    'मानव-प्रथम' होने के लिए, आपको उन लोगों को याद रखना चाहिए जो आपके रोगी हैं, उनकी भावनाओं को स्वीकार करते हैं, और उनकी बड़ी प्रेरणाओं और चुनौतियों पर विचार करते हैं। दिन के अंत में, स्वास्थ्य लक्ष्य बड़े - मानव - प्रेरणाओं पर आधारित होते हैं। स्वस्थ रहने के इच्छुक लोगों का लक्ष्य सिर्फ स्वस्थ रहना नहीं है या क्योंकि डॉक्टर ने उन्हें स्वस्थ रहने के लिए कहा है - वे स्वस्थ रहना चाहते हैं ताकि वे अपने परिवार और दोस्तों के साथ रह सकें, अपनी पसंद के काम कर सकें और जीवन के पलों का आनंद उठा सकें। . हालाँकि, आपको प्रत्येक व्यक्ति के लिए अद्वितीय मानवीय चुनौतियों से भी निपटना होगा। मनुष्य आदत के प्राणी हैं, जो अपने आस-पास के वातावरण के साथ-साथ विभिन्न जैविक प्रवृत्तियों से प्रभावित होते हैं। मानव-प्रथम होने के नाते स्वास्थ्य सेवा के हर पहलू में स्पष्ट होना चाहिए - मानव-से-मानव संबंधों से लेकर आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले स्वर तक।

सारांश

क्योंकि अंततः स्वास्थ्य देखभाल लोगों के बेहतर महसूस करने, बीमारियों से उबरने और स्वास्थ्य का आनंद लेने के बारे में है, आपको इन अंतरों के बारे में पता होना चाहिए। रोगी और उपभोक्ता के अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए, स्वास्थ्य प्रणालियों को सामरिक सुधारों और व्यक्तिगत देखभाल मुठभेड़ों से आगे बढ़ना चाहिए। रोगी और उपभोक्ता यात्राएं सभी चैनलों और चरणों में बेहतर ढंग से जुड़ी होनी चाहिए। ऐसा करने के लिए, क्लिनिकल सेवाओं और अस्पताल विभागों (नैदानिक और गैर-नैदानिक दोनों) के बीच साइलो को तोड़ा जाना चाहिए।

दूसरे शब्दों में:

  • रोगी-केंद्रित देखभाल प्रदान करने की जिम्मेदारी केवल चिकित्सकों तक ही सीमित नहीं रह सकती है।
  • उपभोक्ता-केंद्रित अनुभव केवल वेब और मार्केटिंग तक ही सीमित नहीं रह सकता।
  • सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण, मरीज लोग हैं।

विपणन पेशेवरों को रोगी अनुभव और उपभोक्ता अनुभव पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है, लेकिन सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण, उन्हें यह याद रखना चाहिए कि हम सभी इंसान हैं। अंत में, मानव-प्रथम होने का अर्थ है रोगी यात्रा और स्वास्थ्य देखभाल व्यक्तियों पर ध्यान केंद्रित करना - वास्तविक लोग जो आपकी स्वास्थ्य प्रणाली का उपयोग करते हैं।

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