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हेल्थकेयर में उपभोक्ता अनुभव क्या है?

मार्च 31, 2021 - पारुल सैनी, वेबमेडी टीम


स्वास्थ्य देखभाल में उपभोक्ता अनुभव का अर्थ है कि मरीज़ आपके स्वास्थ्य सेवा संगठन या स्वास्थ्य प्रणाली को अपने ऑनलाइन और ऑफलाइन अनुभवों पर कैसे देखते हैं।

स्वास्थ्य सेवा में ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए, हमें पहले यह समझना होगा कि स्वास्थ्य देखभाल उपभोक्ता को वास्तव में क्या चाहिए, और यह अक्सर हमारे विचार से भिन्न होता है। हालांकि उद्योग कम से कम एक दशक से उपभोक्ता-संचालित प्रथाओं के बारे में बात कर रहा है, स्वास्थ्य सेवा अभी भी अपने उपभोक्ता युग की शुरुआत में है। एक संतोषजनक डिजिटल रोगी अनुभव प्रदान करने के लिए काम कर रहे अस्पताल कम गोद लेने की दर से प्रभावित हैं, जबकि भुगतानकर्ता मूल्यवान, सदस्य-अनुकूल पोर्टलों के निर्माण के साथ संघर्ष करना जारी रखते हैं।

इंटरनेट ऑफ थिंग्स (IoT), बिग डेटा, आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI), और मशीन लर्निंग (ML) जैसे डिजिटल नवाचारों के आगमन के साथ, स्वास्थ्य सेवा उद्योग के पास ग्राहक अनुभव के लिए एक नया दृष्टिकोण है। इस तरह के नवाचार स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं के ग्राहक अनुभव में व्यापक रूप से सुधार कर सकते हैं, इस प्रकार उच्च ग्राहक संतुष्टि सूचकांक और अधिक लाभ प्राप्त कर सकते हैं।

हेल्थकेयर में उपभोक्ता अनुभव में सुधार

हेल्थकेयर उद्योग बढ़ते उपभोक्तावाद के साथ मूल्य-आधारित देखभाल की ओर बढ़ रहा है, जिससे खुदरा जैसा अनुभव देना महत्वपूर्ण हो जाता है जो रोगियों और सदस्यों को बनाए रखेगा और आकर्षित करेगा। एक निर्बाध अनुभव उपयोगकर्ता अनुभव और उच्च गुणवत्ता वाली सेवा जो उपभोक्ता चाहते हैं, बनाना अक्सर अलग-अलग डेटा सिस्टम के कारण चुनौतीपूर्ण होता है। जब डेटा साइलो में संचालित होता है, तो यह उपयोगकर्ताओं को एक अक्षम, अक्सर-निराशाजनक अनुभव बनाते हुए, कई प्रणालियों के साथ बातचीत करने के लिए मजबूर करता है।

हेल्थकेयर में ग्राहक अनुभव में सुधार

आज के प्रतिस्पर्धी बाजार में ग्राहक अनुभव (सीएक्स) निर्णय लेने का नया चालक है। जब उपभोक्ता निर्णयों की बात आती है तो ग्राहक अनुभव उत्पाद और लागत से समान रूप से या अधिक महत्वपूर्ण हो जाता है।

उपभोक्ता-केंद्रित कंपनियां और संगठन 60% अधिक लाभदायक हैं।

आइए कुछ स्वास्थ्य सेवा उद्योग क्षेत्रों को देखें जिन्हें डिजिटल नवाचारों में उभरते रुझानों से बेहतर बनाया जा सकता है:

  • सहज अनुभव

    विभिन्न टचप्वाइंट पर स्वास्थ्य सेवा प्रदाता और ग्राहकों के बीच बातचीत में सुधार करके रोगियों को संपूर्ण अनुभव प्रदान किया जा सकता है। स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं को चुनने से संक्रमण के माध्यम से या प्रत्येक चरण में नियुक्तियों को बनाए रखने के लिए अभिनव ग्राहक अनुभव प्लेटफार्मों को नियोजित करके कई गुना सुधार किया जा सकता है। रोगी अनुकूलित अनुभवों की कामना करते हैं। और इस तरह के हाइपर-पर्सनलाइज्ड और टॉप-नोच रोगी अनुभव एआई, क्लाउड सॉल्यूशंस, लाइव-इंटरैक्शन और बिग-डेटा जैसी तकनीकों के माध्यम से दिए जा सकते हैं।

  • अति-वैयक्तिकरण

    स्वास्थ्य सेवा क्षेत्र में निजीकरण कोई नया शब्द नहीं है। हालांकि, विशेष रूप से मिलेनियल्स और जेन जेड के रोगियों की अपेक्षाओं ने स्वास्थ्य पेशेवरों के लिए हाइपर-पर्सनलाइज़ेशन का सामना करना मुश्किल बना दिया है। स्वास्थ्य देखभाल में निजीकरण को अब संभावित स्वास्थ्य जोखिमों की भविष्यवाणी करने और चौबीसों घंटे दूरस्थ लाइव-सहायता प्रदान करने तक बढ़ाया जा सकता है। इसके परिणामस्वरूप अधिक ग्राहक निष्ठा और विस्तारित व्यावसायिक लाभ हुआ है।

  • लाइव जुड़ाव और सहायता

    मरीजों के बिगड़ते स्वास्थ्य और परिवहन में कठिनाई ने दूरस्थ स्वास्थ्य परामर्श को और अधिक वांछनीय बना दिया है। सिस्को की एक रिपोर्ट के अनुसार, 74 प्रतिशत रोगियों का झुकाव आमने-सामने की नियुक्ति की तुलना में एक आभासी चिकित्सक की ओर है। इसलिए, अधिकांश स्वास्थ्य सेवा व्यवसायों के लिए वॉयस या वीडियो चैट समाधान द्वारा लाइव स्वास्थ्य सहायता समय की आवश्यकता है।

कैसे नए डिजिटल नवाचार स्वास्थ्य सेवा में ग्राहकों के अनुभव को बदल रहे हैं?

प्रौद्योगिकी के विकास के साथ, स्वास्थ्य सेवा ग्राहकों के अनुभवों के विकल्प अंतहीन हैं। हेल्थकेयर प्रदाता उभरती प्रौद्योगिकियों के साथ अपने रोगी की जरूरतों को पूरा करके और अपने रोगियों को अधिक आरामदायक अनुभव देकर अपने वफादार रोगी आधार में सुधार कर सकते हैं।

बेहतर उपभोक्ता अनुभव के कुछ लाभ यहां दिए गए हैं:

  • अपने ग्राहकों के आजीवन मूल्य (LTV) में सुधार करें।
  • ग्राहक वफादारी में सुधार और प्रतिधारण दरों को बढ़ावा देना।
  • बेहतर ऑनलाइन समीक्षाओं, अनुशंसाओं और वर्ड-ऑफ-माउथ मार्केटिंग के माध्यम से प्रतिष्ठा बढ़ाएं।
  • पहले से कहीं अधिक ग्राहक खुशी सूचकांक को अधिकतम करें।
  • एक सर्वश्रेष्ठ स्वास्थ्य सेवा प्रदाता के रूप में उभरें और प्रतिस्पर्धियों से आगे रहें।

लाइव इंटरेक्शन उपभोक्ता अनुभव को कैसे बेहतर बना सकता है?

स्वास्थ्य सेवा में ग्राहक अनुभव केवल मरीजों के अस्पताल आने तक ही सीमित नहीं है। हेल्थकेयर प्रदाता अस्पताल के दौरे से पहले और बाद में भी सर्वोत्तम संभव ग्राहक अनुभव प्रदान करके रोगियों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाए रख सकते हैं।

मरीजों, विशेष रूप से दीर्घकालिक स्वास्थ्य बीमारियों के साथ, अपने चिकित्सकों के साथ कई बातचीत करने की आवश्यकता होती है। ऐसे मामलों के लिए, रिमोट लाइव एंगेजमेंट जैसे नवाचार ग्राहकों की संतुष्टि को अधिकतम कर सकते हैं। आम तौर पर, मरीजों को नियुक्ति के बाद फॉलो-अप या पोस्ट-ऑप देखभाल के लिए अपने डॉक्टरों के साथ जुड़ने के लिए अस्पतालों की यात्रा करना आसान नहीं होगा। ऐसे मामलों के लिए, व्यक्तिगत लाइव वॉयस और वीडियो चैट आपके ग्राहक अनुभव को बड़े पैमाने पर बढ़ा सकते हैं।

वीडियो कॉल या कॉन्फ्रेंसिंग द्वारा लाइव एंगेजमेंट विशेष रूप से COVID-19 महामारी के विस्फोट के बाद प्रमुख स्वास्थ्य विशेषज्ञों के बीच लोकप्रिय हो रहा है।

इस तरह के लाइव एंगेजमेंट विकल्प आपके ग्राहक संतुष्टि सूचकांक को विभिन्न तरीकों से बढ़ा सकते हैं:

  • मरीजों को अपने डॉक्टरों से आमने-सामने बात करने में खुशी होती है। यह प्रदाता-रोगी विश्वास के स्तर को बढ़ाता है और इससे लंबे समय में ग्राहक प्रतिधारण दरों में वृद्धि होती है।
  • लाइव बातचीत के द्वारा, मरीज चिकित्सकों से जुड़ सकते हैं, जो अस्पताल के दौरे के मामले में असंभव था।
  • लंबी दूरी की यात्रा और अस्पतालों की यात्रा के लिए आवश्यक समय जैसे रोगियों की सामान्य आपत्तियां खेल में नहीं आती हैं। इसलिए इस तरह की वेब कंसल्टिंग व्यवस्थाओं के कारण ग्राहकों की वफादारी बढ़ जाती है।
  • ऑपरेशन के बाद या ठीक होने के बाद मरीजों के मन में बहुत सारे सवाल होते हैं कि वे अपने डॉक्टर से पूछकर ही संतुष्ट महसूस करते हैं। रोगियों की देखभाल करने और लाइव प्रश्नों का उत्तर देने से हर्षित और खुश रोगियों में उल्लेखनीय सुधार हो सकता है।

डिजिटल इनोवेशन के बढ़ने के साथ ही समय के साथ मरीजों की उम्मीदें भी बढ़ी हैं। और इसलिए, स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं के लिए लाइव वेब परामर्श सेवाएं देने वाले नवाचारों को अपनाने का समय आ गया है।

रोगी वैयक्तिकरण स्वास्थ्य सेवा ग्राहक अनुभव को बढ़ाता है

स्वास्थ्य सेवा में वैयक्तिकृत ग्राहक अनुभव कोई नई अवधारणा नहीं है। लेकिन, डिजिटल नवाचारों में प्रगति के साथ, हाइपर-पर्सनलाइज़ेशन वह है जो आपको अपने रोगियों को सर्वोत्तम संभव अनुभव देने में बहुत आगे ले जा सकता है। हाइपर-पर्सनलाइज़ेशन तब होता है जब आप अपने ग्राहक की स्वास्थ्य सेवा यात्रा के हर छोटे पहलू को वैयक्तिकृत करने का अतिरिक्त कदम उठाते हैं। अति-व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव प्रदान करके, आप अधिक ग्राहक वफादारी उत्पन्न करेंगे और ग्राहक अधिग्रहण दरों में भी वृद्धि करेंगे।

यहां कुछ तरीके दिए गए हैं जिनसे स्वास्थ्य सेवा प्रदाता अपने रोगियों को अति-व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव प्रदान कर सकते हैं:

  • मांग पर चिकित्सक के साथ 24*7 आमने-सामने मुलाकातें हो सकती हैं। सहानुभूति की भावना को चित्रित करने के लिए स्वचालित पाठ संदेश या ईमेल के बजाय निजीकृत लाइव-चैट या वीडियो कॉल।
  • वंशानुगत स्थितियों को पहचानने और उसके आधार पर व्यक्तिगत स्वास्थ्य सलाह देने के लिए अनुकूलित डीएनए विश्लेषण।
  • अपॉइंटमेंट रिमाइंडर, व्यक्तिगत अपॉइंटमेंट शेड्यूलिंग, बेहतर रोगी अनुभव के लिए ऑफ़र पर सूचनाएं।

जैसे-जैसे टेक्नोलॉजी बढ़ती जा रही है वैसे-वैसे मरीजों की उम्मीदें भी बढ़ती जा रही हैं। दूरस्थ रोगी निगरानी, डॉक्टर ऑन डिमांड, ऑनलाइन परामर्श, स्वास्थ्य सेवा में वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग अब एक आवश्यकता है। इसलिए, स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं को रिमोट सर्विसिंग विकल्पों जैसे कि लाइव और वीडियो चैट का संयोजन शुरू करना चाहिए ताकि अधिकतम व्यक्तिगत और शीर्ष ग्राहक अनुभव संभव हो सके।

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