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रोगी सगाई यात्रा का महत्व

25 सितंबर, 2020 - पारुल सैनी, वेबमेडी टीम


पिछली बार के बारे में सोचें जब आपको ग्राहक सेवा कार्यकारी के साथ एक अद्भुत अनुभव हुआ था। हो सकता है कि जब आपने ऑनलाइन कुछ ऑर्डर किया तो आपको गलत आइटम मिल गया, आपने ग्राहक सेवा को कॉल किया और अगली सुबह आपको सही आइटम दिया गया। या कल्पना कीजिए, आपकी उड़ान में कई घंटे की देरी हो गई और अगली बार जब आप उस एयरलाइन के साथ उड़ान बुक करते हैं तो आपको मुफ्त उड़ान के लिए वाउचर प्राप्त हुआ। आज के ग्राहक केंद्रित बाजार में इस तरह के मामले आम हैं।

मुख्य रूप से ग्राहक अनुभव के आधार पर प्रतिस्पर्धा करने वाली अधिकांश कंपनियों के साथ, ग्राहकों को असाधारण सेवा प्रदान करना अब वैकल्पिक नहीं है। एबरडीन समूह के एक हालिया अध्ययन के अनुसार, मजबूत ग्राहक जुड़ाव और अनुभव कार्यक्रमों वाली कंपनियां अपने ग्राहकों का औसत 89% रखती हैं, जबकि कमजोर कंपनियों के लिए यह 33% है।

अब एक मरीज के रूप में अपने पिछले अनुभव को देखें। संभावना है कि आप अपने डॉक्टर से परामर्श करने के लिए कुछ घंटों से अधिक प्रतीक्षा कर रहे हैं और, जब आप अंततः परीक्षा कक्ष में पहुंचे, तो आपको वह सारी जानकारी दोहरानी पड़ी जो आपने पहले अपनी बीमारी के बारे में टेलीफोन पर दी थी। यह कोई रहस्य नहीं है कि स्वास्थ्य सेवा ऐतिहासिक रूप से रोगियों की अपेक्षाओं पर खरा उतरने में विफल रही है। रोगी-केंद्रित रणनीतियाँ किनारे से गिर गई हैं क्योंकि अस्पतालों ने इस पर ध्यान केंद्रित किया है - लागत कैसे कम करें और अपनी निचली रेखा को कैसे बढ़ाएं। स्वास्थ्य सेवा उद्योग के पास कुछ करने के लिए है - खासकर जब खुदरा और अन्य प्रत्यक्ष-से-उपभोक्ता उद्योगों के साथ तुलना की जाती है। स्वास्थ्य को ध्यान में रखते हुए प्रकृति में अनिवार्य रूप से बहुत ही व्यक्तिगत है, एक ठोस जुड़ाव और ग्राहक अनुभव रणनीति विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।

आइए समझते हैं कि पेशेंट एंगेजमेंट जर्नी क्या है? और समझें कि देखभाल की पूरी यात्रा के दौरान यह इतना महत्वपूर्ण क्यों है?

रोगी सगाई यात्रा क्या है?

हर कोई "रोगी जुड़ाव" शब्द का उपयोग करता है, लेकिन हर कोई रोगी सगाई का अर्थ नहीं जानता है। जबकि रोगी की सगाई एक ही मुठभेड़ के दौरान होती है, सगाई केवल उस एक मुठभेड़ तक ही सीमित नहीं होनी चाहिए। स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं को उन तरीकों पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए जिनके माध्यम से वे संपूर्ण रोगी देखभाल यात्रा के दौरान रोगी की व्यस्तता को बढ़ा सकते हैं।

एक बहु-मंच यात्रा के रूप में जुड़ाव

आज के हेल्थकेयर इकोसिस्टम में, मरीजों के पास अपनी देखभाल के प्रबंधन के लिए अधिक विकल्प और जिम्मेदारियां होती हैं। यह पारिस्थितिकी तंत्र बदलाव इंगित करता है कि रोगी यात्रा एक रैखिक नहीं है, बल्कि रास्ते में कई अलग-अलग चैनलों और टचपॉइंट्स के साथ एक बहु-चरणीय यात्रा है (बहुत अलग शाखाओं वाले पेड़ की तरह)।

रोगी सगाई यात्रा के चरण

  • जागरूकता

    ऑनलाइन शोध, प्रशिक्षण और सोशल मीडिया पर प्रश्नों को पोस्ट करने की स्थिति और लक्षणों का स्व-विश्लेषण।

  • मदद करना

    स्वास्थ्य देखभाल प्रदाताओं के साथ उनके कॉल सेंटर पर कॉल के साथ संचार।

  • ध्यान

    डॉक्टर के कार्यालय में स्वास्थ्य की स्थिति का आकलन।

  • इलाज

    अनुवर्ती, दवाएं, नुस्खे, आदि।

  • व्यवहार/जीवनशैली में बदलाव

    पुन: प्रवेश कम करने और सक्रिय स्वास्थ्य को बढ़ावा देने के लिए संशोधन।

  • चल रही देखभाल/सक्रिय स्वास्थ्य

    रोगी के दौरे के बीच रोगी देखभाल प्रबंधन, रोगी और चिकित्सक के बीच जुड़ाव को बढ़ावा देना, और रोगी को अपने स्वास्थ्य और देखभाल का प्रबंधन करने की अनुमति देना।

यह जानना आवश्यक है कि रोगी की यात्रा गतिशील होती है जो रोगी के जीवन के साथ निरंतर विकसित होती है।

स्वास्थ्य देखभाल प्रणालियाँ रोगी की सगाई की यात्रा को प्राथमिकता देना कैसे शुरू कर सकती हैं?

अब, अधिक सूचित रोगियों के साथ, स्वास्थ्य सेवा संगठनों के पास एक महत्वपूर्ण चुनौती है - वे अपने रोगियों तक प्रभावी ढंग से कैसे पहुंच सकते हैं और उन्हें सोशल मीडिया, मोबाइल, डिजिटल, फोन, व्यक्तिगत मेल इत्यादि जैसे प्लेटफॉर्म के माध्यम से व्यस्त रख सकते हैं। रहस्य है प्रत्येक रोगी को व्यक्तिगत देखभाल देने के लिए। सक्रिय रोगी जुड़ाव में उनके डेटा (जनसांख्यिकीय, चिकित्सा इतिहास, सामाजिक इतिहास) के आधार पर रोगियों को शामिल करना शामिल है, इन सभी का प्रबंधन EHR प्रणाली द्वारा किया जा सकता है। इस जानकारी के साथ, स्वास्थ्य सेवा प्रदाता विशिष्ट जनसांख्यिकी, जोखिम वाले रोगियों, विशेष परिस्थितियों वाले रोगियों आदि को लक्षित करने के लिए मल्टी-चैनल संचालन का निर्माण और प्रबंधन कर सकते हैं ताकि रोगियों को उनकी देखभाल में कुशलता से शामिल किया जा सके। हेल्थकेयर प्रदाताओं को यह समझने की जरूरत है कि मरीज के साथ जुड़ाव बढ़ाने के लिए वास्तव में मरीज सगाई की यात्रा (जागरूकता, मदद, आदि) में कहां हैं।

सारांश

रोगी यात्रा मानचित्रण किसी भी स्वास्थ्य देखभाल अभियान के निर्माण के दौरान उपयोग करने के लिए एक उपयोगी दृष्टिकोण है। जैसा कि ऊपर चर्चा की गई है, रोगी की यात्रा 6 चरणों में होती है। यह जागरूकता से शुरू होता है, और यह कभी भी पूरी तरह से समाप्त नहीं होता है।

जैसे-जैसे रोगी पहले से अधिक बुद्धिमान होते जाते हैं, रोगी की व्यस्तता को प्रोत्साहित करना केवल सर्वोत्तम अभ्यास नहीं है - यह महत्वपूर्ण है। क्लीनिकों को केवल एक मुठभेड़ के दौरान जुड़ाव में सुधार करने के अलावा और भी बहुत कुछ करने की आवश्यकता है। उन्हें देखभाल की संपूर्ण निरंतरता के दौरान रोगियों को शामिल करने, नियमित संचार रखने और चल रहे रिश्ते को बढ़ावा देने के लिए सामग्री, संसाधन और अनुस्मारक देने के तरीकों की खोज करने की आवश्यकता है।

और क्या है...रोगी लगे रहना चाहते हैं!

हाल के एक अध्ययन में कहा गया है कि 10 में से 9 रोगी चाहते हैं कि प्रदाता निवारक देखभाल युक्तियाँ प्रदान करें। इसका परिणाम यह होता है कि रोगी, जो अधिक सक्रिय रूप से अपनी देखभाल को संभालते हैं, एक स्वास्थ्य सेवा संगठन को पसंद करते हैं जो उन्हें ऐसा करने में सक्षम बनाता है। यह फायदे की स्थिति है।

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