Почему Retail Healthcare разрушит традиционный уход?

Если и есть какая-то отрасль, в которой за последние несколько лет произошли массовые преобразования, так это здравоохранение. В отрасли наблюдается значительный рост инноваций и снижение затрат. Это только начало. Пациенты просят более высокие стандарты от медицинских организаций.

Пациенты хотят, чтобы их врачи конкурировали с другими отраслями, ориентированными на потребителя. Они ожидают акцента на удобство, удовлетворенность пациентов, прозрачность.

Какие маркетинговые стратегии системы здравоохранения могут перенять у розничной торговли?

Маркетологи в сфере здравоохранения должны мыслить нестандартно. Существует важная потребность — и растущая возможность — заново изобрести опыт здравоохранения, адаптировав ключевые принципы розничной торговли к дизайну амбулаторных «магазинов».

Согласно опросу, проведенному Mckinsey, поставщики медицинских услуг испытывают слияние сил, ведущих к значительному переходу от стационарной помощи к:

Для ветеранов розничной торговли это звучит просто. Когда-то в сфере розничной торговли доминировали гигантские многоотраслевые централизованные объекты, включая торговые центры и универмаги в центре города. Как и в случае с больницами, они были дорогими в эксплуатации, и для длительного посещения их привлекала вся рыночная площадь. Точно так же системы здравоохранения будут продолжать отходить от монолитных больничных установок, чтобы стать более доступными для клиентов.

Здравоохранение движется, чтобы встречать людей там, где они есть

Современное здравоохранение претерпело существенные изменения за последние несколько лет. Сегодня у пациентов есть множество способов получить помощь — они могут пойти в кабинет врача, посетить центры неотложной помощи, розничные клиники или виртуально проконсультироваться со своим врачом с помощью технологий телемедицины.

Имея так много доступных вариантов, пациенты переосмысливают то, как они получают помощь. Нет никаких сомнений в том, что здравоохранение должно приспосабливаться к этим изменениям или рисковать остаться на обочине. Розничные продавцы, такие как CVS, расширяют свои предложения в области здравоохранения, чтобы сделать их более доступными, чем когда-либо, превращая свои вездесущие аптеки в HealthHub, которые предоставляют недорогие и доступные медицинские услуги. Если что-то опережает их расширяющийся объем помощи, они более чем счастливы направить пациентов к одному из предпочитаемых ими врачей.

В конечном счете здравоохранение должно дать пациенту отличный опыт и высококачественную помощь, а также сделать свои услуги более удобными и доступными.

Создайте более эффективное взаимодействие с пациентами

Существует возможность создать более реальный опыт для пациентов за счет улучшения связи между пациентами и поставщиками услуг и углубления отношений между обеими сторонами. Системы здравоохранения должны ориентироваться на уровень взаимодействия с покупателями, который представляют розничные торговцы, и стремиться предоставить своим пациентам еще лучший опыт.

Представьте себе на мгновение обычный розничный магазин, в который ежедневно заходят тысячи покупателей. Они сознательно решают зайти в магазин, чтобы купить несколько товаров, но на самом деле психология, побудившая их выбрать этот магазин, была гораздо более сложной. Они были доставлены в магазин с использованием комбинации маркетинговых стратегий, существующих на бэкэнде организации, таких как реклама, мерчандайзинг в магазине, управление репутацией и многое другое. Для ритейлеров цель этих инициатив состоит в том, чтобы убедить покупателей в том, что в их магазине есть все товары, которые потребуются покупателям, по разумной цене. В каждой из этих точек взаимодействия понимание клиентом услуг является главным приоритетом.

Теперь представьте себе больницу в качестве этого магазина. В рамках этой модели розничной торговли системы здравоохранения предоставляют помощь, оказываемую врачом, а не физические продукты. Чтобы убедить клиентов в том, что их система здравоохранения взимает соответствующую цену за высокий уровень обслуживания, им потребуется тесная связь между продажами, маркетингом в сфере здравоохранения и обслуживанием клиентов. Идея состоит в том, чтобы использовать модель розничной торговли для объединения нескольких разрозненных впечатлений пациентов, которые происходят в течение длительного периода времени, что приводит к единому опыту пациентов. Быть рядом с пациентами на протяжении всего их пути позволяет системам здравоохранения стимулировать такое взаимодействие с пациентами, которое в долгосрочной перспективе приведет к проактивному здоровью и повышению лояльности.

Речь идет о переосмыслении опыта

Новаторы в сфере здравоохранения понимают необходимость привлекательного, целостного клиентоориентированного опыта, создавая неэффективные процессы, которые сокращают сидение и ожидание и побуждают посетителей участвовать и вдохновляться. Часы работы и цены ориентированы на потребителя, а цифровые технологии и последовательный брендинг переплетены.

Использование технологий для удовлетворения ожиданий пациентов

Ни для кого не секрет, что сегодняшние потребители медицинских услуг умнее и лучше осведомлены о своем здоровье, чем когда-либо прежде. Многие организации здравоохранения совершенствуют свои веб-сайты и списки врачей, чтобы убедиться, что эти информированные клиенты увидят свою систему здравоохранения раньше конкурентов. Это включает в себя публикацию контента, касающегося общих проблем со здоровьем, и демонстрацию опыта врачей. Оттуда потребители могут найти врача, который лучше всего соответствует их требованиям, найти близлежащие клиники и узнать о предстоящих событиях в системе здравоохранения. Даже новые пациенты могут самостоятельно записываться на прием онлайн для определенных процедур и периодов времени, как это определено отдельными поставщиками.

Поставщики должны идти туда, где есть клиенты, а не просто ожидать, что клиенты будут искать систему здравоохранения. Это включает в себя управление списками врачей на сторонних веб-сайтах и получение информации из общих отзывов клиентов. Управление онлайн-присутствием на таких сайтах, как Google, healthgrades.com, Yelp, Bing и Facebook, гарантирует, что списки поставщиков хорошо заметны и удобны для доступа для пациентов, которые активно ищут врача.

Резюме

Учитывая сегодняшний ландшафт здравоохранения, ориентированный на потребителя, медицинским организациям и больницам необходимо применять более инновационные подходы к уходу за пациентами, чтобы оставаться в центре внимания на все более конкурентном рынке. Отрасли здравоохранения необходимо найти новые способы улучшить взаимодействие между пациентами и врачами, заимствуя успешные модели розничной торговли. Это поможет добиться успеха в среде, ориентированной на пациента.

Сегодня будущее здравоохранения очень похоже на розничную торговлю. Это дает возможность для инноваций, как никогда раньше!