Понимание вашей медицинской аудитории — пациента, потребителя или человека?

Ориентированная на пациента помощь

Целью любой системы здравоохранения является предоставление «ухода, ориентированного на пациента», который направлен на улучшение качества и улучшение результатов. Пациенты лучше справляются с подключенным лечением, поэтому оно затрагивает самое сердце системы здравоохранения. Клинические и операционные услуги в первую очередь направлены на оказание помощи, ориентированной на пациента: «Как мы можем лучше всего обслуживать пациента? И хотя это в конечном итоге приносит пользу пациенту, это неочевидно для пациента и, следовательно, не влияет на его решение.

Ориентированная на пациента помощь включает в себя такие вещи, как:

• Многопрофильные клиники: эти клиники позволяют больным раком, у которых впервые диагностирован рак, обратиться ко всем необходимым им специалистам за один визит, а не за пять отдельных посещений.
• Образовательные материалы для пациентов: включают информацию об уходе за ранами, лечении хронических заболеваний и т. д.
• Инструкции при выписке: Помочь пациентам понять следующие шаги.
• Участие семейного опекуна: в момент, когда друзья и семья участвуют, результаты пациентов лучше.

Ориентированный на потребителя опыт

Ориентированный на потребителя опыт помогает пациентам понять и выбрать правильное лечение. Вместо того, чтобы просто рассматривать эпизодические потребности, он рассматривает путешествие пациентов в здравоохранение (не только эпизоды) и то, как они решают, кого выбрать, исходя из легкости/удобства и эмоциональных соображений, например: «Кого вы считаете заслуживающим доверия консультантом по вопросам здравоохранения?»

Ориентированный на потребителя опыт включает в себя такие вещи, как:

• Простота: цель должна состоять в том, чтобы разработать цифровые процессы и контент на пути пациента, включая надежные данные для поиска врача, четкие пути к альтернативным вариантам лечения, таким как виртуальные визиты и неотложная помощь, онлайн-планирование и формы приема, напоминания о визитах, и любые функции, которые облегчают следующие шаги.
• Воспитание: установите отношения с пациентом, выходящие за рамки эпизодических посещений, например, наладьте активную информационно-просветительскую работу.
• Прозрачность: закупки медицинских услуг особенно запутаны; поскольку пациенты продолжают брать на себя большую финансовую ответственность за свое лечение, они все больше ожидают прозрачности затрат.
• Служба поддержки клиентов: предоставляйте каналы обратной связи, отвечайте на вопросы и решайте проблемы удобным для них способом.

Эмпатия к людям

Чтобы быть «человеком в первую очередь», вы должны помнить о людях, которые являются вашими пациентами, признавать их чувства и учитывать их более серьезные мотивы и проблемы. В конце концов, цели в отношении здоровья основаны на более крупных — человеческих — мотивациях. Цель людей, желающих быть здоровыми, состоит не только в том, чтобы быть здоровыми или потому, что врач сказал им быть здоровыми, они хотят быть здоровыми, чтобы иметь возможность быть со своими семьями и друзьями, делать то, что они любят, и наслаждаться моментами жизни. . Однако вам также приходится сталкиваться с человеческими проблемами, уникальными для каждого человека. Люди — существа привычки, находящиеся под влиянием окружающей их среды, а также различных биологических тенденций. Приоритет человека должен быть очевиден во всех аспектах здравоохранения — от взаимодействия между людьми до используемого вами тона.