Что такое потребительский опыт в сфере здравоохранения?

Потребительский опыт в сфере здравоохранения означает, как пациенты воспринимают вашу медицинскую организацию или систему здравоохранения в онлайн- и офлайн-режиме.

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в сфере здравоохранения, мы должны сначала понять, что действительно нужно потребителям медицинских услуг, и это часто отличается от того, что мы думаем. Несмотря на то, что отрасль говорит о потребительских практиках уже не менее десяти лет, здравоохранение все еще находится на заре потребительской эры. Больницы, работающие над обеспечением удовлетворительного цифрового опыта для пациентов, сталкиваются с низким уровнем внедрения, в то время как плательщики продолжают бороться с созданием ценных, удобных для пользователей порталов.

С появлением цифровых инноваций, таких как Интернет вещей (IoT), большие данные, искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО), у отрасли здравоохранения появился новый взгляд на качество обслуживания клиентов. Такие инновации могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов поставщиками медицинских услуг, что может привести к более высокому индексу удовлетворенности клиентов и увеличению прибыли.

Улучшение потребительского опыта в сфере здравоохранения

Индустрия здравоохранения движется к оказанию помощи, основанной на ценности, в сочетании с растущим потребительством, что делает критически важным предоставление опыта, подобного розничной торговле, который будет как удерживать, так и привлекать пациентов и участников. Создание удобного пользовательского опыта и высококачественных услуг, которые нужны потребителям, часто является сложной задачей из-за разрозненных систем данных. Когда данные работают разрозненно, это вынуждает пользователей взаимодействовать с несколькими системами, что создает неэффективный и часто разочаровывающий опыт.

Улучшение клиентского опыта в сфере здравоохранения

На сегодняшнем конкурентном рынке клиентский опыт (CX) является новым фактором принятия решений. Когда дело доходит до потребительских решений, клиентский опыт стал не менее или более важным, чем продукт и стоимость.

Компании и организации, ориентированные на потребителя, на 60% прибыльнее.

Давайте рассмотрим некоторые области отрасли здравоохранения, которые могут быть улучшены за счет новых тенденций цифровых инноваций:

Как новые цифровые инновации меняют качество обслуживания клиентов в сфере здравоохранения?

С развитием технологий возможности обслуживания клиентов в сфере здравоохранения безграничны. Поставщики медицинских услуг могут улучшить свою базу лояльных пациентов, удовлетворяя потребности своих пациентов с помощью развивающихся технологий и предоставляя своим пациентам более комфортные условия.

Вот некоторые из преимуществ улучшенного потребительского опыта:

Как живое взаимодействие может улучшить потребительский опыт?

Опыт работы с клиентами в сфере здравоохранения не ограничивается посещением пациентами больниц. Поставщики медицинских услуг могут поддерживать долгосрочные отношения с пациентами, обеспечивая наилучшее обслуживание клиентов даже до и после посещения больницы.

Пациенты, особенно с хроническими заболеваниями, должны часто общаться со своими врачами. В таких случаях инновации, такие как удаленное живое взаимодействие, могут максимально повысить удовлетворенность клиентов. Обычно пациентам нелегко ездить в больницы, чтобы пообщаться со своими врачами для последующего наблюдения или послеоперационного ухода. В таких случаях персонализированные живые голосовые и видеочаты могут значительно повысить качество обслуживания клиентов.

Участие в видеозвонках или конференциях становится популярным среди ведущих специалистов в области здравоохранения, особенно после вспышки пандемии COVID-19.

Такие альтернативы живому взаимодействию могут повысить ваш индекс удовлетворенности клиентов разными способами:

С ростом цифровых инноваций ожидания пациентов также со временем выросли. И, следовательно, пришло время для поставщиков медицинских услуг принять инновации, которые предоставляют онлайн-консультационные услуги.

Персонализация пациентов повышает качество обслуживания клиентов в сфере здравоохранения

Персонализированный клиентский опыт в сфере здравоохранения не является новой концепцией. Но благодаря достижениям в области цифровых инноваций гиперперсонализация — это то, что может значительно продвинуть вас вперед в обеспечении наилучшего опыта для ваших пациентов. Гипер-персонализация — это когда вы делаете дополнительный шаг, персонализируя каждый маленький аспект пути вашего клиента к медицинскому обслуживанию. Предоставляя гипер-персонализированное обслуживание клиентов, вы повысите их лояльность и увеличите количество привлеченных клиентов.

Вот несколько способов, с помощью которых поставщики медицинских услуг могут предоставить своим пациентам гиперперсонализированный клиентский опыт:

По мере того, как технологии продолжают развиваться, растут и ожидания пациентов. Удаленный мониторинг пациента, вызов врача, онлайн-консультация, видеоконференцсвязь в здравоохранении сейчас необходимость. Следовательно, поставщики медицинских услуг должны начать комбинировать варианты удаленного обслуживания, такие как живые и видеочаты, чтобы обеспечить максимально персонализированное и первоклассное обслуживание клиентов.