Использование опроса удовлетворенности пациентов для улучшения практики

Удовлетворенность пациентов стала неотъемлемой частью современной системы оказания медицинской помощи, но не все согласны с тем, что именно и как ее измерять. Важность удовлетворенности пациентов заключается в том, что она помогает вам определить пути улучшения вашей практики. Организации здравоохранения сосредотачиваются на удовлетворенности пациентов и стремятся удовлетворить своих пациентов не только результатами лечения, но и неклиническими аспектами их опыта.

Поставщики медицинских услуг хотят, чтобы их пациенты чувствовали, что с ними обращаются достойно и что персонал больницы делает все возможное, чтобы вылечить их безопасно и выгодно с медицинской точки зрения. По этим причинам организации здравоохранения уже давно стремятся понять перспективы своих пациентов с помощью опросов удовлетворенности пациентов.

Важность удовлетворенности пациентов

Удовлетворенность пациентов является одним из показателей качества медицинской помощи. Удовлетворенность пациентов в значительной степени субъективна и зависит от восприятия пациентом своих ожиданий. Из-за индивидуального качества удовлетворенности пациентов его трудно определить и измерить. Опросы удовлетворенности пациентов действуют как важный инструмент для выявления пробелов, улучшения инициатив по улучшению качества и служат мерами баланса, чтобы гарантировать, что изменения в оказании помощи не повлияют негативно на качество обслуживания пациентов.

Когда мы говорим об удовлетворенности пациентов, золотым стандартом отрасли является HCAHPS (Оценка поставщиков и систем здравоохранения в больницах). Опрос, разработанный CMS и Агентством по исследованиям и качеству в области здравоохранения (AHRQ), собирает данные об опыте пациентов, чтобы обеспечить объективное и значимое сравнение больниц. Баллы HCAHPS указывают на уровень услуг, предоставляемых организацией, способствуют ее репутации и влияют на возмещение расходов для поставщиков.

HCAHPS последователен, валидирован и обеспечивает своевременность измерения (вводится не позднее 42 дней после выписки пациента). Опрос HCAHPS проводится для случайной выборки взрослых пациентов в период от 48 часов до 6 недель после выписки и требует отзывов пациентов в различных областях:

Отрасль сделала огромный шаг вперед, когда дело доходит до планирования съемки и постановки правильных вопросов. Но опросы должны продолжать развиваться по мере изменения населения. Поставщики опросов должны идти в ногу с изменениями в технологиях и предоставлении медицинских услуг, чтобы собирать данные, необходимые для внесения значимых и измеримых улучшений.

Почему опросы удовлетворенности пациентов важны для улучшения практики?

Опросы пациентов не только улучшают работу и общение с пациентами — теперь они являются неотъемлемой частью здравоохранения. За последнее десятилетие медицинские страховые компании и правительство все чаще полагались на показатели удовлетворенности клиентов для оценки работы поставщиков медицинских услуг. Проведение опросов пациентов сейчас может помочь практикам подготовиться к удовлетворению требований удовлетворенности пациентов в будущем.

Опросы удовлетворенности пациентов фиксируют самооценку пациентов, оценивающих несколько точек соприкосновения во время их медицинского обслуживания. В зависимости от того, какой аспект удовлетворенности пациентов измеряется, примеры могут включать в себя отзывчивость персонала, общение с врачами, технические навыки и условия в больнице. Будут ли пациенты «удовлетворены», зависит от их ожиданий в отношении этих различных точек соприкосновения.

Опросы удовлетворенности пациентов можно создавать и проводить самостоятельно, но многие больницы полагаются на сторонних поставщиков, имеющих опыт разработки, проведения и интерпретации статистически достоверных опросов удовлетворенности пациентов. Некоторые больницы объединяют обязательные вопросы HCAHPS с дополнительными вопросами, ориентированными на пациента, чтобы получить всесторонний обзор опыта пациента.

Советы по созданию опроса

Резюме

Опросы должны быть частью постоянных усилий по повышению удовлетворенности пациентов, а это означает, что практика должна измерять успех улучшений. За успехом каждой медицинской организации стоят сотрудники, которые обеспечивают бесперебойную работу практики. Персонал обычно является первым контактным лицом для пациентов и поэтому требует определенных профессиональных навыков. Ваши сотрудники должны иметь полное представление о ваших услугах и должны быть обучены относиться к каждому пациенту с дружелюбием и состраданием. Большинство из этих навыков связаны не только с хорошей практикой найма, но также требуют специальной подготовки.

Важно проводить опросы на регулярной основе, отслеживать и принимать меры для мониторинга, а затем измерять план действий по удовлетворенности пациентов.