Важность взаимодействия с пациентами

Вспомните, когда в последний раз у вас был удивительный опыт общения с руководителем отдела обслуживания клиентов. Возможно, вы получили не тот товар, когда заказали что-то в Интернете, позвонили в службу поддержки и на следующее утро вам доставили нужный товар. Или представьте, ваш рейс задержали на несколько часов, и вы получили ваучер на бесплатный полет в следующий раз, когда вы забронируете рейс этой авиакомпанией. На сегодняшнем клиентоориентированном рынке такие случаи являются обычным явлением.

Поскольку большинство компаний уже конкурируют в основном за счет клиентского опыта, предоставлять клиентам исключительный сервис больше не является обязательным. Согласно недавнему исследованию, проведенному Aberdeen Group, компании с сильными программами взаимодействия с клиентами и опытом удерживают в среднем 89% своих клиентов по сравнению с 33% для компаний со слабыми.

Теперь оглянитесь на свой последний опыт в качестве пациента. Возможно, вы ждали консультации с врачом более пары часов, и, когда вы, наконец, попали в комнату для осмотра, вам пришлось повторить всю информацию, которую вы ранее сообщили о своей болезни по телефону. Ни для кого не секрет, что здравоохранение исторически не оправдывало ожиданий пациентов. Стратегии, ориентированные на пациента, отошли на второй план, поскольку вместо этого больницы сосредоточились на том, как снизить затраты и увеличить прибыль. Отрасли здравоохранения есть что делать, особенно по сравнению с розничной торговлей и другими отраслями, ориентированными непосредственно на потребителя. Учитывая, что здравоохранение, по сути, является очень личным по своему характеру, особенно важны надежная стратегия взаимодействия и обслуживания клиентов.

Давайте разберемся, что такое путь вовлечения пациентов? И понять, почему это так важно на протяжении всего пути заботы?

Что такое процесс вовлечения пациентов?

Все используют термин «вовлеченность пациента», но не все понимают значение термина «вовлеченность пациента». Хотя взаимодействие с пациентом происходит во время одной встречи, взаимодействие не должно ограничиваться только этой встречей. Поставщики медицинских услуг должны сосредоточиться на способах, с помощью которых они могут стимулировать участие пациентов на протяжении всего пути оказания помощи пациентам.

Вовлеченность как многоэтапное путешествие

В современной экосистеме здравоохранения у пациентов больше возможностей выбора и больше обязанностей, когда дело доходит до управления их лечением. Этот сдвиг в экосистеме указывает на то, что путь пациента не является линейным, а представляет собой многоэтапный путь с множеством различных каналов и точек соприкосновения на этом пути (очень похоже на дерево с множеством разных ветвей).

Этапы взаимодействия с пациентом

Необходимо знать, что путь пациента динамичен и постоянно развивается вместе с жизнью пациента.

Как системы здравоохранения могут начать уделять приоритетное внимание вовлечению пациентов?

Теперь, когда пациенты стали более информированными, медицинские организации столкнулись с серьезной проблемой: как им эффективно связаться со своими пациентами и поддерживать их вовлеченность с помощью платформ, которые они любят использовать, таких как социальные сети, мобильные устройства, цифровые технологии, телефон, личная почта и т. д. Секрет в том, обеспечить индивидуальный подход к каждому пациенту. Активное вовлечение пациентов включает в себя привлечение пациентов на основе их данных (демографических, медицинских, социальных), которыми можно управлять с помощью системы EHR. Обладая этой информацией, поставщики медицинских услуг могут создавать и управлять многоканальными операциями, нацеленными на определенные демографические группы, пациентов из группы риска, пациентов с особыми заболеваниями и т. д., чтобы эффективно вовлекать пациентов в свое лечение. Медицинские работники должны понимать, на каком именно этапе взаимодействия находятся пациенты (осведомленность, помощь и т. д.), чтобы увеличить взаимодействие с пациентом.

Резюме

Картирование пути пациента — это полезный подход, который можно использовать во время создания любой кампании по привлечению внимания к здравоохранению. Как обсуждалось выше, путь пациента состоит из 6 этапов. Он начинается с осознания и никогда полностью не заканчивается.

Поскольку пациенты становятся умнее, чем когда-либо прежде, поощрение участия пациентов становится не просто передовой практикой, это имеет решающее значение. Клиникам нужно делать больше, чем просто улучшать взаимодействие во время одной встречи. Им необходимо найти способы вовлекать пациентов в течение всего периода оказания помощи, поддерживая регулярную связь и предоставляя контент, ресурсы и напоминания для поддержания постоянных отношений.

Более того... пациенты хотят заниматься!

Недавнее исследование показало, что 9 из 10 пациентов хотели бы, чтобы поставщики давали советы по профилактическому уходу. В результате пациенты, которые более активно занимаются своим лечением, предпочитают организацию здравоохранения, которая позволяет им это делать. Это беспроигрышная ситуация.