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वैयक्तिकृत स्वास्थ्य सेवा प्रदान करने में चुनौतियाँ

1 मार्च 2022 - पारुल सैनी, वेबमेडी टीम


प्रशिक्षित पेशेवरों, संस्थानों और संसाधनों से युक्त स्वास्थ्य सेवाएं प्रदान करने का उद्देश्य रोगियों की जरूरतों को पूरा करना है। देखभाल के परिणामों की सफलता रोगियों की जरूरतों का आकलन करने और रोगियों को ठीक करने में मदद करने के लिए डॉक्टरों की क्षमताओं पर निर्भर करती है।

जबरदस्त उपभोक्ता प्रौद्योगिकी प्रगति और सुव्यवस्थित संचार के बावजूद, स्वास्थ्य सेवा वितरण में अभी भी एक महत्वपूर्ण घटक अर्थात वैयक्तिकरण का अभाव है। स्वास्थ्य सेवा को निजीकृत करना वर्तमान में एक ऐसे उद्योग में एक दूर की अवधारणा है जो सेवा के लिए पारंपरिक शुल्क मॉडल पर निर्भर करता है।

हेल्थकेयर संदर्भ बदल रहा है

ग्राहक-सामना करने वाली संस्कृति वाले अन्य उद्योगों के विपरीत, स्वास्थ्य सेवा ने कभी भी 'ग्राहक राजा है' मंत्र की सदस्यता नहीं ली है। इसका कारण स्वास्थ्य संबंधी लेन-देन के संदर्भ में बहुत कुछ है। 'ग्राहक' की तात्कालिकता के साथ, शक्ति का संतुलन 'खरीदार' से 'विक्रेता', या देखभाल प्रदाता के पास स्थानांतरित हो जाता है। फिर भी, उद्योग की अर्थव्यवस्था ने पिछले एक दशक में अधिक रोगी-केंद्रित प्रवृत्ति की ओर एक बदलाव का संकेत दिया है। हेल्थकेयर आईटी ट्रेंड्स, इंडस्ट्री रेगुलेशंस और बदलते मार्केट डायनेमिक्स ने जटिल बदलावों को जन्म दिया है जो हेल्थकेयर को वैल्यू-बेस्ड सेक्टर में बदल रहे हैं।

वैयक्तिकृत अनुभवों को शामिल करने के तरीके

हेल्थकेयर प्रदाताओं को उपभोक्ताओं को अलग-अलग तरीके से बाजार में लाने की जरूरत है क्योंकि प्रत्येक उपभोक्ता की विशेष संचार प्राथमिकताएं, व्यवहार और दृष्टिकोण होते हैं। एक प्रभावी व्यक्तिगत अनुभव को पूरी तरह से बनाने के लिए स्वास्थ्य सेवा खिलाड़ियों के लिए इन पांच आवश्यकताओं को पूरी तरह से समझना महत्वपूर्ण है।

  • सभी रोगी डेटा तक पहुंचें

    हेल्थकेयर कंपनियों को व्यक्तिगत देखभाल प्रदान करने के लिए अपने मरीजों की गहन समझ हासिल करनी चाहिए। स्वास्थ्य सेवा कंपनियों के लिए इस समझ को हासिल करने के लिए, उन्हें पूरे उद्यम में एकीकृत रोगी डेटा तक एक ही ग्राहक दृश्य में पहुंच की आवश्यकता है।

    एक सर्वेक्षण के अनुसार, स्वास्थ्य सेवा में 55% विपणक ग्राहक यात्रा के साथ प्रत्येक टचपॉइंट और इंटरैक्शन पॉइंट से डेटा जोड़कर ग्राहकों के मार्केटिंग के दृष्टिकोण को बढ़ाने के लिए सिस्टम के साथ काम कर रहे हैं। इस प्रक्रिया के दौरान, यह पहचानना महत्वपूर्ण है कि वे जिस डेटा का उपयोग करने का इरादा रखते हैं उसका मालिक कौन है, और वे उपभोक्ता की सहमति से इसका सबसे अच्छा उपयोग कैसे कर सकते हैं। अंत में, स्वास्थ्य देखभाल निजीकरण के लिए डेटा-संचालित दृष्टिकोण स्वास्थ्य सेवा कंपनियों के लिए महत्वपूर्ण महत्व रखते हैं।

  • डेटा एकीकरण

    प्रौद्योगिकी साइलो की उपस्थिति के कारण, उपभोक्ताओं को एक बाधित अनुभव होता है। 2006 से स्वास्थ्य प्रौद्योगिकी में $18 बिलियन से अधिक का निवेश किया गया है। डिजिटल स्वास्थ्य नेटवर्क अत्यधिक खंडित है। सभी आंतरिक तकनीकों को एकीकृत करना, जैसे कि ग्राहक डेटा प्लेटफ़ॉर्म, इस घर्षण को समाप्त कर सकता है। इसके अतिरिक्त, प्रौद्योगिकी एकीकरण के लिए एक लचीला दृष्टिकोण संगठन को भविष्य-सबूत बना देगा और इसे नई तकनीक को अपनाने की अनुमति देगा क्योंकि संगठन अपने रोगी अनुभव को आगे बढ़ाता है।

  • निजीकृत तराजू

    अगला कदम यह निर्धारित करना है कि एक बार सभी सदस्य डेटा को एकल ग्राहक दृश्य में एकीकृत करने के बाद बड़े पैमाने पर अनुभवों को कैसे वैयक्तिकृत किया जाए। स्वास्थ्य सेवा उद्योग में व्यक्तिगत अनुभवों को सक्षम करने के लिए केवल 7% विपणक इन-लाइन एनालिटिक्स का उपयोग करते हैं। हेल्थकेयर संगठन तब तक व्यवधान से नहीं बच पाएंगे जब तक वे डेटा-संचालित दृष्टिकोणों के माध्यम से रोगी के अनुभव को बड़े पैमाने पर वैयक्तिकृत नहीं करते।

  • ग्राहक की गति को अपनाएं

    हेल्थकेयर संगठनों को अपने रोगियों के संदर्भ को समझते हुए वास्तविक समय में विभिन्न ऑनलाइन और ऑफलाइन चैनलों और टचप्वाइंट पर अपने रोगियों से जुड़ने के लिए तैयार रहने की आवश्यकता है। उपभोक्ता यात्राएं अब रैखिक नहीं बल्कि गतिशील और बहु-चरणीय हैं, इसलिए स्वास्थ्य सेवा संगठनों को अपने रोगियों के साथ कई चैनलों पर जुड़ना चाहिए। आज के उपभोक्ता नेटफ्लिक्स, एमेजॉन आदि द्वारा उनके लिए लाए गए बेहतर अनुभवों के आदी हैं, और अपने स्वास्थ्य सेवा भागीदारों से अपने पसंदीदा चैनल के माध्यम से अत्यधिक व्यक्तिगत और प्रासंगिक संदेश देने की अपेक्षा करते हैं।

  • एक शानदार अनुभव प्रदान करें

    आज स्वास्थ्य सेवा उद्योग में सफल होने के लिए, स्वास्थ्य सेवा संगठनों को यह समझना चाहिए कि उपभोक्ता स्पष्ट और तत्काल मूल्य की अपेक्षा करते हैं। अग्रणी ब्रांड जो जुड़ाव पर ध्यान केंद्रित करते हैं, वे ऐसे पदधारियों से आगे निकल सकते हैं, जिनके पास डेटा, प्रौद्योगिकी और सेवाओं के साइलो के परिणामस्वरूप उनके अनुभव में बहुत अधिक घर्षण है। एक ग्राहक को परवाह नहीं है कि अगर किसी उद्यम द्वारा वैयक्तिकरण देना मुश्किल है, तो वे उन कंपनियों की ओर पलायन करेंगे जो एक बेहतर अनुभव प्रदान करती हैं। फलने-फूलने के लिए, स्वास्थ्य सेवा उद्यमों को प्रमुख खुदरा विक्रेताओं के समान एक सदस्य अनुभव प्रदान करने की आवश्यकता होती है।

स्वास्थ्य सेवा में वैयक्तिकरण प्राप्त करने में चुनौतियाँ

  • रोगी की एक अधूरी तस्वीर

    रोगियों के साथ व्यवहार करते समय, डॉक्टरों को उनकी चिंता के स्तर पर विचार करने की आवश्यकता होती है और साथ ही यह भी देखना चाहिए कि वे उनकी देखभाल में सुधार के लिए योगदान देना चाहते हैं या नहीं। एक रोगी जो अपनी चिकित्सा स्थिति से अवगत है, इसे अपनी मनःस्थिति, वित्तीय स्थिति आदि से जोड़ सकता है। देखभाल में सुधार के लिए, डॉक्टरों को रोगियों के मनोविज्ञान में गहराई से जाना चाहिए। वर्तमान प्रयास वांछित होने के लिए बहुत कुछ छोड़ देते हैं।

  • एक सर्वव्यापी रोगी यात्रा को परिभाषित करने में समस्याएं

    विशेष और उपशामक देखभाल जैसे क्षेत्रों में, स्वास्थ्य प्रदाताओं के पास रोगी के लिए उपचार के पाठ्यक्रम को निर्धारित करने के लिए कुछ विकल्प होते हैं। इसका मतलब है कि उपचार को अधिक प्रभावी बनाने के लिए देखभाल करने वालों के संयुक्त प्रयास की आवश्यकता है। व्यक्तिगत देखभाल के लिए, जिसमें डॉक्टरों को रोगी की यात्रा की कल्पना और परिभाषित करने की आवश्यकता होती है, डॉक्टरों को उन्नत सुविधाओं के साथ बेहतर उपकरणों की आवश्यकता होती है जो इस बात की अंतर्दृष्टि प्रदान करते हैं कि रोगी उपचार के प्रति कैसे प्रतिक्रिया करता है और क्या योजना बनाने की आवश्यकता है।

  • देखभाल के लिए कोई जवाबदेही नहीं

    वर्तमान में, प्रक्रिया के दौरान की गई कार्रवाइयों से देखभाल के परिणामों को संबंधित किए बिना रोगी को दी जाने वाली देखभाल की गुणवत्ता का निर्धारण करना असंभव है। देखभाल संगठनों में अब जवाबदेही का एक भी बिंदु नहीं है, जिससे देखभाल की गुणवत्ता को मापना मुश्किल हो जाता है। भविष्य में व्यक्तिगत स्वास्थ्य देखभाल प्रदान करने के लिए, अनुभवजन्य डेटा का अध्ययन और रिकॉर्ड करना आवश्यक है। यह ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) जैसे स्वास्थ्य सेवा के दायरे से परे समाधानों की मांग करता है।

  • अप्रभावी रोगी-प्रदाता संचार

    देखभाल परिणामों में सुधार के लिए रोगी और प्रदाता बातचीत की दक्षता आवश्यक है। हालांकि, फिलहाल यह सिर्फ अस्पतालों में ही उपलब्ध है। एक बार जब एक मरीज को छुट्टी दे दी जाती है, तो ये बातचीत समाप्त हो जाती है और वे अकेले रह जाते हैं। आर्थोपेडिक सर्जरी जैसी आउट पेशेंट चिकित्सा प्रक्रियाओं में, सुरक्षित वसूली के लिए रोगी और प्रदाता की बातचीत महत्वपूर्ण है। जटिलताओं की स्थिति में, यह अंतर रोगियों के भ्रम और भावनात्मक उथल-पुथल में योगदान देता है। एक डॉक्टर जितना समय फोन पर बिताता है वह मरीजों के लिए उतना ही महत्वपूर्ण होता है जितना वह अस्पताल में बिताता है।

स्वास्थ्य सेवा का लक्ष्य उपभोक्ताओं को सही देखभाल से जोड़ना और फार्मा, प्रदाताओं, भुगतानकर्ताओं और रोगियों के डेटा को संयोजित करना है। एक-से-एक जुड़ाव के परिणामस्वरूप, व्यक्तिगत, प्राथमिकता और पूर्व-निवारक स्वास्थ्य देखभाल आवश्यक है। इन दृष्टिकोणों के साथ उपभोक्ताओं के आराम के स्तर को बढ़ाकर, स्वास्थ्य सेवा संगठन स्वास्थ्य देखभाल उपभोक्ताओं के साथ बातचीत करने के लिए नए सक्रिय तरीके पेश कर सकते हैं जो स्वास्थ्य सेवा वितरण को आसान बनाते हैं और बेहतर परिणाम प्राप्त करते हैं।

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