ما هي تجربة المستهلك في الرعاية الصحية؟

تعني تجربة المستهلك في مجال الرعاية الصحية كيف ينظر المرضى إلى مؤسسة الرعاية الصحية الخاصة بك أو نظامك الصحي من خلال تجاربهم عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت.

لتحسين تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية ، يجب علينا أولاً أن نفهم ما يحتاجه مستهلك الرعاية الصحية حقًا ، وغالبًا ما يختلف عما نعتقد. على الرغم من أن الصناعة كانت تتحدث عن الممارسات التي يحركها المستهلك منذ عقد على الأقل ، إلا أن الرعاية الصحية لا تزال في فجر عصر المستهلك. المستشفيات التي تعمل على توفير تجربة رقمية مرضية للمرضى تعيقها معدلات التبني المنخفضة ، في حين يستمر دافعو المدفوعات في النضال من أجل إنشاء بوابات قيّمة وصديقة للأعضاء.

مع وصول الابتكارات الرقمية مثل إنترنت الأشياء (IoT) والبيانات الضخمة والذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) ، أصبح لصناعة الرعاية الصحية نظرة مستقبلية جديدة لتجربة العملاء. يمكن لمثل هذه الابتكارات تحسين تجربة العملاء لمقدمي الرعاية الصحية بشكل كبير ، وبالتالي يمكن أن تؤدي إلى ارتفاع مؤشر رضا العملاء والمزيد من الأرباح.

تحسين تجربة المستهلك في مجال الرعاية الصحية

تتجه صناعة الرعاية الصحية نحو الرعاية القائمة على القيمة إلى جانب النزعة الاستهلاكية المتزايدة ، مما يجعل من الضروري تقديم تجربة شبيهة بالبيع بالتجزئة من شأنها الاحتفاظ بالمرضى والأعضاء وجذبهم. غالبًا ما يكون إنشاء تجربة مستخدم سلسة وخدمة عالية الجودة يريدها المستهلكون أمرًا صعبًا بسبب أنظمة البيانات المختلفة. عندما تعمل البيانات في صوامع ، فإنها تجبر المستخدمين على التفاعل مع أنظمة متعددة ، مما يخلق تجربة غير فعالة ومحبطة في كثير من الأحيان.

تحسين تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية

في السوق التنافسي اليوم ، تعتبر تجربة العملاء (CX) هي المحرك الجديد لاتخاذ القرار. أصبحت تجربة العميل بنفس القدر أو أكثر أهمية من المنتج والتكلفة عندما يتعلق الأمر بقرارات المستهلك.

الشركات والمؤسسات التي تركز على المستهلك هي أكثر ربحية بنسبة 60٪.

لنلقِ نظرة على بعض مجالات صناعة الرعاية الصحية التي يمكن تحسينها من خلال الاتجاهات الناشئة في الابتكارات الرقمية:

كيف تغير الابتكارات الرقمية تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية؟

مع تطور التكنولوجيا ، أصبحت خيارات تجارب عملاء الرعاية الصحية لا حصر لها. يمكن لمقدمي الرعاية الصحية تحسين قاعدة المرضى المخلصين من خلال تلبية احتياجات المرضى من خلال التقنيات المتطورة وإعطاء تجربة أكثر راحة لمرضاهم.

فيما يلي بعض مزايا تحسين تجربة المستهلك:

كيف يمكن لـ Live Interaction تحسين تجربة المستهلك؟

لا تقتصر تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية على زيارات المرضى للمستشفيات فقط. يمكن لمقدمي الرعاية الصحية الحفاظ على علاقة طويلة الأمد مع المرضى من خلال توفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء حتى قبل وبعد زيارات المستشفى.

يُطلب من المرضى ، وخاصة المصابين بأمراض صحية طويلة الأمد ، إجراء تفاعلات عديدة مع أطبائهم. في مثل هذه الحالات ، يمكن للابتكارات مثل المشاركة المباشرة عن بُعد أن تزيد من رضا العملاء. في العادة ، لن يجد المرضى سهولة في السفر إلى المستشفيات للتواصل مع أطبائهم لمتابعة ما بعد الموعد أو رعاية ما بعد الجراحة. في مثل هذه الحالات ، يمكن للمحادثات الصوتية والمرئية الحية المخصصة أن ترفع من تجربة العملاء بشكل كبير.

أصبحت المشاركة المباشرة عن طريق مكالمات الفيديو أو المؤتمرات شائعة بين كبار المتخصصين في الرعاية الصحية خاصة بعد انتشار جائحة COVID-19.

يمكن لبدائل المشاركة المباشرة هذه زيادة مؤشر رضا العملاء بطرق مختلفة:

مع زيادة الابتكارات الرقمية ، زادت توقعات المرضى أيضًا بمرور الوقت. وبالتالي ، فقد حان الوقت لمقدمي الرعاية الصحية لتبني الابتكارات التي تقدم خدمات استشارية مباشرة عبر الويب.

يزيد إضفاء الطابع الشخصي للمريض من تجربة عملاء الرعاية الصحية

تجارب العملاء الشخصية في مجال الرعاية الصحية ليست مفهومًا جديدًا. ولكن ، مع التقدم في الابتكارات الرقمية ، فإن التخصيص المفرط هو ما يمكن أن يجعلك تتقدم كثيرًا في تقديم أفضل تجربة ممكنة لمرضاك. التخصيص المفرط هو عندما تتخذ خطوة إضافية لتخصيص كل جانب صغير من جوانب رحلة الرعاية الصحية لعميلك. من خلال توفير تجارب عملاء فائقة التخصيص ، ستولد ولاءًا أكبر للعملاء ومعدلات اكتساب العملاء أيضًا.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكن لمقدمي الرعاية الصحية من خلالها تقديم تجارب عملاء فائقة الخصوصية لمرضاهم:

مع استمرار التقنيات في النمو وكذلك نمو توقعات المرضى. أصبح من الضروري الآن مراقبة المريض عن بعد ، والطبيب عند الطلب ، والاستشارة عبر الإنترنت ، وعقد مؤتمرات الفيديو في مجال الرعاية الصحية. ومن ثم ، يجب أن يبدأ مقدمو الرعاية الصحية في الجمع بين خيارات الخدمة عن بُعد مثل الدردشات الحية والمحادثات المرئية لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء من الدرجة الأولى والشخصية.