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什么是医疗保健中的消费者体验?

2021 年 3 月 31 日 - Parul Saini,Webmedy 团队


医疗保健中的消费者体验是指患者如何看待您的医疗保健组织或医疗系统在他们的在线和离线体验中。

要改善医疗保健的客户体验,我们首先要了解医疗保健消费者真正需要什么,而这往往与我们的想法不同。尽管该行业至少十年来一直在谈论以消费者为导向的做法,但医疗保健仍处于其消费者时代的曙光。致力于提供令人满意的数字患者体验的医院因采用率低而受阻,而付款人继续努力创建有价值的、对会员友好的门户网站。

随着物联网 (IoT)、大数据、人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 等数字创新的到来,医疗保健行业对客户体验有了新的展望。这样的创新可以极大地改善医疗保健提供者的客户体验,从而可以推动更高的客户满意度指数和更多的利润。

改善医疗保健消费者体验

医疗保健行业正朝着基于价值的护理方向发展,再加上日益增长的消费主义,使得提供一种既能留住又能吸引患者和会员的零售体验变得至关重要。由于不同的数据系统,创建无缝的用户体验和消费者想要的高质量服务通常具有挑战性。当数据在孤岛中运行时,它会迫使用户与多个系统进行交互,从而产生低效且经常令人沮丧的体验。

改善医疗保健客户体验

在当今竞争激烈的市场中,客户体验 (CX) 是决策制定的新驱动力。在消费者决策方面,客户体验已变得与产品和成本同等或更重要。

以消费者为中心的公司和组织的利润增加了 60%。

让我们看一下可以通过数字创新的新兴趋势改进的一些医疗保健行业领域:

  • 轻松体验

    通过改善医疗保健提供者和客户在各种接触点上的互动,可以向患者提供完美的端到端体验。通过采用创新的客户体验平台,可以从选择医疗保健提供者或安排每个阶段的预约保留过渡到多个方面。患者希望获得定制的体验。而这种超个性化和一流的患者体验可以通过人工智能、云解决方案、实时交互和大数据等技术提供。

  • 超个性化

    个性化在医疗保健领域并不是一个新词。然而,患者的期望,尤其是千禧一代和 Z 世代,使医疗保健专业人员难以应对超个性化。医疗保健中的个性化现在可以扩展到预测潜在的健康风险和提供全天候远程实时协助。这带来了更高的客户忠诚度和更大的业务利润。

  • 现场参与和协助

    患者健康状况恶化和交通困难使得远程医疗咨询更加可取。根据思科的一份报告,74% 的患者更倾向于虚拟医生而不是面对面预约。因此,大多数医疗保健企业都需要通过语音或视频聊天解决方案提供实时医疗保健援助。

新的数字创新如何改变医疗保健领域的客户体验?

随着技术的发展,医疗保健客户体验的选择是无穷无尽的。医疗保健提供者可以通过不断发展的技术满足患者的需求并为患者提供更舒适的体验,从而改善他们忠诚的患者群。

以下是改善消费者体验的一些优势:

  • 提高客户的生命周期价值 (LTV)。
  • 提高客户忠诚度并提高保留率。
  • 通过更好的在线评论、推荐和口碑营销来提高声誉。
  • 比以往任何时候都最大限度地提高客户幸福指数。
  • 成为一流的医疗保健提供者并保持领先于竞争对手。

实时互动如何改善消费者体验?

医疗保健中的客户体验不仅限于患者的医院就诊。即使在医院就诊前后,医疗保健提供者也可以通过提供最佳的客户体验来与患者保持长期关系。

患者,尤其是患有长期健康疾病的患者,需要与他们的医生进行多次互动。对于这种情况,远程实时参与等创新可以最大限度地提高客户满意度。通常情况下,患者不会很容易前往医院与他们的医生进行预约后随访或术后护理。对于这种情况,个性化的实时语音和视频聊天可以大大提升您的客户体验。

通过视频通话或会议进行实时参与在领先的医疗保健专家中越来越受欢迎,尤其是在 COVID-19 大流行爆发之后。

此类现场参与替代方案可以通过不同方式提高您的客户满意度指数:

  • 患者对与医生面对面交流感到高兴。这提高了提供者与患者的信任水平,从长远来看,这会导致客户保留率的提高。
  • 通过现场互动,患者可以与医生互动,这在医院就诊的情况下是不可能的。
  • 患者通常的反对意见,例如长途旅行和前往医院所需的时间,并没有发挥作用。因此,由于这种网络咨询安排,客户的忠诚度增加了。
  • 术后或康复患者有很多问题,他们只问医生就感到满意。照顾病人和回答实时查询可以显着改善快乐和快乐的病人。

随着数字创新的增加,患者的期望也随着时间的推移而增加。因此,现在是医疗保健提供者拥抱提供实时网络咨询服务的创新的时候了。

患者个性化提高医疗保健客户体验

医疗保健领域的个性化客户体验并不是一个新概念。但是,随着数字创新的进步,超个性化可以让您在为患者提供最佳体验方面遥遥领先。超个性化是指您采取额外步骤来个性化客户医疗保健旅程的每个小方面。通过提供超个性化的客户体验,您将获得更高的客户忠诚度并提高客户获取率。

以下是医疗保健提供者可以为患者提供超个性化客户体验的几种方式:

  • 可以按需与医生进行 24*7 面对面预约。个性化的实时聊天或视频通话,而不是自动短信或电子邮件,以表达同理心。
  • 定制的 DNA 分析,以识别遗传状况并在此基础上提供个性化的健康建议。
  • 预约提醒、个性化预约安排、优惠通知,以提供更好的患者体验。

随着技术的不断发展以及患者的期望也在增长。远程患者监控、医生点播、在线咨询、医疗保健视频会议现在已成为必需品。因此,医疗保健提供者应该开始结合远程服务选项,例如实时和视频聊天,以提供尽可能个性化和一流的客户体验。

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