2022 年 3 月 15 日 - Parul Saini,Webmedy 团队
传统上,医疗保健营销人员在他们的行业中谈论“患者体验”。最近的焦点已经转移到“消费者体验”上,原因很明确:零售巨头继续进军医疗保健领域,并与他们一起推动零售实践和改善的消费者体验。
在成为患者之前,一个人是寻找最佳医疗保健替代品的客户,就像他们在其他零售行业所做的那样。然而,即使在他们成为客户之前,他们也是有着不同动机和挑战的个体。他们根据更深层次的内在冲动行事,而不仅仅是听从医生的建议。
患者是三维的:他们是患者、消费者和人。然而,他们首先是人类。
任何医疗保健系统的目标都是提供“以患者为中心的护理”,重点是提高质量和改善结果。患者通过互联护理做得更好,因此这触及了医疗保健系统的核心。临床和运营服务主要推动以患者为中心的护理:“我们如何才能最好地为患者服务?虽然它最终会使患者受益,但对患者来说并不明显,因此不会影响他们的决定。
以患者为中心的护理包括:
以消费者为中心的体验有助于患者了解和选择正确的治疗方法。它不仅考虑临时需求,还考虑患者的医疗保健旅程(不仅仅是情节)以及他们如何根据轻松/方便和情感因素决定选择谁,例如“您认为谁是值得信赖的医疗保健顾问?”
以消费者为中心的体验包括:
要做到“以人为本”,您必须记住您的患者,承认他们的感受,并考虑他们更大的动机和挑战。归根结底,健康目标是基于更大的——人类——动机。人们想要健康的目标不仅仅是为了健康,或者因为医生告诉他们要健康——他们想要健康是为了能够与家人和朋友在一起,做自己喜欢的事情,享受生活中的每一刻.但是,您还必须应对每个人独有的人类挑战。人类是有习惯的生物,受到周围环境以及不同生物倾向的影响。以人为本应该体现在医疗保健的各个方面——从人与人之间的互动到您使用的语气。
因为最终医疗保健是关于人们感觉更好、从疾病中恢复和享受健康,所以您必须意识到这些差异。为了改善患者和消费者的体验,卫生系统必须超越战术修复和个人护理遭遇。患者和消费者的旅程必须在所有渠道和阶段更好地连接。为此,必须在临床服务和医院部门(临床和非临床)之间打破孤岛。
换句话说:
营销专业人士需要关注患者体验和消费者体验,但首先,他们必须记住我们都是人。最后,以人为本意味着关注患者旅程和医疗保健角色 - 使用您的医疗系统的实际人员。
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