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使用患者满意度调查来改进实践

2021 年 9 月 3 日 - Parul Saini,Webmedy 团队


患者满意度已成为当前医疗保健提供系统不可或缺的一部分,但并非所有人都同意确切地衡量它或如何衡量它。患者满意度的重要性在于它可以帮助您确定改进实践的方法。医疗保健组织关注患者满意度,他们不仅努力满足患者的医疗保健结果,还努力满足患者体验的非临床方面。

医疗保健提供者希望让他们的患者感到他们得到了有尊严的治疗,并且医院工作人员正在尽一切安全和医学上有利的努力来治愈他们。出于这些原因,医疗保健组织长期以来一直试图通过患者满意度调查来了解患者的观点。

患者满意度的重要性

患者满意度是衡量医疗保健质量的一项绩效指标。患者满意度在很大程度上是主观的,取决于患者相对于他们的期望的看法。由于患者满意度的个体质量,很难对其进行定义和衡量。患者满意度调查是识别差距、改进质量改进计划并作为平衡措施的重要工具,以确保护理服务的变化不会对患者体验产生负面影响。

当我们谈论患者满意度时,行业的黄金标准是 HCAHPS(医疗保健提供者和系统的医院消费者评估)。该调查由 CMS 和医疗保健研究与质量局 (AHRQ) 开发,收集患者体验数据,以便对医院进行客观、有意义的比较。 HCAHPS 分数表明组织提供的服务水平,有助于其声誉,并对提供者有报销影响。

HCAHPS 是一致的、经过验证的,并确保测量的及时性(在患者出院后不迟于 42 天进行管理)。 HCAHPS 调查在出院后 48 小时至 6 周内对成人患者的随机样本进行管理,并要求患者在多个领域提供反馈:

  • 与临床医生的互动
  • 医院工作人员的反应
  • 医院环境的清洁和安静
  • 疼痛管理
  • 处方沟通
  • 出院信息

在调查设计和提出正确问题方面,该行业取得了长足的进步。但随着人口的变化,调查必须继续发展。调查供应商需要跟上技术和医疗保健服务的变化,以获取进行有意义、可衡量的改进所需的数据。

为什么患者满意度调查对实践改进很重要?

患者调查不仅可以提高表现和与患者的沟通 - 现在它们已成为医疗保健的重要组成部分。在过去十年中,健康保险公司和政府越来越依赖客户满意度措施来评估提供商的绩效。现在实施患者调查可以帮助实践准备满足未来的患者满意度要求。

患者满意度调查记录了患者在医疗护理过程中对多个接触点的自我报告评估。根据测量患者满意度的哪个方面,示例可能包括工作人员的响应能力、临床医生的沟通、技术技能和医院环境。患者是否“满意”取决于他们对这些不同接触点的期望。

患者满意度调查可以在内部创建和管理,但许多医院依赖在开发、管理和解释统计上有效的患者满意度调查方面具有经验的第三方供应商。一些医院将所需的 HCAHPS 问题与其他以患者为中心的问题结合起来,以全面了解患者体验。

创建调查的提示

  • 向您的患者询问他们最关心的三个问题
  • 问一个非常重要的问题:你对你的医生满意吗?
  • 您会向家人或朋友推荐我们的练习吗?
  • 总是问 - 我们怎样才能做得更好?
  • 使用 75/25 比例:75% 应该是规模/评级问题,25% 是开放式问题
  • 首先,制作您的调查草稿,然后将调查发送给诊所以外的同事和朋友,以获得他们对清晰度和长度的反馈,然后再将其发送给患者。
  • 保持调查简短而简单

概括

调查应该是提高患者满意度的持续努力的一部分,这意味着实践必须衡量改进的成功。每个医疗保健机构成功的背后,都是让诊所顺利进行的员工。工作人员通常是患者的第一个接触点,因此需要多项专业技能。您的员工必须对您的服务有透彻的了解,并且应该接受培训,以友善和同情心对待每位患者。这些技能中的大多数不仅与良好的招聘实践有关,还需要针对实践的培训。

定期进行调查、跟进并采取行动监测并衡量患者满意度行动计划非常重要。

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