Por que o Retail Healthcare vai atrapalhar os Cuidados Tradicionais?

Se há algum setor que passou por uma grande transformação nos últimos anos, é o da saúde. A indústria tem visto um aumento significativo na inovação e redução de custos. É apenas o começo. Os pacientes estão pedindo um padrão mais alto das organizações de saúde.

Os pacientes querem que seus médicos concorram com outras indústrias voltadas para o consumidor. Eles esperam uma ênfase na conveniência, satisfação do paciente, transparência.

Que estratégias de marketing os sistemas de saúde podem adotar no varejo?

Os profissionais de marketing de saúde devem pensar fora da caixa. Há uma necessidade importante - e uma oportunidade crescente - de reinventar a experiência de saúde adaptando os principais princípios do varejo para projetar "lojas" ambulatoriais.

De acordo com uma pesquisa da Mckinsey, os profissionais de saúde estão experimentando uma confluência de forças que impulsionam uma mudança significativa do atendimento hospitalar para:

Para os veteranos do varejo, isso parece simples. O cenário do varejo já foi dominado por instalações gigantes, multidepartamentais e centralizadas - incluindo shoppings e lojas de departamento no centro da cidade. Como os hospitais, eles eram caros de operar e atraíam de uma área inteira de mercado para uma visita prolongada. Da mesma forma, os sistemas de saúde continuarão se afastando das configurações hospitalares monolíticas para se tornarem mais disponíveis para os clientes.

A saúde está se movendo para encontrar as pessoas onde elas estão

A saúde moderna está mudando significativamente nos últimos anos. Hoje, os pacientes têm muitas maneiras de receber atendimento - eles podem ir a um consultório médico, visitar centros de atendimento de urgência, clínicas de varejo ou consultar virtualmente seu médico por meio de tecnologias de telessaúde.

Com tantas opções disponíveis, os pacientes estão repensando a forma como recebem cuidados. Não há dúvida de que os cuidados de saúde precisam acomodar essas mudanças ou correm o risco de cair no esquecimento. Varejistas como a CVS estão expandindo suas ofertas de saúde para serem mais acessíveis do que nunca, transformando suas farmácias onipresentes em HealthHubs que oferecem serviços de saúde acessíveis e acessíveis. Se alguma coisa estiver à frente de seu escopo de atendimento, eles ficarão mais do que felizes em encaminhar pacientes para um de seus médicos preferidos.

Em última análise, a assistência médica precisa oferecer ao paciente uma ótima experiência e atendimento de alta qualidade, além de tornar seus serviços mais convenientes e acessíveis.

Crie experiências de paciente mais impactantes

Há uma oportunidade de construir experiências mais reais para os pacientes, aprimorando a comunicação entre pacientes e provedores e aprofundando as relações entre ambas as partes. Os sistemas de saúde precisam referenciar o nível de envolvimento do cliente que os varejistas apresentam e se esforçam para oferecer a seus pacientes uma experiência ainda melhor.

Imagine, por um momento, uma loja de varejo de tijolo e argamassa na qual milhares de clientes entram todos os dias. Eles decidem conscientemente entrar na loja para comprar alguns itens, mas, na realidade, a psicologia que os motivou a escolher aquela loja era muito mais complexa. Eles foram trazidos para a loja usando uma combinação de estratégias de marketing que existem no back-end da organização, como publicidade, merchandising na loja, gerenciamento de reputação e muito mais. Para os varejistas, o objetivo dessas iniciativas é convencer os clientes de que sua loja tem todos os produtos que os clientes precisam, pelo preço certo. Em cada um desses pontos de contato, a compreensão do cliente sobre os serviços é uma prioridade.

Agora, visualize um hospital como essa loja. Sob esse modelo de varejo, os sistemas de saúde prestam os cuidados prestados por um médico em vez de produtos físicos. Para convencer os clientes de que seu sistema de saúde cobra um preço adequado por um alto padrão de atendimento, eles precisarão de um alinhamento estreito entre vendas, marketing de saúde e atendimento ao cliente. A ideia é usar o modelo de varejo para conectar experiências de pacientes múltiplas e díspares que ocorrem durante um longo período, resultando em uma experiência unificada do paciente. Estar presente para os pacientes durante toda a jornada permite que os sistemas de saúde impulsionem o tipo de envolvimento do paciente que levará à saúde proativa e maior lealdade a longo prazo.

É sobre reinventar a experiência

Os inovadores da área de saúde entendem a necessidade de uma experiência atraente e holística centrada no cliente, criando processos ineficientes que reduzem o tempo sentado e a espera e convidam os visitantes a se envolverem e se inspirarem. Os horários e os preços são focados no consumidor, e a tecnologia digital e a marca consistente são incorporadas.

Usando a tecnologia para atender às expectativas dos pacientes

Não é nenhum segredo que os consumidores de saúde de hoje estão mais inteligentes e mais informados sobre sua saúde do que nunca. Muitas regularidades de saúde estão refinando seus sites e listas de médicos para garantir que esses clientes informados vejam seu sistema de saúde antes da concorrência. Isso inclui a publicação de conteúdo sobre preocupações comuns de saúde e a apresentação de conhecimentos médicos. A partir daí, o consumidor pode encontrar o médico que melhor atende às suas necessidades, encontrar clínicas próximas e conhecer os próximos eventos no sistema de saúde. Mesmo os novos pacientes podem agendar consultas on-line para determinados procedimentos e blocos de tempo, conforme determinado por provedores individuais.

Os provedores precisam ir onde os clientes estão, não apenas esperar que os clientes procurem um sistema de saúde. Isso envolve gerenciar listas de médicos em sites de terceiros e obter insights de avaliações comuns de clientes. Gerenciar uma presença on-line em sites como Google, healthgrades.com, Yelp, Bing e Facebook garante que as listagens de provedores sejam altamente visíveis e convenientes de acessar para pacientes que procuram ativamente um médico.

Resumo

Dado o atual cenário de saúde focado no consumidor, as organizações de saúde e os hospitais precisam adotar abordagens mais inovadoras para o atendimento ao paciente para permanecerem lembrados em um mercado cada vez mais competitivo. O setor de saúde precisa descobrir novas maneiras de melhorar o envolvimento entre pacientes e médicos, emprestando de modelos de varejo bem-sucedidos. Isso ajudará a ter sucesso neste ambiente de atendimento centrado no paciente.

Hoje, o futuro da saúde se parece muito com o varejo. O que a torna uma oportunidade de inovar como nunca antes!