Entendendo seu público de saúde - paciente, consumidor ou humano?

Cuidado centrado no paciente

O objetivo de qualquer sistema de saúde é fornecer "cuidado centrado no paciente", focado na melhoria da qualidade e melhores resultados. Os pacientes se saem melhor com cuidados conectados, então isso atinge o coração do sistema de saúde. Os serviços clínicos e operacionais impulsionam principalmente os cuidados centrados no paciente: "Como podemos atender melhor ao paciente?

O cuidado centrado no paciente inclui coisas como:

• Clínicas Multidisciplinares: Essas clínicas permitem que pacientes com câncer recém-diagnosticados vejam todos os especialistas de que precisam em uma consulta, em vez de cinco consultas separadas.
• Materiais de educação do paciente: incluem informações sobre cuidados com feridas, gerenciamento de condições crônicas, etc.
• Instruções de alta: Para ajudar os pacientes a entender as etapas a seguir.
• Envolvimento do Cuidador Familiar: No momento em que amigos e familiares estão envolvidos, os resultados do paciente são melhores.

Experiência centrada no consumidor

A experiência centrada no consumidor ajuda os pacientes a entender e escolher o tratamento certo. Em vez de apenas considerar as necessidades episódicas, ele considera a jornada de saúde dos pacientes (não apenas os episódios) e como eles decidem quem escolher com base na facilidade/conveniência e considerações emocionais, como "Quem você acha que é um consultor de saúde confiável?"

A experiência centrada no consumidor inclui coisas como:

• Facilidade: O objetivo deve ser projetar processos e conteúdos digitais em torno da jornada do paciente, incluindo dados sólidos de encontrar um médico, caminhos claros para opções alternativas de atendimento, como visitas virtuais e atendimento de urgência, agendamento on-line e formulários de admissão, lembretes de consultas, e qualquer funcionalidade que facilite os próximos passos.
• Nutrir: Estabeleça um relacionamento com o paciente que vá além das visitas episódicas, como a construção de um contato proativo.
• Transparência: as compras de assistência médica são particularmente complicadas; à medida que os pacientes continuam a assumir maior responsabilidade financeira por seus cuidados, eles esperam cada vez mais transparência de custos.
• Atendimento ao cliente: forneça canais de feedback, responda a preocupações e resolva problemas de uma maneira conveniente para eles.

Empatia pelas pessoas

Para ser 'humano em primeiro lugar', você deve se lembrar das pessoas que são seus pacientes, reconhecer seus sentimentos e considerar suas motivações e desafios maiores. No final das contas, as metas de saúde são baseadas em motivações maiores - humanas. O objetivo das pessoas que desejam ser saudáveis não é apenas ser saudável ou porque o médico lhes disse para ser saudável - elas querem ser saudáveis para poder estar com suas famílias e amigos, fazer as coisas que amam e aproveitar os momentos da vida . No entanto, você também tem que lidar com desafios humanos únicos para cada indivíduo. Os seres humanos são criaturas de hábitos, influenciados pelo ambiente que os cerca, bem como por diferentes tendências biológicas. Ser humano em primeiro lugar deve ser evidente em todos os aspectos da saúde - desde as interações entre seres humanos até o tom que você usa.