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Entendendo seu público de saúde - paciente, consumidor ou humano?

15 de março de 2022 - Parul Saini, Equipe Webmedy


Tradicionalmente, os profissionais de marketing de saúde falavam sobre "experiência do paciente" em seu setor. O foco mudou recentemente para a "experiência do consumidor" e o motivo é claro: os gigantes do varejo continuam avançando no espaço da saúde e, com eles, as práticas de varejo e uma experiência aprimorada do consumidor.

Antes de ser um paciente, uma pessoa é um cliente que busca a melhor alternativa de saúde, assim como em outros setores do varejo. No entanto, mesmo antes de se tornarem clientes, são indivíduos com motivações e desafios distintos. Eles agem por impulsos internos mais profundos, em vez de apenas seguir o conselho do médico.

Os pacientes são tridimensionais: são pacientes, consumidores e pessoas. Eles são, no entanto, antes de tudo, humanos.

A diferença entre paciente, consumidor e humano

  • Cuidado centrado no paciente

    O objetivo de qualquer sistema de saúde é fornecer "cuidado centrado no paciente", focado na melhoria da qualidade e melhores resultados. Os pacientes se saem melhor com cuidados conectados, então isso atinge o coração do sistema de saúde. Os serviços clínicos e operacionais impulsionam principalmente os cuidados centrados no paciente: "Como podemos atender melhor ao paciente?

    O cuidado centrado no paciente inclui coisas como:

    • Clínicas Multidisciplinares: Essas clínicas permitem que pacientes com câncer recém-diagnosticados vejam todos os especialistas de que precisam em uma consulta, em vez de cinco consultas separadas.
    • Materiais de educação do paciente: incluem informações sobre cuidados com feridas, gerenciamento de condições crônicas, etc.
    • Instruções de alta: Para ajudar os pacientes a entender as etapas a seguir.
    • Envolvimento do Cuidador Familiar: No momento em que amigos e familiares estão envolvidos, os resultados do paciente são melhores.
  • Experiência centrada no consumidor

    A experiência centrada no consumidor ajuda os pacientes a entender e escolher o tratamento certo. Em vez de apenas considerar as necessidades episódicas, ele considera a jornada de saúde dos pacientes (não apenas os episódios) e como eles decidem quem escolher com base na facilidade/conveniência e considerações emocionais, como "Quem você acha que é um consultor de saúde confiável?"

    A experiência centrada no consumidor inclui coisas como:

    • Facilidade: O objetivo deve ser projetar processos e conteúdos digitais em torno da jornada do paciente, incluindo dados sólidos de encontrar um médico, caminhos claros para opções alternativas de atendimento, como visitas virtuais e atendimento de urgência, agendamento on-line e formulários de admissão, lembretes de consultas, e qualquer funcionalidade que facilite os próximos passos.
    • Nutrir: Estabeleça um relacionamento com o paciente que vá além das visitas episódicas, como a construção de um contato proativo.
    • Transparência: as compras de assistência médica são particularmente complicadas; à medida que os pacientes continuam a assumir maior responsabilidade financeira por seus cuidados, eles esperam cada vez mais transparência de custos.
    • Atendimento ao cliente: forneça canais de feedback, responda a preocupações e resolva problemas de uma maneira conveniente para eles.
  • Empatia pelas pessoas

    Para ser 'humano em primeiro lugar', você deve se lembrar das pessoas que são seus pacientes, reconhecer seus sentimentos e considerar suas motivações e desafios maiores. No final das contas, as metas de saúde são baseadas em motivações maiores - humanas. O objetivo das pessoas que desejam ser saudáveis não é apenas ser saudável ou porque o médico lhes disse para ser saudável - elas querem ser saudáveis para poder estar com suas famílias e amigos, fazer as coisas que amam e aproveitar os momentos da vida . No entanto, você também tem que lidar com desafios humanos únicos para cada indivíduo. Os seres humanos são criaturas de hábitos, influenciados pelo ambiente que os cerca, bem como por diferentes tendências biológicas. Ser humano em primeiro lugar deve ser evidente em todos os aspectos da saúde - desde as interações entre seres humanos até o tom que você usa.

Resumo

Porque, em última análise, a saúde é sobre as pessoas se sentirem melhor, se recuperando de doenças e desfrutando de bem-estar, você deve estar ciente dessas diferenças. Para melhorar as experiências do paciente e do consumidor, os sistemas de saúde devem ir além das correções táticas e dos encontros de atendimento individual. As jornadas do paciente e do consumidor devem estar melhor conectadas em todos os canais e estágios. Para isso, os silos devem ser divididos entre os serviços clínicos e entre os departamentos do hospital (tanto clínicos quanto não clínicos).

Em outras palavras:

  • A responsabilidade de fornecer cuidados centrados no paciente não pode ser confinada apenas aos médicos.
  • A experiência centrada no consumidor não pode ser confinada apenas à web e ao marketing.
  • Em primeiro lugar, os pacientes são pessoas.

Os profissionais de marketing precisam se concentrar na experiência do paciente e na experiência do consumidor, mas, antes de tudo, devem lembrar que todos somos humanos. No final, ser humano em primeiro lugar significa focar na jornada do paciente e nas personas da saúde - as pessoas reais que usam seu sistema de saúde.

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