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O que é a experiência do consumidor na área da saúde?

31 de março de 2021 - Parul Saini, Equipe Webmedy


A experiência do consumidor na área da saúde significa como os pacientes percebem sua organização de saúde ou um sistema de saúde em suas experiências online e offline.

Para melhorar a experiência do cliente na área da saúde, devemos primeiro entender o que o consumidor realmente precisa, e muitas vezes é diferente do que pensamos. Embora a indústria esteja falando sobre práticas orientadas para o consumidor há pelo menos uma década, a saúde ainda está no início de sua era do consumidor. Os hospitais que trabalham para fornecer uma experiência digital satisfatória ao paciente são frustrados pelas baixas taxas de adoção, enquanto os pagadores continuam lutando com a criação de portais valiosos e amigáveis aos membros.

Com a chegada de inovações digitais, como Internet das Coisas (IoT), Big Data, Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML), o setor de saúde tem uma nova perspectiva para a experiência do cliente. Essas inovações podem melhorar enormemente a experiência do cliente dos prestadores de serviços de saúde, levando a um índice de satisfação do cliente mais alto e a mais lucros.

Melhorando a experiência do consumidor na área da saúde

O setor de saúde está se movendo em direção ao atendimento baseado em valor, juntamente com o crescente consumismo, o que torna essencial oferecer uma experiência semelhante ao varejo que reterá e atrairá pacientes e membros. Criar uma experiência de usuário perfeita e um serviço de alta qualidade que os consumidores desejam geralmente é um desafio devido a sistemas de dados díspares. Quando os dados operam em silos, eles forçam os usuários a interagir com vários sistemas, criando uma experiência ineficiente e muitas vezes frustrante.

Melhoria da experiência do cliente na área da saúde

No mercado competitivo de hoje, a experiência do cliente (CX) é o novo impulsionador da tomada de decisões. A experiência do cliente tornou-se tão ou mais importante do que o produto e o custo quando se trata de decisões do consumidor.

Empresas e organizações centradas no consumidor são 60% mais lucrativas.

Vejamos algumas áreas do setor de saúde que podem ser aprimoradas pelas tendências emergentes em inovações digitais:

  • Experiência sem esforço

    Uma experiência de ponta a ponta perfeita pode ser apresentada aos pacientes, melhorando as interações entre o profissional de saúde e os clientes em vários pontos de contato. Por meio da transição da escolha de prestadores de serviços de saúde ou agendamento de consultas, a retenção em cada estágio pode ser aprimorada várias vezes ao empregar plataformas inovadoras de experiência do cliente. Os pacientes desejam experiências personalizadas. E essa experiência hiperpersonalizada e de alto nível do paciente pode ser fornecida por meio de tecnologias como IA, soluções em nuvem, interações ao vivo e big data.

  • Hiperpersonalização

    Personalização não é uma palavra nova no setor de saúde. No entanto, as expectativas dos pacientes, especialmente os millennials e a geração Z, dificultaram para os profissionais de saúde lidar com a hiperpersonalização. A personalização na área da saúde agora pode ser estendida para prever possíveis riscos à saúde e fornecer assistência remota ao vivo 24 horas por dia. Isso resultou em maior fidelidade do cliente e lucros comerciais expandidos.

  • Engajamento e assistência ao vivo

    O agravamento da saúde dos pacientes e a dificuldade de transporte tornaram as consultas remotas de saúde mais desejáveis. 74% dos pacientes preferem um médico virtual do que uma consulta presencial, de acordo com um relatório da Cisco. Portanto, assistência médica ao vivo por soluções de bate-papo por voz ou vídeo é a necessidade do momento para a maioria das empresas de saúde.

Como as novas inovações digitais estão mudando a experiência do cliente na área da saúde?

Com a evolução da tecnologia, as opções de experiências do cliente de saúde são infinitas. Os provedores de assistência médica podem melhorar sua base de pacientes leais atendendo às necessidades de seus pacientes com tecnologias em evolução e proporcionando uma experiência mais confortável aos seus pacientes.

Aqui estão algumas das vantagens de melhorar a experiência do consumidor:

  • Melhore o valor da vida útil (LTV) de seus clientes.
  • Melhore a fidelidade do cliente e aumente as taxas de retenção.
  • Aumente a reputação por meio de melhores avaliações online, recomendações e marketing boca a boca.
  • Maximize o índice de satisfação do cliente mais do que nunca.
  • Seja o melhor provedor de serviços de saúde da categoria e fique à frente dos concorrentes.

Como a Live Interaction pode melhorar a experiência do consumidor?

A experiência do cliente na área da saúde não se restringe apenas às visitas dos pacientes ao hospital. Os prestadores de serviços de saúde podem manter um relacionamento de longo prazo com os pacientes, proporcionando a melhor experiência possível ao cliente, mesmo antes e depois das visitas ao hospital.

Pacientes, especialmente com doenças de saúde de longo prazo, precisam ter muitas interações com seus médicos. Para esses casos, inovações como o engajamento remoto ao vivo podem maximizar a satisfação do cliente. Normalmente, os pacientes não acharão fácil viajar para hospitais para se envolver com seus médicos para acompanhamento pós-consulta ou cuidados pós-operatórios. Para esses casos, bate-papos personalizados de voz e vídeo ao vivo podem aumentar enormemente a experiência do cliente.

O engajamento ao vivo por videochamada ou conferência está se tornando popular entre os principais especialistas em saúde, especialmente após a explosão da pandemia do COVID-19.

Essas alternativas de engajamento ao vivo podem aumentar o índice de satisfação do cliente de diferentes maneiras:

  • Os pacientes se sentem felizes em interagir com seus médicos cara a cara. Isso aumenta os níveis de confiança entre o provedor e o paciente e leva a um aumento nas taxas de retenção de clientes a longo prazo.
  • Pela interação ao vivo, os pacientes podem interagir com os médicos, o que era impossível no caso de visitas hospitalares.
  • As objeções usuais dos pacientes, como viagens de longa distância e o tempo necessário para se deslocar aos hospitais, não entram em jogo. Portanto, a fidelidade dos clientes aumenta devido a esses acordos de consultoria na web.
  • Pacientes pós-operatórios ou em recuperação têm muitas perguntas que se sentem satisfeitas apenas perguntando a seus médicos. Atender os pacientes e responder a perguntas ao vivo pode levar a uma melhora significativa em pacientes alegres e felizes.

Com o aumento das inovações digitais, as expectativas dos pacientes também aumentaram com o tempo. E, portanto, é hora de os provedores de saúde adotarem inovações que oferecem serviços de consultoria na web ao vivo.

A personalização do paciente aumenta a experiência do cliente na área da saúde

As experiências personalizadas do cliente na área da saúde não são um conceito novo. Mas, com os avanços nas inovações digitais, a hiperpersonalização é o que pode levar você muito à frente para oferecer a melhor experiência possível aos seus pacientes. A hiperpersonalização é quando você dá o passo extra de personalizar cada pequeno aspecto da jornada de saúde do seu cliente. Ao fornecer experiências de cliente hiperpersonalizadas, você gerará maior fidelidade do cliente e também aumentará as taxas de aquisição de clientes.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais os profissionais de saúde podem fornecer experiências de cliente hiperpersonalizadas para seus pacientes:

  • Pode ter consultas presenciais 24 horas por dia, 7 dias por semana com o médico sob demanda. Bate-papo ao vivo personalizado ou chamadas de vídeo em vez de mensagens de texto ou e-mails automatizados para retratar um sentimento de empatia.
  • Análise de DNA personalizada para reconhecer condições hereditárias e dar conselhos de saúde personalizados com base nisso.
  • Lembretes de consultas, agendamento de consultas personalizado, notificações de ofertas para melhor experiência do paciente.

À medida que as tecnologias continuam a crescer, assim como a expectativa dos pacientes também cresce. Monitoramento remoto de pacientes, médico sob demanda, consulta online, videoconferência na área da saúde são agora uma necessidade. Portanto, os provedores de serviços de saúde devem começar a combinar opções de atendimento remoto, como bate-papos ao vivo e por vídeo, para oferecer a experiência do cliente mais personalizada e de alto nível possível.

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