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Usando a Pesquisa de Satisfação do Paciente para Melhoria da Prática

3 de setembro de 2021 - Parul Saini, Equipe Webmedy


A satisfação do paciente tornou-se parte integrante do atual sistema de prestação de cuidados de saúde, mas nem todos concordam exatamente sobre o que ou como medi-la. A importância da satisfação do paciente é que ela ajuda a identificar maneiras de melhorar sua prática. As organizações de saúde se concentram na satisfação do paciente e se esforçam para satisfazer seus pacientes não apenas com os resultados de seus cuidados de saúde, mas também com os aspectos não clínicos de suas experiências.

Os profissionais de saúde querem fazer com que seus pacientes sintam que estão sendo tratados com dignidade e que o pessoal do hospital está fazendo todos os esforços seguros e medicamente vantajosos para curá-los. Por essas razões, as organizações de saúde há muito procuram entender as perspectivas de seus pacientes por meio de pesquisas de satisfação do paciente.

Importância da satisfação do paciente

A satisfação do paciente é uma medida de desempenho da qualidade dos cuidados de saúde. A satisfação do paciente é amplamente subjetiva e depende das percepções do paciente em relação às suas expectativas. Devido à qualidade individual da satisfação do paciente, é difícil defini-la e medi-la. As pesquisas de satisfação do paciente atuam como uma ferramenta importante para identificar lacunas, melhorar as iniciativas de melhoria da qualidade e atuar como medidas de equilíbrio para garantir que as mudanças na prestação de cuidados não afetem negativamente a experiência do paciente.

Quando falamos de satisfação do paciente, o padrão-ouro do setor é o HCAHPS (Avaliação do Consumidor Hospitalar de Provedores e Sistemas de Saúde). Desenvolvida pela CMS e pela Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), a pesquisa reúne dados da experiência do paciente para permitir comparações objetivas e significativas de hospitais. As pontuações do HCAHPS indicam o nível de serviço prestado por uma organização, contribuem para sua reputação e têm implicações de reembolso para os fornecedores.

O HCAHPS é consistente, validado e garante a pontualidade da medição (administrado no máximo 42 dias após a alta do paciente). A pesquisa HCAHPS é administrada a uma amostra aleatória de pacientes adultos entre 48 horas e 6 semanas após a alta e solicita feedback do paciente em várias áreas:

  • Interação com médicos
  • Capacidade de resposta da equipe do hospital
  • Limpeza e tranquilidade do ambiente hospitalar
  • Gerenciamento da dor
  • Comunicação sobre prescrições
  • Informações de alta

A indústria deu trancos e barrancos quando se trata de pesquisar o design e fazer as perguntas certas. Mas as pesquisas devem continuar a evoluir à medida que as populações mudam. Os fornecedores de pesquisas precisam acompanhar as mudanças na tecnologia e na prestação de serviços de saúde para capturar os dados necessários para fazer melhorias significativas e mensuráveis.

Por que as Pesquisas de Satisfação do Paciente são importantes para a Melhoria da Prática?

As pesquisas de pacientes não melhoram apenas o desempenho e a comunicação com os pacientes - agora elas são uma parte essencial da assistência médica. Ao longo da última década, as seguradoras de saúde e o governo confiaram cada vez mais nas medidas de satisfação do cliente para avaliar o desempenho do provedor. A implementação de pesquisas de pacientes agora pode ajudar as práticas a se prepararem para atender aos requisitos futuros de satisfação do paciente.

As pesquisas de satisfação do paciente capturam avaliações autorrelatadas de vários pontos de contato durante sua experiência de atendimento médico. Dependendo de qual aspecto da satisfação do paciente está sendo medido, os exemplos podem incluir capacidade de resposta da equipe, comunicação do médico, habilidade técnica e ambiente hospitalar. Se os pacientes estão "satisfeitos" depende de suas expectativas sobre esses diferentes pontos de contato.

As pesquisas de satisfação do paciente podem ser criadas e administradas internamente, mas muitos hospitais contam com fornecedores terceirizados com experiência no desenvolvimento, administração e interpretação de pesquisas de satisfação do paciente estatisticamente válidas. Alguns hospitais combinam as perguntas necessárias do HCAHPS com perguntas adicionais centradas no paciente para obter uma visão abrangente da experiência do paciente.

Dicas para criar sua pesquisa

  • Pergunte aos seus pacientes sobre seus três principais problemas
  • Faça a pergunta muito importante: Você está satisfeito com seus médicos?
  • Você recomendaria nossa prática a um familiar ou amigo?
  • Sempre pergunte - Como podemos fazer melhor?
  • Use a proporção 75/25: 75% devem ser perguntas de escala/avaliação, 25% perguntas abertas
  • Primeiro, faça um rascunho de sua pesquisa e, em seguida, envie a pesquisa para colegas e amigos de fora da clínica para obter feedback sobre clareza e duração antes de enviá-la aos pacientes.
  • Mantenha as pesquisas curtas e simples

Resumo

As pesquisas devem fazer parte de um esforço contínuo para melhorar a satisfação do paciente, o que significa que as práticas devem medir o sucesso das melhorias. Por trás do sucesso de todas as organizações de saúde estão os funcionários que mantêm uma prática funcionando sem problemas. Os membros da equipe geralmente são o primeiro ponto de contato para os pacientes e, portanto, exigem várias habilidades profissionais. Sua equipe deve ter uma compreensão completa de seus serviços e deve ser treinada para tratar cada paciente com simpatia e compaixão. A maioria dessas habilidades não é apenas sobre boas práticas de contratação, mas também requer treinamento específico para a prática.

É importante realizar pesquisas regularmente, acompanhar e tomar medidas para monitorar e medir um plano de ação de satisfação do paciente.

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