Warum wird Retail Healthcare die traditionelle Pflege stören?

Wenn es eine Branche gibt, die sich in den letzten Jahren massiv verändert hat, dann ist es das Gesundheitswesen. Die Branche hat einen deutlichen Anstieg der Innovation und Kostensenkung erlebt. Das ist nur der Anfang. Patienten verlangen von Gesundheitsorganisationen einen höheren Standard.

Patienten wollen, dass ihre Ärzte mit anderen verbraucherorientierten Branchen konkurrieren. Sie erwarten eine Betonung von Komfort, Patientenzufriedenheit und Transparenz.

Welche Marketingstrategien können Gesundheitssysteme vom Handel übernehmen?

Vermarkter im Gesundheitswesen sollten über den Tellerrand hinausblicken. Es besteht ein wichtiger Bedarf – und eine wachsende Chance –, das Gesundheitserlebnis neu zu erfinden, indem Schlüsselprinzipien des Einzelhandels angepasst werden, um ambulante „Geschäfte“ zu gestalten.

Laut einer Umfrage von Mckinsey erleben Gesundheitsdienstleister einen Zusammenfluss von Kräften, der einen bedeutenden Wechsel von der stationären Versorgung zu Folgendem vorantreibt:

Für Einzelhandelsveteranen klingt das einfach. Die Einzelhandelslandschaft wurde einst von riesigen, zentralisierten Einrichtungen mit mehreren Abteilungen dominiert – darunter Einkaufszentren und Kaufhäuser in der Innenstadt. Wie Krankenhäuser waren sie teuer im Betrieb und zogen für einen längeren Besuch ein ganzes Marktgebiet an. In ähnlicher Weise werden sich Gesundheitssysteme weiterhin von monolithischen Krankenhausumgebungen entfernen, um für Kunden verfügbarer zu werden.

Das Gesundheitswesen bewegt sich dahin, Menschen dort abzuholen, wo sie sind

Das moderne Gesundheitswesen hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Heutzutage haben Patienten viele Möglichkeiten, Pflege zu erhalten – sie können in eine Arztpraxis gehen, Notfallversorgungszentren oder Einzelhandelskliniken besuchen oder ihren Arzt virtuell über Telemedizin-Technologien konsultieren.

Bei so vielen verfügbaren Optionen überdenken Patienten die Art und Weise, wie sie versorgt werden. Es steht außer Frage, dass das Gesundheitswesen diesen Veränderungen Rechnung tragen muss oder Gefahr läuft, auf der Strecke zu bleiben. Einzelhändler wie CVS erweitern ihr Gesundheitsangebot, um zugänglicher denn je zu sein, und verwandeln ihre allgegenwärtigen Apotheken in HealthHubs, die erschwingliche und zugängliche Gesundheitsdienste anbieten. Wenn ihrem erweiterten Behandlungsspektrum etwas voraus ist, überweisen sie Patienten gerne an einen ihrer bevorzugten Ärzte.

Letztendlich muss das Gesundheitswesen dem Patienten ein großartiges Erlebnis und eine qualitativ hochwertige Versorgung bieten sowie seine Dienstleistungen bequemer und zugänglicher machen.

Schaffen Sie wirkungsvollere Patientenerfahrungen

Es besteht die Möglichkeit, realere Patientenerfahrungen aufzubauen, indem die Kommunikation zwischen Patienten und Anbietern verbessert und die Beziehungen zwischen beiden Parteien vertieft werden. Gesundheitssysteme müssen sich auf das Kundenengagement der Einzelhändler beziehen und danach streben, ihren Patienten ein noch besseres Erlebnis zu bieten.

Stellen Sie sich für einen Moment ein stationäres Einzelhandelsgeschäft vor, das täglich von Tausenden von Kunden betreten wird. Sie entscheiden sich bewusst dafür, den Laden zu betreten, um ein paar Artikel zu kaufen, aber in Wirklichkeit war die Psychologie, die sie dazu motivierte, diesen Laden zu wählen, viel komplexer. Sie wurden mit einer Kombination aus Marketingstrategien in den Laden gebracht, die im Backend der Organisation vorhanden sind, wie z. B. Werbung, Merchandising im Geschäft, Reputationsmanagement und vieles mehr. Für Einzelhändler besteht das Ziel dieser Initiativen darin, Kunden davon zu überzeugen, dass ihr Geschäft alle Produkte zum richtigen Preis anbietet, die Kunden benötigen. An jedem dieser Touchpoints steht das Serviceverständnis des Kunden im Vordergrund.

Stellen Sie sich nun ein Krankenhaus als diesen Laden vor. Bei diesem Einzelhandelsmodell bieten die Gesundheitssysteme die von einem Arzt geleistete Versorgung anstelle von physischen Produkten an. Um die Kunden davon zu überzeugen, dass ihr Gesundheitssystem einen angemessenen Preis für einen hohen Versorgungsstandard verlangt, müssen Vertrieb, Gesundheitsmarketing und Kundenservice eng aufeinander abgestimmt werden. Die Idee ist, das Einzelhandelsmodell zu verwenden, um mehrere, unterschiedliche Patientenerfahrungen zu verbinden, die über einen längeren Zeitraum auftreten, was zu einer einheitlichen Patientenerfahrung führt. Patienten während ihrer gesamten Reise da zu sein, ermöglicht es den Gesundheitssystemen, die Art von Patientenengagement voranzutreiben, die langfristig zu proaktiver Gesundheit und erhöhter Loyalität führt.

Es geht darum, die Erfahrung neu zu erfinden

Innovatoren im Gesundheitswesen verstehen die Notwendigkeit eines überzeugenden, ganzheitlichen, kundenorientierten Erlebnisses, indem sie ineffiziente Prozesse schaffen, die das Sitzen und Warten reduzieren und die Besucher einladen, sich zu engagieren und sich inspirieren zu lassen. Öffnungszeiten und Preise sind verbraucherorientiert, und digitale Technologie und konsistentes Branding sind integriert.

Einsatz von Technologie zur Erfüllung der Patientenerwartungen

Es ist kein Geheimnis, dass die heutigen Verbraucher im Gesundheitswesen klüger und besser über ihre Gesundheit informiert sind als je zuvor. Viele Gesundheitseinrichtungen verfeinern ihre Websites und Arztlisten, um sicherzustellen, dass diese informierten Kunden ihr Gesundheitssystem vor der Konkurrenz sehen. Dazu gehört die Veröffentlichung von Inhalten zu allgemeinen Gesundheitsproblemen und die Präsentation von Fachwissen von Ärzten. Von dort aus können Verbraucher den Arzt finden, der ihren Anforderungen am besten entspricht, Kliniken in der Nähe finden und sich über bevorstehende Veranstaltungen im Gesundheitssystem informieren. Sogar neue Patienten können online selbst Termine für bestimmte Verfahren und Zeitblöcke vereinbaren, die von den einzelnen Anbietern festgelegt werden.

Anbieter müssen dorthin gehen, wo die Kunden sind, und nicht nur erwarten, dass Kunden ein Gesundheitssystem aufsuchen. Dazu gehört die Verwaltung von Arztlisten auf Websites von Drittanbietern und das Ableiten von Erkenntnissen aus gemeinsamen Kundenbewertungen. Die Verwaltung einer Online-Präsenz auf Websites wie Google, healthgrades.com, Yelp, Bing und Facebook stellt sicher, dass Anbieterlisten gut sichtbar und für Patienten, die aktiv nach einem Arzt suchen, bequem zugänglich sind.

Zusammenfassung

Angesichts der heutigen verbraucherorientierten Gesundheitslandschaft müssen Gesundheitsorganisationen und Krankenhäuser innovativere Ansätze für die Patientenversorgung verfolgen, um in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt an der Spitze zu bleiben. Die Gesundheitsbranche muss neue Wege finden, um die Zusammenarbeit zwischen Patienten und Ärzten zu verbessern, indem sie Anleihen bei erfolgreichen Einzelhandelsmodellen macht. Dies wird dazu beitragen, in dieser patientenzentrierten Versorgungsumgebung erfolgreich zu sein.

Heute sieht die Zukunft des Gesundheitswesens sehr nach Einzelhandel aus. Das macht es zu einer Gelegenheit für Innovationen wie nie zuvor!