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Verstehen Sie Ihre Zielgruppe im Gesundheitswesen – Patient, Verbraucher oder Mensch?

15. März 2022 - Parul Saini, Webmedy-Team


Traditionell sprachen Vermarkter im Gesundheitswesen in ihrer Branche von „Patientenerfahrung“. Der Fokus hat sich kürzlich auf das „Verbrauchererlebnis“ verlagert, und der Grund ist klar: Einzelhandelsgiganten drängen weiter in den Gesundheitsbereich und mit ihnen Einzelhandelspraktiken und ein verbessertes Verbrauchererlebnis.

Bevor eine Person Patient wird, ist sie ein Kunde, der nach der besten Gesundheitsalternative sucht, genau wie in anderen Einzelhandelsbranchen. Doch schon bevor sie Kunden werden, sind sie Individuen mit unterschiedlichen Motiven und Herausforderungen. Sie handeln nach tieferen inneren Impulsen, anstatt nur dem Rat des Arztes zu folgen.

Patienten sind dreidimensional: Sie sind Patienten, Verbraucher und Menschen. Dennoch sind sie in erster Linie Menschen.

Der Unterschied zwischen Patient, Verbraucher und Mensch

  • Patientenzentrierte Versorgung

    Das Ziel jedes Gesundheitssystems ist es, eine "patientenzentrierte Versorgung" bereitzustellen, die auf Qualitätsverbesserung und verbesserte Ergebnisse ausgerichtet ist. Patienten geht es besser mit vernetzter Versorgung, sodass dies das Herz des Gesundheitssystems erreicht. Klinische und operative Dienstleistungen treiben in erster Linie die patientenzentrierte Versorgung voran: „Wie können wir dem Patienten am besten dienen? Und obwohl es letztendlich dem Patienten zugute kommt, ist es für den Patienten nicht ohne weiteres ersichtlich und beeinflusst daher seine Entscheidung nicht.

    Patientenzentrierte Versorgung umfasst Dinge wie:

    • Multidisziplinäre Kliniken: Diese Kliniken ermöglichen es neu diagnostizierten Krebspatienten, alle Spezialisten, die sie benötigen, in einem Besuch aufzusuchen, anstatt in fünf separaten Besuchen.
    • Materialien zur Patientenaufklärung: enthalten Informationen zur Wundversorgung, zum Umgang mit chronischen Erkrankungen usw.
    • Anweisungen zur Entlassung: Um den Patienten zu helfen, die folgenden Schritte zu verstehen.
    • Einbeziehung der pflegenden Angehörigen: An dem Punkt, an dem Freunde und Familie einbezogen werden, sind die Patientenergebnisse besser.
  • Verbraucherzentrierte Erfahrung

    Die verbraucherorientierte Erfahrung hilft den Patienten, die richtige Behandlung zu verstehen und auszuwählen. Anstatt nur episodische Bedürfnisse zu berücksichtigen, berücksichtigt es den Gesundheitsweg der Patienten (nicht nur Episoden) und wie sie entscheiden, wen sie wählen, basierend auf Einfachheit/Bequemlichkeit und emotionalen Überlegungen, wie z. B. „Wer ist Ihrer Meinung nach ein vertrauenswürdiger Gesundheitsberater?“

    Das verbraucherorientierte Erlebnis umfasst Dinge wie:

    • Leichtigkeit: Das Ziel sollte sein, digitale Prozesse und Inhalte rund um die Patientenreise zu gestalten, einschließlich aussagekräftiger Daten zur Arztsuche, klare Wege zu alternativen Versorgungsoptionen, wie virtuelle Besuche und Notfallversorgung, Online-Terminplanung und Aufnahmeformulare, Terminerinnerungen, und alle Funktionen, die einfache nächste Schritte erleichtern.
    • Pflegen: Bauen Sie eine Beziehung zum Patienten auf, die über gelegentliche Besuche hinausgeht, z. B. durch den Aufbau einer proaktiven Kontaktaufnahme.
    • Transparenz: Käufe im Gesundheitswesen sind besonders kompliziert; Da Patienten immer mehr finanzielle Verantwortung für ihre Versorgung übernehmen, erwarten sie zunehmend Kostentransparenz.
    • Kundendienst: Bieten Sie Feedbackkanäle an, reagieren Sie auf Bedenken und lösen Sie Probleme auf eine Weise, die für sie bequem ist.
  • Empathie für Menschen

    Um „der Mensch an erster Stelle“ zu stehen, müssen Sie sich an die Menschen erinnern, die Ihre Patienten sind, ihre Gefühle anerkennen und ihre größeren Beweggründe und Herausforderungen berücksichtigen. Letztendlich basieren Gesundheitsziele auf größeren – menschlichen – Motivationen. Das Ziel von Menschen, die gesund sein wollen, ist nicht nur gesund zu sein oder weil der Arzt es ihnen gesagt hat – sie wollen gesund sein, um mit ihren Familien und Freunden zusammen sein zu können, die Dinge zu tun, die sie lieben, und die Momente des Lebens zu genießen . Allerdings müssen Sie sich auch mit menschlichen Herausforderungen auseinandersetzen, die für jeden Einzelnen einzigartig sind. Der Mensch ist ein Gewohnheitstier, beeinflusst von der Umwelt, die ihn umgibt, sowie von verschiedenen biologischen Anlagen. Dass der Mensch an erster Stelle steht, sollte in jedem Aspekt des Gesundheitswesens offensichtlich sein – von der Mensch-zu-Mensch-Interaktion bis hin zum Ton, den Sie verwenden.

Zusammenfassung

Da es bei der Gesundheitsversorgung letztendlich darum geht, dass sich Menschen besser fühlen, sich von Krankheiten erholen und Wellness genießen, müssen Sie sich dieser Unterschiede bewusst sein. Um die Erfahrungen von Patienten und Verbrauchern zu verbessern, müssen Gesundheitssysteme über taktische Fixes und individuelle Betreuungskontakte hinausgehen. Patienten- und Verbraucherreisen müssen über alle Kanäle und Stufen hinweg besser miteinander verbunden werden. Dazu müssen Silos zwischen klinischen Diensten und Krankenhausabteilungen (sowohl klinisch als auch nicht-klinisch) aufgebrochen werden.

Mit anderen Worten:

  • Die Verantwortung für die Bereitstellung einer patientenzentrierten Versorgung kann nicht allein auf Ärzte beschränkt werden.
  • Die verbraucherorientierte Erfahrung kann nicht nur auf das Web und Marketing beschränkt werden.
  • Patienten sind in erster Linie Menschen.

Marketingfachleute müssen sich auf die Patientenerfahrung und die Verbrauchererfahrung konzentrieren, aber zuallererst müssen sie daran denken, dass wir alle Menschen sind. Am Ende steht der Mensch an erster Stelle, wenn Sie sich auf die Patientenreise und die Personas des Gesundheitswesens konzentrieren – die eigentlichen Menschen, die Ihr Gesundheitssystem nutzen.

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