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Was ist Verbrauchererfahrung im Gesundheitswesen?

31. März 2021 - Parul Saini, Webmedy-Team


Verbrauchererfahrung im Gesundheitswesen bedeutet, wie Patienten Ihre Gesundheitsorganisation oder ein Gesundheitssystem in Bezug auf ihre Online- und Offline-Erfahrungen wahrnehmen.

Um das Kundenerlebnis im Gesundheitswesen zu verbessern, müssen wir zunächst verstehen, was der Verbraucher im Gesundheitswesen wirklich braucht, und es unterscheidet sich oft von dem, was wir denken. Obwohl die Branche seit mindestens einem Jahrzehnt über verbraucherorientierte Praktiken spricht, steht das Gesundheitswesen noch am Anfang seines Verbraucherzeitalters. Krankenhäuser, die daran arbeiten, ein zufriedenstellendes digitales Patientenerlebnis zu bieten, werden durch niedrige Akzeptanzraten behindert, während Kostenträger weiterhin mit der Schaffung wertvoller, mitgliederfreundlicher Portale zu kämpfen haben.

Mit der Ankunft digitaler Innovationen wie dem Internet der Dinge (IoT), Big Data, künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) hat die Gesundheitsbranche eine neue Perspektive für das Kundenerlebnis. Solche Innovationen können das Kundenerlebnis von Gesundheitsdienstleistern massiv verbessern und somit zu einem höheren Kundenzufriedenheitsindex und mehr Gewinn führen.

Verbesserung der Verbrauchererfahrung im Gesundheitswesen

Die Gesundheitsbranche bewegt sich in Richtung einer wertorientierten Pflege, verbunden mit einem wachsenden Konsumverhalten, was es entscheidend macht, ein einzelhandelsähnliches Erlebnis zu bieten, das Patienten und Mitglieder sowohl hält als auch anzieht. Die Schaffung eines nahtlosen Benutzererlebnisses und qualitativ hochwertiger Dienste, die Verbraucher wünschen, ist aufgrund unterschiedlicher Datensysteme oft eine Herausforderung. Wenn Daten in Silos operieren, zwingt dies Benutzer dazu, mit mehreren Systemen zu interagieren, was zu einer ineffizienten, oft frustrierenden Erfahrung führt.

Verbesserung des Kundenerlebnisses im Gesundheitswesen

Im heutigen Wettbewerbsmarkt ist das Kundenerlebnis (CX) der neue Treiber der Entscheidungsfindung. Das Kundenerlebnis ist bei Verbraucherentscheidungen genauso wichtig oder wichtiger geworden als Produkt und Kosten.

Unternehmen und Organisationen, die verbraucherorientiert sind, sind 60 % profitabler.

Schauen wir uns einige Bereiche der Gesundheitsbranche an, die durch die aufkommenden Trends bei digitalen Innovationen verbessert werden können:

  • Mühelose Erfahrung

    Durch die Verbesserung der Interaktionen zwischen dem Gesundheitsdienstleister und den Kunden an verschiedenen Berührungspunkten kann den Patienten ein fehlerfreies End-to-End-Erlebnis geboten werden. Durch den Übergang von der Auswahl von Gesundheitsdienstleistern oder der Terminvereinbarung kann die Kundenbindung in jeder Phase durch den Einsatz innovativer Kundenerfahrungsplattformen um ein Vielfaches verbessert werden. Patienten wünschen sich individuelle Erlebnisse. Und eine solche hyperpersonalisierte und erstklassige Patientenerfahrung kann durch Technologien wie KI, Cloud-Lösungen, Live-Interaktionen und Big Data ermöglicht werden.

  • Hyperpersonalisierung

    Personalisierung ist im Gesundheitswesen kein neues Wort. Die Erwartungen der Patienten, insbesondere der Millennials und der Generation Z, haben es jedoch für medizinisches Fachpersonal schwierig gemacht, mit der Hyperpersonalisierung umzugehen. Die Personalisierung im Gesundheitswesen kann jetzt so weit erweitert werden, dass potenzielle Gesundheitsrisiken vorhergesagt und Live-Assistenz rund um die Uhr aus der Ferne bereitgestellt werden können. Dies hat zu größerer Kundenloyalität und erweiterten Geschäftsgewinnen geführt.

  • Live-Engagement und Unterstützung

    Der sich verschlechternde Gesundheitszustand der Patienten und die Transportschwierigkeiten haben Fernkonsultationen im Gesundheitswesen wünschenswerter gemacht. Laut einem Bericht von Cisco bevorzugen 74 % der Patienten einen virtuellen Arzt statt eines persönlichen Termins. Daher ist die Live-Unterstützung im Gesundheitswesen per Sprach- oder Video-Chat-Lösungen für die meisten Gesundheitsunternehmen das Gebot der Stunde.

Wie verändern neue digitale Innovationen das Kundenerlebnis im Gesundheitswesen?

Mit der Weiterentwicklung der Technologie sind die Möglichkeiten für Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen endlos. Gesundheitsdienstleister können ihre treue Patientenbasis verbessern, indem sie die Bedürfnisse ihrer Patienten mit sich entwickelnden Technologien erfüllen und ihren Patienten ein angenehmeres Erlebnis bieten.

Hier sind einige der Vorteile einer verbesserten Verbrauchererfahrung:

  • Verbessern Sie den Lifetime Value (LTV) Ihrer Kunden.
  • Verbessern Sie die Kundenbindung und steigern Sie die Bindungsraten.
  • Steigern Sie den Ruf durch bessere Online-Bewertungen, Empfehlungen und Mundpropaganda.
  • Maximieren Sie den Kundenzufriedenheitsindex mehr denn je.
  • Steigen Sie als erstklassiger Gesundheitsdienstleister auf und bleiben Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus.

Wie kann Live-Interaktion das Verbrauchererlebnis verbessern?

Das Kundenerlebnis im Gesundheitswesen beschränkt sich nicht nur auf die Krankenhausbesuche der Patienten. Gesundheitsdienstleister können eine langfristige Beziehung zu Patienten aufrechterhalten, indem sie bereits vor und nach den Krankenhausbesuchen das bestmögliche Kundenerlebnis bieten.

Patienten, insbesondere mit langfristigen Gesundheitserkrankungen, müssen viele Interaktionen mit ihren Ärzten haben. In solchen Fällen können Innovationen wie Remote-Live-Engagement die Kundenzufriedenheit maximieren. Normalerweise fällt es Patienten nicht leicht, in Krankenhäuser zu reisen, um mit ihren Ärzten für die Nachsorge nach dem Termin oder die postoperative Versorgung in Kontakt zu treten. In solchen Fällen können personalisierte Live-Voice- und Video-Chats Ihr Kundenerlebnis massiv verbessern.

Live-Engagement per Videoanruf oder Konferenz wird bei führenden Gesundheitsspezialisten immer beliebter, insbesondere nach dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie.

Solche Live-Engagement-Alternativen können Ihren Kundenzufriedenheitsindex auf unterschiedliche Weise erhöhen:

  • Die Patienten sind glücklich darüber, mit ihren Ärzten von Angesicht zu Angesicht in Kontakt zu treten. Dies erhöht das Vertrauen zwischen Anbieter und Patient und führt langfristig zu einer erhöhten Kundenbindung.
  • Durch Live-Interaktion können Patienten mit den Ärzten in Kontakt treten, was bei Krankenhausbesuchen nicht möglich war.
  • Übliche Einwände der Patienten wie weite Reisen und der Zeitaufwand für Fahrten zu Krankenhäusern fallen nicht ins Gewicht. Daher erhöht sich die Loyalität der Kunden aufgrund solcher Web-Beratungsvereinbarungen.
  • Postoperative oder Genesungspatienten haben viele Fragen, die sie zufrieden stellen, wenn sie nur ihren Arzt stellen. Die Betreuung von Patienten und die Beantwortung von Live-Anfragen können zu einer deutlichen Verbesserung freudiger und glücklicher Patienten führen.

Mit der Zunahme digitaler Innovationen sind auch die Erwartungen der Patienten mit der Zeit gestiegen. Daher ist es für Gesundheitsdienstleister an der Zeit, Innovationen zu nutzen, die Live-Web-Beratungsdienste bieten.

Patientenpersonalisierung verbessert das Kundenerlebnis im Gesundheitswesen

Personalisierte Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen sind kein neues Konzept. Aber mit den Fortschritten bei digitalen Innovationen ist die Hyperpersonalisierung das, was Sie weit voranbringen kann, wenn es darum geht, Ihren Patienten die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Hyperpersonalisierung bedeutet, dass Sie den zusätzlichen Schritt unternehmen, jeden kleinen Aspekt der Gesundheitsreise Ihrer Kunden zu personalisieren. Durch die Bereitstellung hyperpersonalisierter Kundenerlebnisse generieren Sie eine größere Kundenloyalität und auch höhere Kundenakquisitionsraten.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Gesundheitsdienstleister ihren Patienten hyperpersonalisierte Kundenerlebnisse bieten können:

  • Kann auf Anfrage rund um die Uhr persönliche Termine mit dem Arzt haben. Personalisierte Live-Chat- oder Videoanrufe anstelle von automatisierten Textnachrichten oder E-Mails, um ein Gefühl der Empathie darzustellen.
  • Maßgeschneiderte DNA-Analyse zur Erkennung von Erbkrankheiten und darauf basierende individuelle Gesundheitsberatung.
  • Terminerinnerungen, personalisierte Terminplanung, Benachrichtigungen zu Angeboten für ein besseres Patientenerlebnis.

Da die Technologien weiter wachsen, wächst auch die Erwartungshaltung der Patienten. Fernüberwachung von Patienten, Arzt auf Abruf, Online-Beratung und Videokonferenzen im Gesundheitswesen sind heute eine Notwendigkeit. Daher sollten Gesundheitsdienstleister damit beginnen, Fernwartungsoptionen wie Live- und Video-Chats zu kombinieren, um ein möglichst personalisiertes und erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.

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