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Verwendung der Patientenzufriedenheitsumfrage zur Verbesserung der Praxis

3. September 2021 - Parul Saini, Webmedy-Team


Die Patientenzufriedenheit ist zu einem integralen Bestandteil des derzeitigen Gesundheitsversorgungssystems geworden, aber nicht alle sind sich darüber einig, was oder wie sie genau gemessen werden soll. Die Bedeutung der Patientenzufriedenheit besteht darin, dass sie Ihnen dabei hilft, Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Praxis zu erkennen. Gesundheitsorganisationen konzentrieren sich auf die Patientenzufriedenheit und streben danach, ihre Patienten nicht nur mit ihren Behandlungsergebnissen, sondern auch mit den nicht-klinischen Aspekten ihrer Patientenerfahrungen zufrieden zu stellen.

Gesundheitsdienstleister möchten ihren Patienten das Gefühl geben, dass sie mit Würde behandelt werden und dass das Krankenhauspersonal alle sicheren und medizinisch vorteilhaften Anstrengungen unternimmt, um sie zu heilen. Aus diesen Gründen haben Gesundheitsorganisationen lange versucht, die Perspektiven ihrer Patienten durch Umfragen zur Patientenzufriedenheit zu verstehen.

Bedeutung der Patientenzufriedenheit

Die Patientenzufriedenheit ist ein Leistungsmaß für die Qualität der Gesundheitsversorgung. Die Patientenzufriedenheit ist weitgehend subjektiv und hängt von der Wahrnehmung des Patienten im Verhältnis zu seinen Erwartungen ab. Aufgrund der individuellen Qualität der Patientenzufriedenheit ist es schwierig, sie zu definieren und zu messen. Umfragen zur Patientenzufriedenheit sind ein wichtiges Instrument, um Lücken zu identifizieren, Initiativen zur Qualitätsverbesserung zu verbessern und als Ausgleichsmaßnahmen zu dienen, um sicherzustellen, dass sich Änderungen in der Pflegeleistung nicht negativ auf die Patientenerfahrung auswirken.

Wenn wir über Patientenzufriedenheit sprechen, ist der Goldstandard der Branche HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems). Die von CMS und der Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) entwickelte Umfrage sammelt Patientenerfahrungsdaten, um objektive, aussagekräftige Vergleiche von Krankenhäusern zu ermöglichen. HCAHPS-Scores zeigen das Serviceniveau einer Organisation an, tragen zu ihrem Ruf bei und haben Auswirkungen auf die Kostenerstattung für Anbieter.

HCAHPS ist konsistent, validiert und gewährleistet die Aktualität der Messung (wird nicht später als 42 Tage nach der Entlassung des Patienten verabreicht). Die HCAHPS-Umfrage wird an einer Zufallsstichprobe von erwachsenen Patienten zwischen 48 Stunden und 6 Wochen nach der Entlassung durchgeführt und bittet um Patientenfeedback in einer Vielzahl von Bereichen:

  • Interaktion mit Klinikern
  • Reaktionsfähigkeit des Krankenhauspersonals
  • Sauberkeit und Ruhe der Krankenhausumgebung
  • Schmerztherapie
  • Kommunikation über Rezepte
  • Entlassungsinformationen

Die Branche hat große Fortschritte gemacht, wenn es darum geht, Design zu vermessen und die richtigen Fragen zu stellen. Umfragen müssen sich jedoch weiterentwickeln, wenn sich die Bevölkerung verändert. Umfrageanbieter müssen mit den Veränderungen in der Technologie und der Gesundheitsversorgung Schritt halten, um die Daten zu erfassen, die für sinnvolle, messbare Verbesserungen erforderlich sind.

Warum sind Umfragen zur Patientenzufriedenheit für die Verbesserung der Praxis wichtig?

Patientenbefragungen verbessern nicht nur die Leistung und Kommunikation mit Patienten – sie sind mittlerweile ein wesentlicher Bestandteil der Gesundheitsversorgung. In den letzten zehn Jahren haben sich Krankenversicherungsunternehmen und die Regierung zunehmend auf Kundenzufriedenheitsmessungen verlassen, um die Leistung der Anbieter zu bewerten. Die Implementierung von Patientenbefragungen kann Praxen dabei helfen, sich auf zukünftige Anforderungen an die Patientenzufriedenheit vorzubereiten.

Umfragen zur Patientenzufriedenheit erfassen selbstberichtete Patientenbewertungen zu mehreren Berührungspunkten während ihrer medizinischen Versorgung. Je nachdem, welcher Aspekt der Patientenzufriedenheit gemessen wird, können Beispiele die Reaktionsfähigkeit des Personals, die Kommunikation des Klinikpersonals, die technischen Fähigkeiten und das Krankenhausumfeld umfassen. Ob Patienten „zufrieden“ sind, hängt von ihren Erwartungen an diese unterschiedlichen Touchpoints ab.

Umfragen zur Patientenzufriedenheit können intern erstellt und verwaltet werden, aber viele Krankenhäuser verlassen sich auf Drittanbieter mit Erfahrung in der Entwicklung, Verwaltung und Interpretation statistisch valider Umfragen zur Patientenzufriedenheit. Einige Krankenhäuser kombinieren die erforderlichen HCAHPS-Fragen mit zusätzlichen patientenzentrierten Fragen, um einen umfassenden Überblick über die Patientenerfahrung zu erhalten.

Tipps zum Erstellen Ihrer Umfrage

  • Fragen Sie Ihre Patienten nach ihren drei wichtigsten Problemen
  • Stellen Sie die sehr wichtige Frage: Sind Sie mit Ihren Ärzten zufrieden?
  • Würden Sie unsere Praxis einem Familienmitglied oder Freund weiterempfehlen?
  • Fragen Sie immer: Wie können wir es besser machen?
  • Verwenden Sie ein Verhältnis von 75/25: 75 Prozent sollten Skalen-/Bewertungsfragen sein, 25 Prozent offene Fragen
  • Erstellen Sie zunächst einen Entwurf Ihrer Umfrage und senden Sie die Umfrage dann an Kollegen und Freunde außerhalb der Praxis, um deren Feedback zu Klarheit und Länge zu erhalten, bevor Sie sie an die Patienten senden.
  • Halten Sie Umfragen kurz und einfach

Zusammenfassung

Umfragen sollten Teil der kontinuierlichen Bemühungen zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit sein, was bedeutet, dass Praxen den Erfolg von Verbesserungen messen müssen. Hinter dem Erfolg jeder Gesundheitsorganisation stehen die Mitarbeiter, die eine Praxis am Laufen halten. Das Personal ist in der Regel die erste Anlaufstelle für Patienten und erfordert daher mehrere fachliche Kompetenzen. Ihre Mitarbeiter müssen Ihre Dienstleistungen gründlich verstehen und geschult sein, jeden Patienten mit Freundlichkeit und Mitgefühl zu behandeln. Bei den meisten dieser Fähigkeiten geht es nicht nur um gute Einstellungspraktiken, sondern auch um praxisspezifisches Training.

Es ist wichtig, regelmäßig Umfragen durchzuführen, nachzufassen und Maßnahmen zu ergreifen, um einen Aktionsplan zur Patientenzufriedenheit zu überwachen und dann zu messen.

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