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优质护理和患者满意度

2020 年 2 月 4 日 - Parul Saini,Webmedy 团队


埃森哲的研究人员表示,一流的患者满意度可能会使医院的实得利润翻倍。此外,他们还指出,提供“卓越”患者满意度的美国医院的净利润率平均比提供“平均”客户满意度的医院高出 50%。领先的医院不是通过削减成本,而是通过提高患者满意度和优质护理来提高人们的需求。

对于所有规模和类型的医院,如营利性、非营利性、农村、城市、学术和非学术医院,患者护理和更高利润之间的相互关系都是正确的。研究人员发现,城市医院的利润率大约是农村医院的 8 倍,这意味着提供优质患者质量的城市医院的利润率几乎是提供平均经验的医院的两倍。

为了满足当今的患者,医生必须提供的不仅仅是临床服务。毕竟,患者满意度是用于衡量医院绩效的高优先级质量领域,因为患者是您的客户,就像任何其他产品的消费者一样,如果他们发现您提供了更好的体验,他们可以并且会提升您的业务。患者质量护理是医疗保健行业的基本维度之一。

在任何行业,要成为优质服务,都需要充分了解消费者的需求以及所提供的产品或服务。尽管患者总是认为医生是他们领域的专家,但他们现在要求他们了解自己的需求并能够回答有关所提供护理费用的基本问题。此外,医疗保险和私人保险公司向医院支付的款项通常与质量履行指标挂钩,这些指标能够反映患者体验和临床结果。促进患者体验是优化卫生系统绩效的三重目标战略的主要概念之一,它被认为不同于提高护理的技术质量和有效性。出色的患者体验本身就是一个重要的结果,因为患者本质上重视临床医患关系的人际关系特征,例如联系、友善以及以自豪和尊重对待的整体感觉。

因此,许多公共和私人付款人已开始将患者体验视为质量的核心组成部分。在基于医院价值的采购计划 (VBP) 下,医院 Medicare DRG 付款是根据三个护理领域的成就确定的,其中患者体验目前估计为 25%。正如医疗保险和医疗补助服务中心 (CMS) 官员记录的有关此决定的那样,'

提供以患者为中心的高质量护理需要我们认真权衡患者在医院住院背景下的体验。

医院 - 更关心和关怀

确定住院医师在患者体验中的角色的有用代表是充满爱心和关心的临床医生。这种对患者的关怀和关注体现在警觉、体面和荣誉、高效的数据传输和喜欢的决策。医院的结果服务链始于患者对关心和关心临床医生的想法,他们说明了警觉、荣誉和尊重、有效的数据传输和共同决策制定的这些品质。这指向患者的满意度和信心,导致患者将返回医院,询问相关业务并建议其他业务。这刺激了医院的经济成功。

关心和关心临床医生的特征始于警觉。这是与患者建立人与人之间联系的方法,包括将他们作为独特的个体进行审核,而不仅仅是他们作为患者的角色。在医生/患者预约中进行的定期检查、关键问题、护理的中断以及患者疾病的通常压倒性的复杂性可能会阻碍患者感觉与临床医生相关的注意力感知。一些有用的注意力工具是对病人作为一个人表现出好奇心,使用开放式问题来收集临床数据,让病人熟悉护理过程,并积极获得病人的护理计划,然后缩短他们的担忧。

利用 H-Caps 和 Press Ganey 等患者满意度研究的结果,医院营销主管可以修改支持、计划——周年纪念、电子贺卡、会议提醒、定期通讯——对当前患者并建立与患者的信任。

具有更有利患者结果的表现最好的医院更倾向于采用最佳实践,从而提高质量,减少再入院,减少不必要的医疗保健服务的使用。很少有表现最好的医院在沟通患者财务债务方面制定了最佳实践。当所有相关参与者都在同一页面上时,主要是在分发账单时,这对于良好的患者满意度和付款是双赢的。

优质护理研究的患者满意度提供了指导医院方法和计划的反馈,并允许患者对他们的医疗保健做出决定。熟悉调查数据后,医院可以开始治疗,以在性能和可负担性方面创造出色的患者体验。支付和收入增长的重要部分是通过重复患者预约来实现的。

在进行选择的同时,患者访问他们认为可以提供最佳实践和结果的医院——他们通过口耳相传和在线评论与其他患者一起提供这些知识。由于最佳实践、现代技术和具有前瞻性的患者互动协议的结合,密切关注患者在整体护理方面的体验的诊所通常会提高其财务目标,从而实现更大的收入增长。研究、遵守协议法以及品牌知名度对患者的影响都与医院如何在为患者提供优质护理的同时创造积极的收入来源息息相关。难怪,具有更可靠的以患者为导向的适者实践的表现最好的医院会带来更好的结果、更高的患者满意度和更稳定的收入流。

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