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患者参与之旅的重要性

2020 年 9 月 25 日 - Parul Saini,Webmedy 团队


回想一下您上次与客户服务主管的奇妙经历是什么时候。也许您在网上订购商品时弄错了商品,您致电客户服务并在第二天早上将正确的商品交付给您。或者想象一下,您的航班延误了几个小时,而您在下次预订该航空公司的航班时收到了一张免费航班的代金券。在当今以客户为中心的市场中,这些类型的案例很常见。

由于大部分公司已经主要基于客户体验进行竞争,因此为客户提供非凡的服务不再是可选的。根据 Aberdeen Group 最近的一项研究,拥有强大客户参与度和体验计划的公司平均保留了 89% 的客户,而客户参与度和体验计划较弱的公司则为 33%。

现在回顾一下您作为患者的最后经历。有可能您等了几个多小时才咨询您的医生,当您最终进入检查室时,您必须重复您之前通过电话提供的有关您的疾病的所有信息。医疗保健历来未能达到患者的期望,这已不是什么秘密。随着医院转而关注如何降低成本并增加利润,以患者为中心的策略已被搁置。医疗保健行业还有一些工作要做——尤其是与零售和其他直接面向消费者的行业相比。考虑到医疗保健本质上是非常个人化的,因此稳固的参与和客户体验策略尤其重要。

让我们了解什么是患者参与之旅?并了解为什么它在整个护理过程中如此重要?

什么是患者参与之旅?

每个人都使用“患者参与”一词,但并不是每个人都知道患者参与的含义。虽然患者参与确实发生在一次遭遇中,但参与不应仅限于那一次遭遇。医疗保健提供者应专注于在整个患者护理过程中推动患者参与的方式。

参与是一个多阶段的旅程

在当今的医疗保健生态系统中,患者在管理他们的护理方面有更多的选择和责任。这种生态系统的转变表明,患者的旅程不是线性的,而是一个多阶段的旅程,沿途有许多不同的渠道和接触点(很像一棵有许多不同分支的树)。

患者参与旅程的阶段

  • 意识

    自我分析导致在线研究、培训和在社交媒体上发布问题的状况和症状。

  • 帮助

    通过致电他们的呼叫中心与医疗保健提供者进行沟通。

  • 关心

    在医生办公室评估健康状况。

  • 治疗

    随访、药物、处方等。

  • 行为/生活方式改变

    进行修改以减少重新入院并促进积极主动的健康。

  • 持续护理/主动健康

    患者就诊之间的患者护理管理,促进患者和医生之间的接触,并允许患者管理他们的健康和护理。

有必要知道患者的旅程是动态的,随着患者的生活不断发展。

医疗保健系统如何开始优先考虑患者参与之旅?

现在,有了更多知情的患者,医疗保健组织面临着重大挑战 - 他们如何有效地接触患者并通过他们喜欢使用的平台(如社交媒体、移动、数字、电话、个人邮件等)保持他们的参与。秘诀是为每位患者提供个性化的护理。积极的患者参与包括根据患者的数据(人口统计、病史、社会史)让患者参与,所有这些都可以通过 EHR 系统进行管理。有了这些信息,医疗保健提供者可以建立和管理多渠道运营,以针对特定人群、有风险的患者、有特殊情况的患者等,从而有效地让患者参与他们的护理。医疗保健提供者需要了解患者在参与过程中的确切位置(意识、帮助等),以增加与患者的参与。

概括

患者旅程地图是在构建任何医疗保健参与活动期间使用的有用方法。如上所述,患者旅程分 6 个阶段进行。它始于意识,它永远不会完全结束。

随着患者变得比以往任何时候都更加聪明,鼓励患者参与不仅是最佳实践,而且至关重要。诊所需要做的不仅仅是在一次遭遇中简单地提高参与度。他们需要找到在整个连续护理过程中吸引患者的方法,保持定期沟通并提供内容、资源和提醒,以促进持续的关系。

更重要的是……患者希望参与其中!

最近的一项研究表明,十分之九的患者希望提供者提供预防性护理技巧。结果是,更主动地处理他们的护理的患者更喜欢能够让他们这样做的医疗保健组织。这是一个双赢的局面。

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