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Importância da Jornada de Engajamento do Paciente

25 de setembro de 2020 - Parul Saini, Equipe Webmedy


Pense na última vez que você teve uma experiência incrível com um executivo de atendimento ao cliente. Talvez você tenha recebido o item errado quando pediu algo online, ligou para o atendimento ao cliente e recebeu o item certo na manhã seguinte. Ou imagine que seu voo atrasou várias horas e você recebeu um voucher para um voo gratuito para a próxima vez que reservar um voo com essa companhia aérea. No mercado centrado no cliente de hoje, esses tipos de casos são comuns.

Com a maioria das empresas já competindo principalmente com base na experiência do cliente, não é mais opcional fornecer aos clientes um serviço extraordinário. De acordo com um estudo recente do Aberdeen Group, empresas com forte engajamento do cliente e programas de experiência retêm uma média de 89% de seus clientes, contra 33% para empresas com fracos.

Agora olhe para trás em sua última experiência como paciente. As possibilidades são que você esperou mais de duas horas para consultar seu médico e, quando finalmente entrou na sala de exames, teve que repetir todas as informações que havia dado anteriormente sobre sua doença por telefone. Não é nenhum segredo que os cuidados de saúde historicamente falharam em corresponder às expectativas dos pacientes. As estratégias centradas no paciente caíram no esquecimento, pois os hospitais se concentraram em - como diminuir custos e aumentar seus resultados. O setor de saúde precisa compensar – principalmente quando comparado ao varejo e outros setores diretos ao consumidor. Considerando que a saúde é essencialmente de natureza muito pessoal, uma estratégia sólida de engajamento e experiência do cliente é especialmente vital.

Vamos entender o que é jornada de engajamento do paciente? E entende porque é tão importante durante toda a jornada de cuidado?

Qual é a jornada de engajamento do paciente?

Todo mundo usa o termo "engajamento do paciente", mas nem todos sabem o significado de engajamento do paciente. Embora o envolvimento do paciente ocorra durante um único encontro, o envolvimento não deve ser restrito apenas a esse encontro. Os profissionais de saúde devem se concentrar nas maneiras pelas quais podem impulsionar o envolvimento do paciente durante toda a jornada de atendimento ao paciente.

Engajamento como uma jornada de vários estágios

No ecossistema de saúde atual, os pacientes têm mais opções e responsabilidades quando se trata de gerenciar seus cuidados. Essa mudança no ecossistema indica que a jornada do paciente não é linear, mas sim uma jornada de vários estágios com muitos canais e pontos de contato diferentes ao longo do caminho (muito parecido com uma árvore com muitos galhos diferentes).

Etapas da jornada de engajamento do paciente

  • Conhecimento

    Auto-análise da condição e dos sintomas que levam à pesquisa on-line, treinamento e postagem de perguntas nas mídias sociais.

  • Ajuda

    Comunicação com os prestadores de cuidados de saúde com uma chamada para o seu call center.

  • Cuidado

    Avaliação do estado de saúde no consultório médico.

  • Tratamento

    Acompanhamento, medicamentos, prescrições, etc.

  • Mudança comportamental/de estilo de vida

    Modificações para diminuir as readmissões e promover a saúde proativa.

  • Cuidados Contínuos/Saúde Proativa

    Gerenciamento de cuidados aos pacientes entre as visitas ao paciente, promovendo o engajamento entre o paciente e o médico e permitindo que o paciente gerencie sua saúde e seus cuidados.

É preciso saber que a jornada do paciente é dinâmica que se desenvolve continuamente com a vida do paciente.

Como os sistemas de saúde podem começar a priorizar a jornada de engajamento do paciente?

Agora, com pacientes mais informados, as organizações de saúde têm um desafio significativo - Como eles podem efetivamente alcançar seus pacientes e mantê-los engajados por meio das plataformas que adoram usar, como mídia social, celular, digital, telefone, correio pessoal etc. O segredo é para dar um atendimento personalizado a cada paciente. O envolvimento ativo do paciente inclui o envolvimento de pacientes com base em seus dados (demográficos, histórico médico, histórico social), todos os quais podem ser gerenciados por um sistema EHR. Com essas informações em mãos, os prestadores de serviços de saúde podem criar e gerenciar operações multicanal para atingir dados demográficos específicos, pacientes em risco, pacientes com condições especiais etc. para envolver os pacientes com eficiência em seus cuidados. Os profissionais de saúde precisam entender exatamente onde os pacientes estão na jornada de engajamento (conscientização, ajuda, etc.) para aumentar o engajamento com o paciente.

Resumo

O mapeamento da jornada do paciente é uma abordagem útil a ser usada durante a construção de qualquer campanha de engajamento de saúde. Conforme discutido acima, a jornada do paciente acontece em 6 etapas. Começa com a consciência e nunca termina inteiramente.

À medida que os pacientes se tornam mais inteligentes do que nunca, incentivar o envolvimento do paciente não é apenas a melhor prática - é crucial. As clínicas precisam fazer mais do que simplesmente melhorar o engajamento durante um único encontro. Eles precisam descobrir maneiras de envolver os pacientes durante todo o atendimento contínuo, mantendo uma comunicação regular e fornecendo conteúdo, recursos e lembretes para promover um relacionamento contínuo.

Além do mais... os pacientes querem se envolver!

Um estudo recente afirmou que 9 em cada 10 pacientes gostariam que os provedores oferecessem dicas de cuidados preventivos. O resultado é que os pacientes, que lidam de forma mais proativa com seus cuidados, preferem uma organização de saúde que lhes permita fazê-lo. É uma situação ganha-ganha.

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