¿Por qué Retail Healthcare interrumpirá la atención tradicional?

Si hay una industria que ha experimentado una transformación masiva en los últimos años, es la atención médica. La industria ha visto un aumento significativo en la innovación y la reducción de costos. Es sólo el comienzo. Los pacientes están pidiendo un estándar más alto de las organizaciones de atención médica.

Los pacientes quieren que sus médicos compitan con otras industrias orientadas al consumidor. Esperan un énfasis en la conveniencia, la satisfacción del paciente, la transparencia.

¿Qué estrategias de marketing pueden adoptar los sistemas de salud del comercio minorista?

Los especialistas en marketing de atención médica deben pensar fuera de la caja. Existe una necesidad importante, y una oportunidad cada vez mayor, de reinventar la experiencia de atención médica mediante la adaptación de los principios minoristas clave para diseñar "tiendas" para pacientes ambulatorios.

Según una encuesta realizada por Mckinsey, los proveedores de atención médica están experimentando una confluencia de fuerzas que impulsan un cambio significativo de la atención hospitalaria a:

Para los veteranos minoristas, esto suena simple. El panorama minorista alguna vez estuvo dominado por instalaciones gigantes, multidepartamentales y centralizadas, que incluían centros comerciales y grandes almacenes en el centro. Al igual que los hospitales, eran costosos de operar y se basaban en un área de mercado completa para una visita prolongada. De manera similar, los sistemas de atención médica continuarán alejándose de los entornos hospitalarios monolíticos para estar más disponibles para los clientes.

El cuidado de la salud se está moviendo para encontrar a las personas donde están

La atención médica moderna está cambiando significativamente en los últimos años. Hoy en día, los pacientes tienen muchas formas de recibir atención: pueden ir al consultorio de un médico, visitar centros de atención de urgencia, clínicas minoristas o consultar virtualmente con su médico a través de tecnologías de telesalud.

Con tantas opciones disponibles, los pacientes están reconsiderando la forma en que reciben atención. No hay duda de que la atención médica debe adaptarse a estos cambios o corre el riesgo de quedarse en el camino. Los minoristas como CVS están ampliando sus ofertas de atención médica para que sean más accesibles que nunca, convirtiendo sus farmacias omnipresentes en HealthHubs que brindan servicios de salud asequibles y accesibles. Si algo está por delante de la ampliación de su ámbito de atención, están más que felices de derivar a los pacientes a uno de sus médicos preferidos.

En última instancia, la atención médica debe brindarle al paciente una gran experiencia y atención de alta calidad, así como también hacer que sus servicios sean más convenientes y accesibles.

Cree experiencias de pacientes más impactantes

Existe la oportunidad de crear experiencias de pacientes más reales mejorando la comunicación entre pacientes y proveedores, y profundizando las relaciones entre ambas partes. Los sistemas de salud deben hacer referencia al nivel de compromiso del cliente que presentan los minoristas y esforzarse por brindarles a sus pacientes una experiencia aún mejor.

Imagínese, por un momento, una tienda minorista tradicional a la que ingresan miles de clientes todos los días. Conscientemente deciden entrar a la tienda para poder comprar algunos artículos, pero en realidad, la psicología que los motivó a elegir esa tienda fue mucho más compleja. Fueron traídos a la tienda mediante una combinación de estrategias de marketing que existen en el backend de la organización, como publicidad, comercialización en la tienda, gestión de la reputación y mucho más. Para los minoristas, el objetivo de estas iniciativas es convencer a los clientes de que su tienda tiene todos los productos que los clientes necesitarán, al precio correcto. En cada uno de estos puntos de contacto, la comprensión de los servicios por parte del cliente es una prioridad máxima.

Ahora, visualice un hospital como esa tienda. Bajo este modelo minorista, los sistemas de salud brindan la atención brindada por un médico en lugar de productos físicos. Para convencer a los clientes de que su sistema de salud cobra un precio adecuado por un alto nivel de atención, necesitarán una estrecha alineación entre las ventas, el marketing de atención médica y el servicio al cliente. La idea es utilizar el modelo minorista para conectar experiencias de pacientes múltiples y dispares que ocurren durante un período prolongado, lo que da como resultado una experiencia de paciente unificada. Estar ahí para los pacientes durante todo su viaje permite que los sistemas de salud impulsen el tipo de compromiso del paciente que conducirá a una salud proactiva y una mayor lealtad a largo plazo.

Se trata de Reinventar la Experiencia

Los innovadores en el cuidado de la salud entienden la necesidad de una experiencia centrada en el cliente holística y convincente, creando procesos ineficientes que reducen el tiempo sentado y esperando e invitan a los visitantes a participar e inspirarse. Las horas y los precios están enfocados en el consumidor, y la tecnología digital y la marca consistente están entretejidas.

Uso de la tecnología para cumplir con las expectativas del paciente

No es ningún secreto que los consumidores de atención médica de hoy en día son más inteligentes y están más informados que nunca sobre su salud. Muchas regularidades de salud están refinando sus sitios web y listas de médicos para asegurarse de que estos clientes informados vean su sistema de salud antes que la competencia. Esto incluye publicar contenido sobre problemas de salud comunes y mostrar la experiencia de los médicos. A partir de ahí, los consumidores pueden encontrar el médico que mejor se adapte a sus necesidades, encontrar clínicas cercanas y conocer los próximos eventos en el sistema de salud. Incluso los pacientes nuevos pueden autoprogramar citas en línea para ciertos procedimientos y bloques de tiempo, según lo determinen los proveedores individuales.

Los proveedores deben ir donde están los clientes, no solo esperar que los clientes busquen un sistema de salud. Esto implica administrar las listas de médicos en sitios web de terceros y obtener información de las reseñas comunes de los clientes. Administrar una presencia en línea en sitios como Google, healthgrades.com, Yelp, Bing y Facebook garantiza que las listas de proveedores sean muy visibles y fáciles de acceder para los pacientes que buscan activamente un médico.

Resumen

Dado el panorama actual de atención médica centrado en el consumidor, las organizaciones de salud y los hospitales deben adoptar enfoques más innovadores para la atención al paciente para seguir siendo una prioridad en un mercado cada vez más competitivo. La industria de la atención médica necesita encontrar nuevas formas de mejorar el compromiso entre pacientes y médicos tomando prestado de modelos minoristas exitosos. Esto ayudará a tener éxito en este entorno de atención centrado en el paciente.

Hoy, el futuro de la atención médica se parece mucho al comercio minorista. ¡Lo que lo convierte en una oportunidad para innovar como nunca antes!