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Comprender su audiencia de atención médica: ¿paciente, consumidor o ser humano?

15 de marzo de 2022 - Parul Saini, equipo de Webmedy


Tradicionalmente, los especialistas en marketing de atención médica hablaban de "experiencia del paciente" dentro de su industria. El enfoque se ha desplazado recientemente a la "experiencia del consumidor", y la razón es clara: los gigantes minoristas continúan avanzando en el espacio de la atención médica y, con ellos, las prácticas minoristas y una mejor experiencia del consumidor.

Antes de ser un paciente, una persona es un cliente que busca la mejor alternativa de atención médica, tal como lo hacen en otras industrias minoristas. Sin embargo, incluso antes de que se conviertan en clientes, son individuos con distintos motivos y desafíos. Actúan sobre impulsos internos más profundos en lugar de simplemente seguir el consejo del médico.

Los pacientes son tridimensionales: son pacientes, consumidores y personas. Son, sin embargo, ante todo, humanos.

La diferencia entre paciente, consumidor y humano

  • Atención centrada en el paciente

    El objetivo de cualquier sistema de atención médica es brindar "atención centrada en el paciente" que se centre en mejorar la calidad y mejorar los resultados. A los pacientes les va mejor con la atención conectada, por lo que llega al corazón mismo del sistema de salud. Los servicios clínicos y operativos impulsan principalmente la atención centrada en el paciente: "¿Cómo podemos servir mejor al paciente? Y aunque en última instancia beneficia al paciente, no es evidente para el paciente y, por lo tanto, no influye en su decisión.

    La atención centrada en el paciente incluye cosas como:

    • Clínicas multidisciplinarias: estas clínicas permiten que los pacientes de cáncer recién diagnosticados vean a todos los especialistas que necesitarán en una sola visita, en lugar de cinco visitas separadas.
    • Materiales educativos para el paciente: incluyen información sobre el cuidado de heridas, manejo de condiciones crónicas, etc.
    • Instrucciones de alta: para ayudar a los pacientes a comprender los siguientes pasos a seguir.
    • Participación del cuidador familiar: cuando los amigos y la familia están involucrados, los resultados del paciente son mejores.
  • Experiencia centrada en el consumidor

    La experiencia centrada en el consumidor ayuda a los pacientes a comprender y elegir el tratamiento adecuado. En lugar de solo considerar las necesidades episódicas, considera el viaje de atención médica de los pacientes (no solo los episodios) y cómo deciden a quién elegir en función de la facilidad/conveniencia y consideraciones emocionales, como "¿Quién cree que es un asesor de atención médica confiable?"

    La experiencia centrada en el consumidor incluye cosas como:

    • Facilidad: el objetivo debe ser diseñar procesos y contenido digitales en torno al viaje del paciente, incluidos datos sólidos para encontrar un médico, caminos claros hacia opciones de atención alternativa, como visitas virtuales y atención de urgencia, programación en línea y formularios de admisión, recordatorios de citas, y cualquier funcionalidad que facilite los próximos pasos sencillos.
    • Nutrir: Establezca una relación con el paciente que se extienda más allá de las visitas esporádicas, como la creación de un alcance proactivo.
    • Transparencia: las compras de atención médica son particularmente complicadas; a medida que los pacientes continúan asumiendo una mayor responsabilidad financiera por su atención, esperan cada vez más transparencia en los costos.
    • Servicio al cliente: Proporcione canales de retroalimentación, responda a inquietudes y resuelva problemas de una manera que sea conveniente para ellos.
  • empatía por las personas

    Para ser 'humano primero', debe recordar a las personas que son sus pacientes, reconocer sus sentimientos y considerar sus mayores motivaciones y desafíos. Al final del día, los objetivos de salud se basan en motivaciones más grandes, humanas. El objetivo de las personas que desean estar saludables no es solo estar saludables o porque el médico les dijo que estuvieran saludables: quieren estar saludables para poder estar con sus familias y amigos, hacer las cosas que aman y disfrutar los momentos de la vida. . Sin embargo, también tiene que lidiar con desafíos humanos únicos para cada individuo. Los humanos somos criaturas de hábitos, influenciados por el medio que los rodea, así como por diferentes tendencias biológicas. Ser humano primero debe ser evidente en todos los aspectos de la atención médica, desde las interacciones de persona a persona hasta el tono que usa.

Resumen

Debido a que, en última instancia, la atención médica consiste en que las personas se sientan mejor, se recuperen de enfermedades y disfruten del bienestar, debe tener en cuenta estas diferencias. Para mejorar las experiencias de los pacientes y consumidores, los sistemas de salud deben ir más allá de las soluciones tácticas y los encuentros de atención individual. Los viajes del paciente y del consumidor deben estar mejor conectados en todos los canales y etapas. Para hacerlo, se deben desglosar los silos entre los servicios clínicos y los departamentos del hospital (tanto clínicos como no clínicos).

En otras palabras:

  • La responsabilidad de brindar atención centrada en el paciente no puede limitarse únicamente a los médicos.
  • La experiencia centrada en el consumidor no puede limitarse solo a la web y al marketing.
  • Ante todo, los pacientes son personas.

Los profesionales de marketing deben centrarse en la experiencia del paciente y del consumidor, pero, ante todo, deben recordar que todos somos humanos. Al final, ser humano primero significa centrarse en el viaje del paciente y en las personas de atención médica: las personas reales que usan su sistema de salud.

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