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¿Qué es la experiencia del consumidor en el cuidado de la salud?

31 de marzo de 2021 - Parul Saini, equipo de Webmedy


La experiencia del consumidor en el cuidado de la salud significa cómo los pacientes perciben su organización de atención médica o un sistema de salud en sus experiencias en línea y fuera de línea.

Para mejorar la experiencia del cliente en el cuidado de la salud, primero debemos comprender qué es lo que realmente necesita el consumidor del cuidado de la salud y, a menudo, es diferente de lo que pensamos. Aunque la industria ha estado hablando de prácticas impulsadas por el consumidor durante al menos una década, la atención médica aún se encuentra en los albores de su era de consumo. Los hospitales que trabajan para brindar una experiencia digital satisfactoria al paciente se ven obstaculizados por las bajas tasas de adopción, mientras que los pagadores continúan luchando con la creación de portales valiosos y amigables para los miembros.

Con la llegada de innovaciones digitales como Internet de las cosas (IoT), Big Data, Inteligencia artificial (AI) y Machine Learning (ML), la industria de la salud tiene una nueva perspectiva para la experiencia del cliente. Tales innovaciones pueden mejorar enormemente la experiencia del cliente de los proveedores de atención médica, lo que puede generar un índice de satisfacción del cliente más alto y más ganancias.

Mejorar la experiencia del consumidor en el cuidado de la salud

La industria de la atención médica se está moviendo hacia una atención basada en el valor, junto con el creciente consumismo, lo que hace que sea fundamental brindar una experiencia similar a la de una tienda minorista que retenga y atraiga a los pacientes y miembros. Crear una experiencia de usuario perfecta y un servicio de alta calidad que los consumidores desean suele ser un desafío debido a la disparidad de los sistemas de datos. Cuando los datos operan en silos, obliga a los usuarios a interactuar con múltiples sistemas, creando una experiencia ineficiente y, a menudo, frustrante.

Mejora de la Experiencia del Cliente en Salud

En el mercado competitivo actual, la experiencia del cliente (CX) es el nuevo motor de la toma de decisiones. La experiencia del cliente se ha vuelto igual o más importante que el producto y el costo cuando se trata de decisiones de consumo.

Las empresas y organizaciones centradas en el consumidor son un 60% más rentables.

Veamos algunas áreas de la industria de la salud que se pueden mejorar con las tendencias emergentes en innovaciones digitales:

  • Experiencia sin esfuerzo

    Se puede presentar a los pacientes una experiencia impecable de extremo a extremo al mejorar las interacciones entre el proveedor de atención médica y los clientes en varios puntos de contacto. A través de la transición de la elección de proveedores de atención médica o la programación de citas, la retención en cada etapa se puede mejorar en múltiples aspectos mediante el empleo de plataformas innovadoras de experiencia del cliente. Los pacientes desean experiencias personalizadas. Y esa experiencia del paciente hiperpersonalizada y de primer nivel se puede brindar a través de tecnologías como IA, soluciones en la nube, interacciones en vivo y big data.

  • Hiperpersonalización

    La personalización no es una palabra nueva en el sector de la salud. Sin embargo, las expectativas de los pacientes, especialmente los millennials y la generación Z, han dificultado que los profesionales de la salud puedan hacer frente a la hiperpersonalización. La personalización en el cuidado de la salud ahora puede extenderse hasta la predicción de riesgos potenciales para la salud y brindar asistencia remota en vivo las 24 horas. Esto ha resultado en una mayor lealtad de los clientes y mayores ganancias comerciales.

  • Compromiso y asistencia en vivo

    El empeoramiento de la salud de los pacientes y la dificultad en los transportes han hecho que las consultas médicas remotas sean más deseables. El 74% de los pacientes se inclinan más por un médico virtual que por una cita presencial según un informe de Cisco. Por lo tanto, la asistencia médica en vivo mediante soluciones de chat de voz o video es la necesidad del momento para la mayoría de las empresas de atención médica.

¿Cómo están cambiando las nuevas innovaciones digitales la experiencia del cliente en el cuidado de la salud?

Con la evolución de la tecnología, las opciones para las experiencias de los clientes de atención médica son infinitas. Los proveedores de atención médica pueden mejorar su base de pacientes leales al satisfacer las necesidades de sus pacientes con tecnologías en evolución y brindarles una experiencia más cómoda.

Estas son algunas de las ventajas de una mejor experiencia del consumidor:

  • Mejore el valor de por vida (LTV) de sus clientes.
  • Mejore la lealtad del cliente y aumente las tasas de retención.
  • Aumente la reputación a través de mejores reseñas en línea, recomendaciones y marketing de boca en boca.
  • Maximice el índice de felicidad del cliente más que nunca.
  • Ascienda como el mejor proveedor de atención médica de su clase y manténgase por delante de la competencia.

¿Cómo Live Interaction puede mejorar la experiencia del consumidor?

La experiencia del cliente en el cuidado de la salud no se limita solo a las visitas al hospital de los pacientes. Los proveedores de atención médica pueden mantener una relación a largo plazo con los pacientes al brindarles la mejor experiencia posible, incluso antes y después de las visitas al hospital.

Se requiere que los pacientes, especialmente con enfermedades de salud a largo plazo, tengan muchas interacciones con sus médicos. Para tales casos, las innovaciones como la participación remota en vivo pueden maximizar la satisfacción del cliente. Normalmente, a los pacientes no les resultará fácil viajar a los hospitales para comunicarse con sus médicos para el seguimiento posterior a la cita o la atención posoperatoria. Para tales casos, los chats de voz y video en vivo personalizados pueden mejorar enormemente la experiencia de su cliente.

La participación en vivo por videollamada o conferencia se está volviendo popular entre los principales especialistas en atención médica, especialmente después de la explosión de la pandemia de COVID-19.

Estas alternativas de participación en vivo pueden aumentar el índice de satisfacción de sus clientes de diferentes maneras:

  • Los pacientes se sienten felices de relacionarse cara a cara con sus médicos. Esto aumenta los niveles de confianza entre el proveedor y el paciente y conduce a mayores tasas de retención de clientes a largo plazo.
  • Mediante la interacción en vivo, los pacientes pueden relacionarse con los médicos, lo que era imposible en el caso de las visitas al hospital.
  • Las objeciones habituales de los pacientes, como los viajes de larga distancia y el tiempo necesario para viajar a los hospitales, no entran en juego. Por lo tanto, la lealtad de los clientes aumenta debido a dichos acuerdos de consultoría web.
  • Los pacientes postoperatorios o de recuperación tienen muchas preguntas que se sienten satisfechas con solo preguntar a sus médicos. Atender a los pacientes y responder consultas en vivo puede conducir a una mejora significativa en pacientes alegres y felices.

Con el aumento de las innovaciones digitales, las expectativas de los pacientes también han aumentado con el tiempo. Y, por lo tanto, es hora de que los proveedores de atención médica adopten innovaciones que brinden servicios de consultoría web en vivo.

La personalización del paciente aumenta la experiencia del cliente en el cuidado de la salud

Las experiencias personalizadas del cliente en el cuidado de la salud no son un concepto nuevo. Pero, con los avances en las innovaciones digitales, la hiperpersonalización es lo que puede ayudarlo a brindar la mejor experiencia posible a sus pacientes. La hiperpersonalización es cuando toma el paso adicional de personalizar cada pequeño aspecto del viaje de atención médica de su cliente. Al proporcionar experiencias de cliente hiperpersonalizadas, generará una mayor lealtad de los clientes y también mayores tasas de adquisición de clientes.

Aquí hay algunas formas en que los proveedores de atención médica pueden brindar experiencias de cliente hiperpersonalizadas a sus pacientes:

  • Puede tener citas cara a cara con el médico las 24 horas del día, los 7 días de la semana a pedido. Chat en vivo personalizado o videollamadas en lugar de mensajes de texto o correos electrónicos automatizados para transmitir un sentimiento de empatía.
  • Análisis de ADN personalizado para reconocer condiciones hereditarias y dar consejos de salud personalizados basados en eso.
  • Recordatorios de citas, programación de citas personalizadas, notificaciones sobre ofertas para una mejor experiencia del paciente.

A medida que las tecnologías continúan creciendo, también crece la expectativa de los pacientes. El monitoreo remoto de pacientes, el médico a pedido, la consulta en línea, las videoconferencias en el cuidado de la salud son ahora una necesidad. Por lo tanto, los proveedores de atención médica deben comenzar a combinar opciones de servicio remoto, como chats en vivo y de video, para brindar la experiencia del cliente más personalizada y de primer nivel posible.

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