¿Qué es la experiencia del consumidor en el cuidado de la salud?

La experiencia del consumidor en el cuidado de la salud significa cómo los pacientes perciben su organización de atención médica o un sistema de salud en sus experiencias en línea y fuera de línea.

Para mejorar la experiencia del cliente en el cuidado de la salud, primero debemos comprender qué es lo que realmente necesita el consumidor del cuidado de la salud y, a menudo, es diferente de lo que pensamos. Aunque la industria ha estado hablando de prácticas impulsadas por el consumidor durante al menos una década, la atención médica aún se encuentra en los albores de su era de consumo. Los hospitales que trabajan para brindar una experiencia digital satisfactoria al paciente se ven obstaculizados por las bajas tasas de adopción, mientras que los pagadores continúan luchando con la creación de portales valiosos y amigables para los miembros.

Con la llegada de innovaciones digitales como Internet de las cosas (IoT), Big Data, Inteligencia artificial (AI) y Machine Learning (ML), la industria de la salud tiene una nueva perspectiva para la experiencia del cliente. Tales innovaciones pueden mejorar enormemente la experiencia del cliente de los proveedores de atención médica, lo que puede generar un índice de satisfacción del cliente más alto y más ganancias.

Mejorar la experiencia del consumidor en el cuidado de la salud

La industria de la atención médica se está moviendo hacia una atención basada en el valor, junto con el creciente consumismo, lo que hace que sea fundamental brindar una experiencia similar a la de una tienda minorista que retenga y atraiga a los pacientes y miembros. Crear una experiencia de usuario perfecta y un servicio de alta calidad que los consumidores desean suele ser un desafío debido a la disparidad de los sistemas de datos. Cuando los datos operan en silos, obliga a los usuarios a interactuar con múltiples sistemas, creando una experiencia ineficiente y, a menudo, frustrante.

Mejora de la Experiencia del Cliente en Salud

En el mercado competitivo actual, la experiencia del cliente (CX) es el nuevo motor de la toma de decisiones. La experiencia del cliente se ha vuelto igual o más importante que el producto y el costo cuando se trata de decisiones de consumo.

Las empresas y organizaciones centradas en el consumidor son un 60% más rentables.

Veamos algunas áreas de la industria de la salud que se pueden mejorar con las tendencias emergentes en innovaciones digitales:

¿Cómo están cambiando las nuevas innovaciones digitales la experiencia del cliente en el cuidado de la salud?

Con la evolución de la tecnología, las opciones para las experiencias de los clientes de atención médica son infinitas. Los proveedores de atención médica pueden mejorar su base de pacientes leales al satisfacer las necesidades de sus pacientes con tecnologías en evolución y brindarles una experiencia más cómoda.

Estas son algunas de las ventajas de una mejor experiencia del consumidor:

¿Cómo Live Interaction puede mejorar la experiencia del consumidor?

La experiencia del cliente en el cuidado de la salud no se limita solo a las visitas al hospital de los pacientes. Los proveedores de atención médica pueden mantener una relación a largo plazo con los pacientes al brindarles la mejor experiencia posible, incluso antes y después de las visitas al hospital.

Se requiere que los pacientes, especialmente con enfermedades de salud a largo plazo, tengan muchas interacciones con sus médicos. Para tales casos, las innovaciones como la participación remota en vivo pueden maximizar la satisfacción del cliente. Normalmente, a los pacientes no les resultará fácil viajar a los hospitales para comunicarse con sus médicos para el seguimiento posterior a la cita o la atención posoperatoria. Para tales casos, los chats de voz y video en vivo personalizados pueden mejorar enormemente la experiencia de su cliente.

La participación en vivo por videollamada o conferencia se está volviendo popular entre los principales especialistas en atención médica, especialmente después de la explosión de la pandemia de COVID-19.

Estas alternativas de participación en vivo pueden aumentar el índice de satisfacción de sus clientes de diferentes maneras:

Con el aumento de las innovaciones digitales, las expectativas de los pacientes también han aumentado con el tiempo. Y, por lo tanto, es hora de que los proveedores de atención médica adopten innovaciones que brinden servicios de consultoría web en vivo.

La personalización del paciente aumenta la experiencia del cliente en el cuidado de la salud

Las experiencias personalizadas del cliente en el cuidado de la salud no son un concepto nuevo. Pero, con los avances en las innovaciones digitales, la hiperpersonalización es lo que puede ayudarlo a brindar la mejor experiencia posible a sus pacientes. La hiperpersonalización es cuando toma el paso adicional de personalizar cada pequeño aspecto del viaje de atención médica de su cliente. Al proporcionar experiencias de cliente hiperpersonalizadas, generará una mayor lealtad de los clientes y también mayores tasas de adquisición de clientes.

Aquí hay algunas formas en que los proveedores de atención médica pueden brindar experiencias de cliente hiperpersonalizadas a sus pacientes:

A medida que las tecnologías continúan creciendo, también crece la expectativa de los pacientes. El monitoreo remoto de pacientes, el médico a pedido, la consulta en línea, las videoconferencias en el cuidado de la salud son ahora una necesidad. Por lo tanto, los proveedores de atención médica deben comenzar a combinar opciones de servicio remoto, como chats en vivo y de video, para brindar la experiencia del cliente más personalizada y de primer nivel posible.