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Uso de la encuesta de satisfacción del paciente para mejorar la práctica

3 de septiembre de 2021 - Parul Saini, equipo de Webmedy


La satisfacción del paciente se ha convertido en una parte integral del actual sistema de prestación de servicios de salud, pero no todos están de acuerdo exactamente en qué o cómo medirla. La importancia de la satisfacción del paciente es que le ayuda a identificar formas de mejorar su práctica. Las organizaciones de atención médica se enfocan en la satisfacción del paciente y se esfuerzan por satisfacer a sus pacientes no solo con los resultados de su atención médica sino también con los aspectos no clínicos de las experiencias de sus pacientes.

Los proveedores de atención médica quieren que sus pacientes sientan que están siendo tratados con dignidad y que el personal del hospital está haciendo todos los esfuerzos seguros y médicamente ventajosos para curarlos. Por estas razones, las organizaciones de atención médica han buscado durante mucho tiempo comprender las perspectivas de sus pacientes a través de encuestas de satisfacción del paciente.

Importancia de la satisfacción del paciente

La satisfacción del paciente es una medida de desempeño de la calidad de la atención médica. La satisfacción del paciente es en gran medida subjetiva y depende de las percepciones del paciente en relación con sus expectativas. Debido a la calidad individual de la satisfacción del paciente, es difícil definirla y medirla. Las encuestas de satisfacción del paciente actúan como una herramienta importante para identificar brechas, mejorar las iniciativas de mejora de la calidad y actuar como medidas de equilibrio para garantizar que los cambios en la prestación de atención no afecten negativamente la experiencia del paciente.

Cuando hablamos de la satisfacción del paciente, el estándar de oro de la industria es HCAHPS (Evaluación del consumidor hospitalario de proveedores y sistemas de atención médica). Desarrollada por CMS y la Agencia para la Investigación y la Calidad de la Atención Médica (AHRQ), la encuesta recopila datos de la experiencia del paciente para permitir comparaciones objetivas y significativas de hospitales. Los puntajes de HCAHPS indican el nivel de servicio brindado por una organización, contribuyen a su reputación y tienen implicaciones de reembolso para los proveedores.

HCAHPS es consistente, validado y asegura la puntualidad de la medición (administrado a más tardar 42 días después del alta del paciente). La encuesta HCAHPS se administra a una muestra aleatoria de pacientes adultos entre 48 horas y 6 semanas después del alta y solicita comentarios de los pacientes en una variedad de áreas:

  • Interacción con los médicos
  • Capacidad de respuesta del personal del hospital.
  • Limpieza y tranquilidad del ambiente hospitalario.
  • El manejo del dolor
  • Comunicación sobre recetas
  • Información de alta

La industria ha dado pasos agigantados en lo que respecta al diseño de encuestas y hacer las preguntas correctas. Pero las encuestas deben seguir evolucionando a medida que cambian las poblaciones. Los proveedores de encuestas deben seguir el ritmo de los cambios en la tecnología y la prestación de atención médica para capturar los datos necesarios para realizar mejoras significativas y medibles.

¿Por qué las encuestas de satisfacción del paciente son importantes para la mejora de la práctica?

Las encuestas a los pacientes no solo mejoran el rendimiento y la comunicación con los pacientes, ahora son una parte esencial de la atención médica. Durante la última década, las compañías de seguros de salud y el gobierno se han basado cada vez más en las medidas de satisfacción del cliente para evaluar el desempeño del proveedor. La implementación de encuestas de pacientes ahora puede ayudar a las prácticas a prepararse para cumplir con los futuros requisitos de satisfacción del paciente.

Las encuestas de satisfacción del paciente capturan las evaluaciones de los pacientes sobre múltiples puntos de contacto durante su experiencia de atención médica. Según el aspecto de la satisfacción del paciente que se esté midiendo, los ejemplos pueden incluir la capacidad de respuesta del personal, la comunicación del médico, la habilidad técnica y el entorno hospitalario. Que los pacientes estén "satisfechos" depende de sus expectativas sobre estos diferentes puntos de contacto.

Las encuestas de satisfacción del paciente se pueden crear y administrar internamente, pero muchos hospitales confían en proveedores externos con experiencia en el desarrollo, administración e interpretación de encuestas de satisfacción del paciente estadísticamente válidas. Algunos hospitales combinan las preguntas requeridas de HCAHPS con preguntas adicionales centradas en el paciente para obtener una descripción general integral de la experiencia del paciente.

Consejos para crear tu Encuesta

  • Pregunte a sus pacientes sobre sus tres principales problemas
  • Hágase la pregunta muy importante: ¿Está satisfecho con sus médicos?
  • ¿Recomendaría nuestra práctica a un familiar o amigo?
  • Siempre pregúntese: ¿Cómo podemos hacerlo mejor?
  • Use una proporción de 75/25: el 75 por ciento debe ser preguntas de escala/calificación, el 25 por ciento debe ser preguntas abiertas
  • Primero, haga un borrador de su encuesta, luego envíe la encuesta a colegas y amigos fuera de la práctica para obtener sus comentarios sobre la claridad y la extensión antes de enviarla a los pacientes.
  • Mantenga las encuestas cortas y simples

Resumen

Las encuestas deben ser parte de un esfuerzo continuo para mejorar la satisfacción del paciente, lo que significa que las prácticas deben medir el éxito de las mejoras. Detrás del éxito de cada organización de atención médica están los empleados que mantienen una práctica funcionando sin problemas. Los miembros del personal suelen ser el primer punto de contacto para los pacientes y, por lo tanto, requieren varias habilidades profesionales. Su personal debe tener un conocimiento profundo de sus servicios y debe estar capacitado para tratar a cada paciente con amabilidad y compasión. La mayoría de estas habilidades no se tratan solo de buenas prácticas de contratación, sino que también requieren capacitación específica para la práctica.

Es importante realizar encuestas de forma regular, hacer un seguimiento y tomar medidas para monitorear y luego medir un plan de acción de satisfacción del paciente.

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