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Bedeutung der Reise zur Patientenbindung

25.09.2020 - Parul Saini, Webmedy-Team


Denken Sie an das letzte Mal zurück, als Sie eine erstaunliche Erfahrung mit einem Kundendienstmitarbeiter hatten. Vielleicht haben Sie bei Ihrer Online-Bestellung den falschen Artikel erhalten, den Kundenservice angerufen und am nächsten Morgen den richtigen Artikel geliefert bekommen. Oder stellen Sie sich vor, Ihr Flug hat mehrere Stunden Verspätung und Sie erhalten einen Gutschein für einen kostenlosen Flug, wenn Sie das nächste Mal einen Flug bei dieser Fluggesellschaft buchen. Auf dem heutigen kundenorientierten Markt sind solche Fälle üblich.

Da die meisten Unternehmen bereits hauptsächlich auf der Grundlage des Kundenerlebnisses konkurrieren, ist es nicht mehr optional, den Kunden einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Laut einer aktuellen Studie der Aberdeen Group halten Unternehmen mit starker Kundenbindung und Experience-Programmen durchschnittlich 89 % ihrer Kunden, im Gegensatz zu 33 % bei Unternehmen mit schwachen Kunden.

Schauen Sie jetzt auf Ihre letzte Erfahrung als Patient zurück. Möglicherweise haben Sie mehr als ein paar Stunden gewartet, um Ihren Arzt zu konsultieren, und als Sie schließlich in den Untersuchungsraum kamen, mussten Sie alle Informationen wiederholen, die Sie zuvor telefonisch über Ihre Krankheit gegeben hatten. Es ist kein Geheimnis, dass das Gesundheitswesen in der Vergangenheit die Erwartungen der Patienten nicht erfüllt hat. Patientenzentrierte Strategien sind auf der Strecke geblieben, da sich Krankenhäuser stattdessen darauf konzentriert haben, wie sie Kosten senken und ihr Endergebnis steigern können. Die Gesundheitsbranche hat Nachholbedarf – insbesondere im Vergleich zum Einzelhandel und anderen Direct-to-Consumer-Branchen. Wenn man bedenkt, dass das Gesundheitswesen im Wesentlichen sehr persönlicher Natur ist, sind eine solide Engagement- und Kundenerlebnisstrategie besonders wichtig.

Lassen Sie uns verstehen, was die Reise des Patientenengagements ist. Und verstehen Sie, warum es während der gesamten Reise der Pflege so wichtig ist?

Was ist die Patient Engagement Journey?

Jeder verwendet den Begriff „Patientenengagement“, aber nicht jeder kennt die Bedeutung von Patientenengagement. Auch wenn das Patientenengagement während einer einzigen Begegnung stattfindet, sollte das Engagement nicht nur auf diese eine Begegnung beschränkt sein. Gesundheitsdienstleister sollten sich darauf konzentrieren, wie sie das Patientenengagement während der gesamten Patientenversorgung fördern können.

Engagement als mehrstufige Reise

Im heutigen Ökosystem des Gesundheitswesens haben Patienten mehr Wahlmöglichkeiten und Verantwortung, wenn es um die Verwaltung ihrer Versorgung geht. Diese Verschiebung des Ökosystems zeigt, dass die Patientenreise keine lineare ist, sondern eine mehrstufige Reise mit vielen verschiedenen Kanälen und Berührungspunkten entlang des Weges (ähnlich wie ein Baum mit vielen verschiedenen Ästen).

Phasen der Patientenbindungsreise

  • Bewusstsein

    Selbstanalyse des Zustands und der Symptome, die zu Online-Recherchen, Schulungen und dem Posten von Fragen in sozialen Medien führen.

  • Hilfe

    Kommunikation mit Gesundheitsdienstleistern mit einem Anruf bei ihrem Callcenter.

  • Pflege

    Beurteilung des Gesundheitszustandes in der Arztpraxis.

  • Behandlung

    Nachsorge, Medikamente, Rezepte etc.

  • Verhaltens-/Lebensstiländerung

    Änderungen, um Wiederaufnahmen zu verringern und proaktive Gesundheit zu fördern.

  • Laufende Pflege/proaktive Gesundheit

    Management der Patientenversorgung zwischen Patientenbesuchen, Förderung des Engagements zwischen Patient und Arzt und Ermöglichung des Patienten, seine Gesundheit und Pflege zu verwalten.

Es ist wichtig zu wissen, dass die Patientenreise dynamisch ist und sich kontinuierlich mit dem Leben des Patienten entwickelt.

Wie können Gesundheitssysteme damit beginnen, den Weg der Patientenbindung zu priorisieren?

Jetzt, mit besser informierten Patienten, stehen Gesundheitsorganisationen vor einer großen Herausforderung – wie können sie ihre Patienten effektiv erreichen und sie über die Plattformen, die sie gerne nutzen, wie soziale Medien, Handy, Digital, Telefon, persönliche Post usw., bei der Stange halten? Das Geheimnis ist um jeden Patienten individuell zu betreuen. Aktives Patientenengagement umfasst das Engagement von Patienten auf der Grundlage ihrer Daten (demografische Daten, Krankengeschichte, Sozialgeschichte), die alle von einem EHR-System verwaltet werden können. Mit diesen Informationen können Gesundheitsdienstleister Multi-Channel-Operationen aufbauen und verwalten, um auf bestimmte demografische Gruppen, Risikopatienten, Patienten mit besonderen Erkrankungen usw. abzuzielen und Patienten effizient in ihre Pflege einzubeziehen. Leistungserbringer im Gesundheitswesen müssen verstehen, wo genau sich Patienten auf dem Weg der Einbindung befinden (Bewusstsein, Hilfe usw.), um die Einbindung mit dem Patienten zu erhöhen.

Zusammenfassung

Die Kartierung der Patientenreise ist ein nützlicher Ansatz, der beim Aufbau einer Kampagne zum Engagement im Gesundheitswesen verwendet werden kann. Wie oben besprochen, verläuft die Patientenreise in 6 Phasen. Es beginnt mit Bewusstheit und endet nie ganz.

Da Patienten intelligenter werden als je zuvor, ist die Förderung des Patientenengagements nicht nur eine bewährte Methode, sondern von entscheidender Bedeutung. Kliniken müssen mehr tun, als nur das Engagement während einer einzelnen Begegnung zu verbessern. Sie müssen Wege finden, um Patienten während des gesamten Versorgungskontinuums einzubeziehen, regelmäßige Kommunikation aufrechtzuerhalten und Inhalte, Ressourcen und Erinnerungen bereitzustellen, um eine kontinuierliche Beziehung zu fördern.

Was mehr ist ... Patienten wollen engagiert sein!

Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass 9 von 10 Patienten möchten, dass Anbieter vorbeugende Pflegetipps anbieten. Das Ergebnis ist, dass Patienten, die ihre Pflege eher proaktiv handhaben, eine Gesundheitsorganisation bevorzugen, die ihnen dies ermöglicht. Es ist eine Win-Win-Situation.

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