أهمية رحلة إشراك المريض

فكر في المرة الأخيرة التي مررت فيها بتجربة مدهشة مع مسؤول تنفيذي لخدمة العملاء. ربما حصلت على العنصر الخطأ عندما طلبت شيئًا عبر الإنترنت ، فاتصلت بخدمة العملاء وتم تسليم العنصر المناسب لك في صباح اليوم التالي. أو تخيل ، تأخرت رحلتك لعدة ساعات وتلقيت قسيمة لرحلة مجانية في المرة التالية التي تحجز فيها رحلة مع شركة الطيران هذه. في سوق اليوم الذي يركز على العملاء ، هذه الأنواع من الحالات شائعة.

نظرًا لأن معظم الشركات تتنافس بالفعل بشكل أساسي بناءً على تجربة العملاء ، لم يعد تزويد العملاء بخدمة استثنائية أمرًا اختياريًا. وفقًا لدراسة حديثة أجرتها مجموعة Aberdeen Group ، تحتفظ الشركات التي لديها مشاركة قوية مع العملاء وبرامج الخبرة بمتوسط 89٪ من عملائها ، مقابل 33٪ للشركات الضعيفة.

انظر الآن إلى تجربتك الأخيرة كمريض. الاحتمالات هي أنك انتظرت أكثر من ساعتين لاستشارة طبيبك ، وعندما وصلت أخيرًا إلى غرفة الفحص ، كان عليك تكرار جميع المعلومات التي قدمتها سابقًا حول مرضك عبر الهاتف. ليس سراً أن الرعاية الصحية فشلت تاريخياً في تلبية توقعات المرضى. لقد سقطت الاستراتيجيات التي تتمحور حول المريض جانباً حيث ركزت المستشفيات بدلاً من ذلك على - كيفية خفض التكاليف وزيادة أرباحها النهائية. يتعين على صناعة الرعاية الصحية القيام ببعض الإجراءات - لا سيما عند مقارنتها بالتجزئة وغيرها من الصناعات الموجهة مباشرة إلى المستهلك. يعتبر التفكير في الرعاية الصحية أمرًا شخصيًا للغاية بطبيعته ، لذا فإن المشاركة القوية واستراتيجية تجربة العملاء أمر حيوي بشكل خاص.

دعونا نفهم ما هي رحلة تفاعل المريض؟ وتفهم سبب أهميتها طوال رحلة الرعاية بأكملها؟

ما هي رحلة تفاعل المريض؟

يستخدم الجميع مصطلح "مشاركة المريض" ولكن لا يعرف الجميع معنى مشاركة المريض. بينما يحدث تفاعل المريض أثناء لقاء واحد ، لا ينبغي أن يقتصر التفاعل على تلك المواجهة وحدها. يجب أن يركز مقدمو الرعاية الصحية على الطرق التي يمكنهم من خلالها دفع مشاركة المريض خلال رحلة رعاية المريض بأكملها.

المشاركة كرحلة متعددة المراحل

في النظام البيئي للرعاية الصحية اليوم ، يكون لدى المرضى المزيد من الخيارات والمسؤوليات عندما يتعلق الأمر بإدارة رعايتهم. يشير هذا التحول في النظام البيئي إلى أن رحلة المريض ليست رحلة خطية ، بل رحلة متعددة المراحل مع العديد من القنوات ونقاط الاتصال المختلفة على طول الطريق (تشبه إلى حد كبير شجرة لها العديد من الفروع المختلفة).

مراحل رحلة مشاركة المريض

من الضروري معرفة أن رحلة المريض ديناميكية تتطور باستمرار مع حياة المريض.

كيف يمكن أن تبدأ أنظمة الرعاية الصحية في إعطاء الأولوية لرحلة مشاركة المريض؟

الآن ، مع وجود مرضى أكثر دراية ، تواجه مؤسسات الرعاية الصحية تحديًا كبيرًا - كيف يمكنهم الوصول بفعالية إلى مرضاهم وإبقائهم متفاعلين من خلال المنصات التي يحبون استخدامها مثل الوسائط الاجتماعية ، والهاتف المحمول ، والرقمي ، والهاتف ، والبريد الشخصي ، وما إلى ذلك. السر هو لتقديم رعاية شخصية لكل مريض. تتضمن المشاركة النشطة للمرضى إشراك المرضى بناءً على بياناتهم (الديموغرافية والتاريخ الطبي والتاريخ الاجتماعي) ، والتي يمكن إدارتها جميعًا بواسطة نظام السجلات الصحية الإلكترونية. مع توفر هذه المعلومات ، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية إنشاء وإدارة عمليات متعددة القنوات لاستهداف التركيبة السكانية المحددة والمرضى المعرضين للخطر والمرضى الذين يعانون من حالات خاصة وما إلى ذلك لإشراك المرضى بكفاءة في رعايتهم. يحتاج مقدمو الرعاية الصحية إلى فهم المكان الذي يوجد فيه المرضى بالضبط في رحلة المشاركة (الوعي ، والمساعدة ، وما إلى ذلك) لزيادة التفاعل مع المريض.

ملخص

يعد تخطيط رحلة المريض نهجًا مفيدًا لاستخدامه أثناء إنشاء أي حملة مشاركة للرعاية الصحية. كما نوقش أعلاه ، تحدث رحلة المريض في 6 مراحل. يبدأ بالوعي ، ولا ينتهي أبدًا.

نظرًا لأن المرضى أصبحوا أكثر ذكاءً من أي وقت مضى ، فإن تشجيع مشاركة المريض ليس فقط أفضل الممارسات - إنه أمر بالغ الأهمية. تحتاج العيادات إلى أن تفعل أكثر من مجرد تحسين المشاركة أثناء لقاء واحد. إنهم بحاجة إلى اكتشاف طرق لإشراك المرضى خلال سلسلة الرعاية الكاملة ، والحفاظ على التواصل المنتظم وتقديم المحتوى والموارد والتذكيرات لتعزيز العلاقة المستمرة.

ما هو أكثر ... يريد المرضى أن يشاركوا!

ذكرت دراسة حديثة أن 9 من كل 10 مرضى يرغبون في أن يقدم مقدمو الرعاية نصائح للرعاية الوقائية. والنتيجة هي أن المرضى ، الذين يتعاملون بشكل استباقي مع رعايتهم ، يفضلون مؤسسة رعاية صحية تمكنهم من القيام بذلك. انه وضع فوز.