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提供个性化医疗保健的挑战

2022 年 3 月 1 日 - Parul Saini,Webmedy 团队


提供由训练有素的专业人员、机构和资源组成的医疗保健服务旨在满足患者的需求。护理结果的成功取决于医生评估患者需求和帮助患者康复的能力。

尽管消费者技术取得了巨大进步并简化了沟通,但医疗保健服务仍然缺乏一个重要的组成部分,即个性化。在依赖传统按服务收费模式的行业中,个性化医疗保健目前是一个遥远的概念。

医疗保健环境正在发生变化

与其他具有面向客户文化的行业不同,医疗保健从未接受过“客户为王”的口号。其原因与医疗保健交易的背景有很大关系。随着“客户”的紧迫性,权力平衡从“买方”转移到“卖方”或护理提供者。尽管如此,该行业的经济已经表明在过去十年中朝着更加以患者为中心的趋势转变。医疗保健 IT 趋势、行业法规和不断变化的市场动态引发了复杂的变化,这些变化正在将医疗保健转变为以价值为基础的行业。

包含个性化体验的方法

医疗保健提供者需要以不同的方式向消费者推销,因为每个消费者都有特定的沟通偏好、行为和态度。对于医疗保健参与者而言,充分了解这五个要求以充分创造有效的个性化体验非常重要。

  • 访问所有患者数据

    医疗保健公司必须深入了解患者,才能提供个性化护理。对于医疗保健公司来说,要实现这种理解,他们需要能够将整个企业的统一患者数据访问到一个单一的客户视图中。

    根据一项调查,55% 的医疗保健营销人员正在使用系统,通过添加来自客户旅程中每个接触点和交互点的数据来增强营销人员对客户的看法。在此过程中,重要的是要确定谁拥有他们打算使用的数据,以及他们如何在消费者同意的情况下充分利用这些数据。最后,医疗保健个性化的数据驱动方法对医疗保健公司至关重要。

  • 数据统一

    由于技术孤岛的存在,消费者体验中断。自 2006 年以来,已在卫生技术上投资超过 180 亿美元。数字卫生网络高度分散。集成所有内部技术,例如客户数据平台,可以消除这种摩擦。此外,灵活的技术集成方法将使组织能够适应未来,并使其能够在组织不断创新患者体验的过程中采用新技术。

  • 个性化秤

    下一步是确定在所有成员数据统一到单一客户视图后如何大规模个性化体验。只有 7% 的营销人员使用在线分析来实现整个医疗保健行业的个性化体验。除非他们通过数据驱动的方法大规模个性化患者体验,否则医疗保健组织将无法幸免于难。

  • 采用客户的步伐

    医疗保健组织需要准备好在各种在线和离线渠道和接触点上与患者实时联系,同时了解患者的情况。消费者旅程不再是线性的,而是动态的和多阶段的,因此医疗保健组织必须通过多个渠道与患者联系。今天的消费者已经习惯了 Netflix、亚马逊等为他们带来的卓越体验,并期望他们的医疗保健合作伙伴通过他们喜欢的渠道提供高度个性化和相关的信息。

  • 提供出色的体验

    为了在当今的医疗保健行业取得成功,医疗保健组织必须了解消费者期望获得明确而直接的价值。专注于参与的领先品牌可以超越那些因数据、技术和服务孤岛而在体验中存在很多摩擦的现有品牌。客户并不关心企业是否难以实现个性化,他们会迁移到提供卓越体验的公司。为了蓬勃发展,医疗保健企业需要提供类似于领先零售商的会员体验。

实现医疗保健个性化的挑战

  • 患者的不完整照片

    在与患者打交道时,医生需要考虑他们的焦虑程度以及他们是否希望为改善他们的护理做出贡献。了解自己健康状况的患者可以将其与他们的精神状态、财务状况等联系起来。为了改善护理,医生必须更深入地研究患者的心理。目前的努力还有很多不足之处。

  • 定义无所不包的患者旅程中的问题

    在专业和姑息治疗等领域,医疗保健提供者几乎没有选择来确定患者的治疗方案。这意味着需要护理人员的共同努力才能使治疗更有效。对于需要医生可视化和定义患者旅程的个性化护理,医生需要具有高级功能的更好工具,以深入了解患者对治疗的反应以及需要计划的内容。

  • 没有照顾责任

    目前,如果不将护理结果与过程中采取的行动联系起来,就不可能确定给予患者的护理质量。护理组织现在缺乏单一的问责制,这使得难以衡量护理质量。为了在未来提供个性化的医疗保健,研究和记录经验数据至关重要。这需要医疗保健领域之外的解决方案,例如客户关系管理 (CRM)。

  • 无效的医患沟通

    患者和提供者互动的效率对于改善护理结果至关重要。但是,目前,它仅在医院可用。一旦患者出院,这些互动就会结束,他们会被单独留下。在骨科手术等门诊医疗程序中,患者和提供者的互动对于安全康复至关重要。如果出现并发症,这种差距会导致患者的困惑和情绪动荡。医生花在电话上的时间对患者来说与他或她在医院的时间一样重要。

医疗保健的目标是将消费者与正确的护理联系起来,并结合来自制药公司、供应商、付款人和患者的数据。由于一对一的参与,个性化、优先和先发制人的医疗保健至关重要。通过使用这些方法提高消费者的舒适度,医疗保健组织可以引入新的主动方式与医疗保健消费者互动,从而简化医疗保健服务并推动更好的结果。

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