Atendimento de Qualidade e Satisfação do Paciente

Pesquisadores da Accenture dizem que a satisfação do paciente de alto nível pode dobrar as margens de hospitalização. Além disso, eles observaram que os hospitais nos EUA que oferecem uma satisfação 'superior' do paciente têm margens líquidas 50% maiores, em média, do que outros que oferecem satisfação 'média' do cliente. Hospitais líderes estão aumentando a conveniência não por cortar custos, mas por melhorar a satisfação do paciente e a qualidade do atendimento.

A inter-relação entre atendimento ao paciente e margens mais altas foi verdadeira para todos os tamanhos e tipos de hospitais, como hospitais com fins lucrativos, sem fins lucrativos, rurais, urbanos, acadêmicos e não acadêmicos. Os pesquisadores descobriram que os hospitais urbanos ganham margens cerca de oito vezes maiores do que os hospitais rurais, o que implica que os hospitais urbanos que ofereceram qualidade superior ao paciente ganharam margens quase o dobro do que aqueles que oferecem a experiência média.

Para satisfazer os pacientes de hoje, os médicos devem oferecer mais do que apenas serviços clínicos. Afinal, a satisfação do paciente é um domínio de qualidade de alta prioridade usado para medir o desempenho do hospital, pois os pacientes são seus clientes, assim como os consumidores de qualquer outro produto que eles podem e levarão seu negócio mais alto se descobrirem que você oferece uma experiência melhor. O atendimento de qualidade ao paciente é uma das dimensões fundamentais do setor de saúde.

Em qualquer setor, para ser um ótimo serviço, é preciso que haja pleno conhecimento das necessidades do consumidor e do produto ou serviço que está sendo oferecido. Embora os pacientes sempre assumam os médicos como especialistas em sua área, eles agora exigem que eles compreendam suas necessidades e sejam capazes de responder a perguntas básicas sobre o custo dos cuidados prestados. Além disso, os pagamentos dos hospitais do Medicare e de seguradoras privadas são frequentemente vinculados a métricas de cumprimento de qualidade que captam a experiência do paciente, bem como os resultados clínicos. Promover a experiência do paciente é um dos principais conceitos subjacentes à estratégia Triple Aim para otimizar o desempenho do sistema de saúde, e é considerado diferente de melhorar a qualidade técnica e a eficácia dos cuidados. A excelente experiência do paciente é um resultado importante por si só, pois os pacientes valorizam essencialmente as características interpessoais do relacionamento médico-paciente, como conexão, gentileza e uma sensação geral de ser tratado com orgulho e respeito.

Assim, muitos pagadores públicos e privados começaram a ver a experiência do paciente como um componente central da qualidade. Sob o Hospital Value-Based Purchasing Program (VBP), os pagamentos do Medicare DRG do hospital são determinados com base na realização em três áreas de atendimento, entre as quais a experiência do paciente atualmente é estimada em 25%. Como os funcionários dos Centros de Serviços Medicare e Medicaid (CMS) registraram em relação a esta decisão, '

Hospitais - Mais preocupados e atenciosos

Uma representação útil para determinar o papel do hospitalista na experiência do paciente é a de um clínico atencioso e preocupado. Esse cuidado e atenção para com os pacientes são representados por alerta, decência e honra, transferência de dados eficiente e tomada de decisão agradável. A cadeia de serviços de resultados para hospitais começa com o pensamento do paciente de médicos atenciosos e preocupados que ilustram essas qualidades de alerta, honra e respeito, transferência eficiente de dados e tomada de decisão compartilhada. Isso leva ao ponto de satisfação e fé do paciente que resulta em pacientes que retornarão ao hospital, perguntarão negócios relacionados e sugerirão negócios adicionais. Isso estimula o sucesso econômico dos hospitais.

As características do clínico atencioso e preocupado começam com o estado de alerta. Este é o método de construir uma conexão pessoa a pessoa com os pacientes e inclui auditá-los como indivíduos únicos e não apenas em seu papel como pacientes. As verificações regulares que ocorrem nas consultas médico/paciente, questões-chave, descontinuidade do atendimento e a complexidade geralmente esmagadora da doença de um paciente podem ser barreiras para a percepção de atenção que ocorre em pacientes que se sentem associados ao clínico. Algumas ferramentas úteis para a atenção são mostrar curiosidade sobre o paciente como pessoa, usar problemas abertos para coletar dados clínicos, familiarizar os pacientes com o processo de atendimento e obter ativamente um plano do paciente para seus cuidados e, em seguida, reduzir suas preocupações.

Empregar consequências de estudos de satisfação do paciente, como H-Caps e Press Ganey, apresenta aos diretores de marketing do hospital para modificar suporte, planos de aniversário, cartões eletrônicos, lembretes de reuniões, boletins periódicos para pacientes atuais e construir confiança com os pacientes.

Hospitais de alto desempenho com resultados mais favoráveis para os pacientes são mais inclinados a ter as melhores práticas em vigor, o que leva ao aprimoramento da qualidade, menos reinternações e menos utilização de serviços de saúde desnecessários. Poucos dos hospitais com melhor desempenho regulamentam as melhores práticas em vigor em relação à comunicação de dívidas financeiras de pacientes. Isso é um ganho para a satisfação do paciente e o pagamento quando todos os participantes envolvidos estão na mesma página, principalmente quando chega a hora de dispensar as faturas.

A satisfação do paciente com o estudo do cuidado de qualidade fornece feedback que orienta os hospitais em métodos e planos e permite que os pacientes tenham uma decisão em seus cuidados de saúde. Familiarizados com os dados da pesquisa, os hospitais podem iniciar o tratamento para criar uma experiência excelente para o paciente em termos de desempenho e acessibilidade. Partes importantes do pagamento e do crescimento da receita são alcançadas por meio de consultas repetidas aos pacientes.

Enquanto recebem uma seleção, os pacientes visitam hospitais que supõem fornecer as melhores práticas e resultados - e fornecem esse conhecimento a outros pacientes por meio de avaliações boca a boca e on-line. As clínicas que prestam muita atenção à experiência do paciente em relação ao atendimento geral geralmente melhoram suas metas financeiras, gerando maior crescimento de receita devido a uma combinação de práticas recomendadas, tecnologia moderna e protocolos de interação com o paciente com visão de futuro. Estudos, adesão às leis de acordos e impacto da fama da marca nos pacientes se ligam à forma como os hospitais podem criar fluxos de receita positivos ao mesmo tempo em que oferecem qualidade de atendimento a seus pacientes. Não é à toa que os hospitais de melhor desempenho com práticas mais confiáveis e orientadas para o paciente em prática levam a melhores resultados, maiores níveis de satisfação do paciente e fluxos de receita extra estáveis.