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Desafios na prestação de cuidados de saúde personalizados

1º de março de 2022 - Parul Saini, Equipe Webmedy


A prestação de serviços de saúde compostos por profissionais, instituições e recursos capacitados visa atender às necessidades dos pacientes. O sucesso dos resultados dos cuidados depende das habilidades dos médicos para avaliar as necessidades do paciente e ajudá-lo a se curar.

Apesar dos tremendos avanços na tecnologia do consumidor e da comunicação simplificada, a prestação de serviços de saúde ainda carece de um componente importante, ou seja, a Personalização. A personalização da assistência médica é atualmente um conceito distante em um setor que depende de um modelo tradicional de taxa por serviço.

O contexto da saúde está mudando

Ao contrário de outras indústrias com uma cultura voltada para o cliente, a saúde nunca aderiu ao mantra 'o cliente é o rei'. A razão para isso tem muito a ver com o contexto de uma transação de saúde. Com a urgência do 'cliente', o equilíbrio de poder passa do 'comprador' para o 'vendedor', ou prestador de cuidados. No entanto, a economia da indústria indicou uma mudança para uma tendência mais centrada no paciente na última década. As tendências de TI da área de saúde, as regulamentações do setor e a dinâmica do mercado em constante mudança desencadearam mudanças complexas que estão transformando a saúde em um setor baseado em valor.

Formas de incluir experiências personalizadas

Os prestadores de serviços de saúde precisam comercializar para os consumidores de maneira diferente, pois cada consumidor tem preferências de comunicação, comportamentos e atitudes particulares. É importante que os profissionais de saúde entendam completamente esses cinco requisitos para criar totalmente uma experiência personalizada eficaz.

  • Acesse todos os dados do paciente

    As empresas de saúde devem obter uma compreensão profunda de seus pacientes para fornecer atendimento personalizado. Para que as empresas de assistência médica alcancem esse entendimento, elas precisam ter acesso a dados unificados de pacientes em toda a empresa em uma única visão do cliente.

    De acordo com uma pesquisa, 55% dos profissionais de marketing na área da saúde estão trabalhando com sistemas para aprimorar a visão do marketing sobre os clientes, adicionando dados de cada ponto de contato e interação ao longo da jornada do cliente. Durante esse processo, é importante identificar quem é o proprietário dos dados que pretende usar e como pode fazer o melhor uso deles com o consentimento do consumidor. No final, as abordagens orientadas por dados para personalização de serviços de saúde têm importância crucial para as empresas de saúde.

  • Unificação de dados

    Devido à presença de silos de tecnologia, os consumidores têm uma experiência interrompida. Mais de US$ 18 bilhões foram investidos em tecnologia de saúde desde 2006. A rede de saúde digital é altamente fragmentada. A integração de todas as tecnologias internas, como uma plataforma de dados do cliente, pode eliminar esse atrito. Além disso, uma abordagem flexível à integração de tecnologia tornará a organização à prova de futuro e permitirá que ela adote novas tecnologias à medida que a organização inova a experiência do paciente no futuro.

  • Balanças personalizadas

    A próxima etapa é determinar como personalizar as experiências em grande escala, uma vez que todos os dados dos membros estejam unificados em uma visão única do cliente. Apenas 7% dos profissionais de marketing usam análises em linha para permitir experiências individualizadas em todo o setor de saúde. As organizações de saúde não conseguirão sobreviver à interrupção, a menos que personalizem a experiência do paciente em grande escala por meio de abordagens orientadas por dados.

  • Adote o ritmo do cliente

    As organizações de saúde precisam estar preparadas para se conectar com seus pacientes em uma variedade de canais e pontos de contato online e offline em tempo real, enquanto entendem o contexto de seus pacientes. As jornadas do consumidor não são mais lineares, mas dinâmicas e em vários estágios, portanto, as organizações de saúde devem se conectar com seus pacientes em vários canais. Os consumidores de hoje estão acostumados a experiências superiores trazidas pela Netflix, Amazon, etc., e esperam que seus parceiros de saúde forneçam mensagens altamente personalizadas e relevantes por meio de seu canal preferido.

  • Entregue uma ótima experiência

    Para ter sucesso no setor de saúde hoje, as organizações de saúde devem entender que os consumidores esperam um valor claro e imediato. Marcas líderes que se concentram no engajamento podem ultrapassar os operadores históricos que têm muito atrito em sua experiência resultante de silos de dados, tecnologia e serviços. Um cliente não se importa se a personalização for difícil de ser entregue por uma empresa, ele migrará para empresas que ofereçam uma experiência superior. Para prosperar, as empresas de saúde precisam oferecer uma experiência de membro semelhante à dos principais varejistas.

Desafios para alcançar a personalização na área da saúde

  • Uma imagem incompleta do paciente

    Ao lidar com os pacientes, os médicos precisam considerar seu nível de ansiedade e se desejam ou não contribuir para a melhoria de seus cuidados. Um paciente que está ciente de sua condição médica pode relacioná-la com seu estado de espírito, condição financeira, etc. Para melhorar o atendimento, os médicos devem se aprofundar na psicologia dos pacientes. Os esforços atuais deixam muito a desejar.

  • Problemas na definição de uma jornada abrangente do paciente

    Em áreas como cuidados especializados e paliativos, os profissionais de saúde têm poucas opções para determinar um curso de tratamento para um paciente. Isso significa que é necessário um esforço conjunto dos cuidadores para tornar os tratamentos mais eficazes. Para atendimento personalizado, que exige que os médicos visualizem e definam a jornada de um paciente, os médicos precisam de ferramentas melhores com recursos avançados que fornecem informações sobre como um paciente responde ao tratamento e o que precisa ser planejado.

  • Nenhuma responsabilidade pelo cuidado

    Atualmente, é impossível determinar a qualidade da assistência prestada a um paciente sem relacionar os resultados do cuidado com as ações realizadas durante o processo. As organizações de assistência agora carecem de um único ponto de responsabilidade, o que torna difícil medir a qualidade do atendimento. Para fornecer cuidados de saúde personalizados no futuro, é essencial estudar e registar dados empíricos. Isso exige soluções além da área da saúde, como o Customer Relationship Management (CRM).

  • Comunicação ineficaz entre paciente e provedor

    A eficiência da interação paciente e provedor é essencial para melhorar os resultados dos cuidados. No entanto, no momento, está disponível apenas em hospitais. Uma vez que um paciente recebe alta, essas interações terminam e eles são deixados sozinhos. Em procedimentos médicos ambulatoriais, como cirurgia ortopédica, a interação paciente e profissional é crucial para uma recuperação segura. Em caso de complicações, essa lacuna contribui para a confusão e o tumulto emocional dos pacientes. O tempo que um médico passa ao telefone é tão importante para os pacientes quanto o tempo que ele passa no hospital.

O objetivo dos serviços de saúde é conectar os consumidores aos cuidados certos e combinar dados de produtos farmacêuticos, fornecedores, pagadores e pacientes. Como resultado do engajamento individual, cuidados de saúde personalizados, priorizados e preventivos são essenciais. Ao aumentar os níveis de conforto dos consumidores com essas abordagens, as organizações de saúde podem introduzir novas maneiras proativas de interagir com os consumidores de saúde que simplificam a prestação de serviços de saúde e geram melhores resultados.

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