Apa itu Pengalaman Konsumen dalam Layanan Kesehatan?

Pengalaman konsumen dalam perawatan kesehatan berarti bagaimana pasien memandang organisasi perawatan kesehatan Anda atau sistem kesehatan pada pengalaman online dan offline mereka.

Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam layanan kesehatan, pertama-tama kita harus memahami apa yang benar-benar dibutuhkan konsumen layanan kesehatan, dan seringkali berbeda dari yang kita pikirkan. Meskipun industri telah berbicara tentang praktik yang digerakkan oleh konsumen selama setidaknya satu dekade, perawatan kesehatan masih berada di awal era konsumennya. Rumah sakit yang bekerja untuk memberikan pengalaman pasien digital yang memuaskan terhalang oleh tingkat adopsi yang rendah, sementara pembayar terus berjuang dengan pembuatan portal yang bermanfaat dan ramah anggota.

Dengan hadirnya inovasi digital seperti Internet of Things (IoT), Big Data, Artificial Intelligence (AI), dan Machine Learning (ML), industri perawatan kesehatan memiliki pandangan baru untuk pengalaman pelanggan. Inovasi semacam itu dapat secara besar-besaran meningkatkan pengalaman pelanggan penyedia layanan kesehatan, sehingga dapat mendorong indeks kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan lebih banyak keuntungan.

Meningkatkan Pengalaman Konsumen dalam Layanan Kesehatan

Industri Perawatan Kesehatan bergerak menuju perawatan berbasis nilai ditambah dengan konsumerisme yang berkembang membuatnya penting untuk memberikan pengalaman seperti ritel yang akan mempertahankan dan menarik pasien dan anggota. Menciptakan pengalaman pengguna yang mulus dan layanan berkualitas tinggi yang diinginkan konsumen seringkali menantang karena sistem data yang berbeda. Ketika data beroperasi dalam silo, itu memaksa pengguna untuk berinteraksi dengan banyak sistem, menciptakan pengalaman yang tidak efisien dan seringkali membuat frustrasi.

Peningkatan Pengalaman Pelanggan dalam Layanan Kesehatan

Di pasar yang kompetitif saat ini, pengalaman pelanggan (CX) adalah pendorong baru pengambilan keputusan. Pengalaman pelanggan menjadi sama pentingnya atau lebih penting daripada produk dan biaya dalam hal keputusan konsumen.

Perusahaan dan organisasi yang berpusat pada konsumen 60% lebih menguntungkan.

Mari kita lihat beberapa bidang industri perawatan kesehatan yang dapat ditingkatkan dengan tren yang muncul dalam inovasi digital:

Bagaimana inovasi digital baru mengubah pengalaman pelanggan dalam perawatan kesehatan?

Dengan evolusi teknologi, pilihan untuk pengalaman pelanggan layanan kesehatan tidak terbatas. Penyedia layanan kesehatan dapat meningkatkan basis pasien setia mereka dengan memenuhi kebutuhan pasien mereka dengan teknologi yang berkembang dan memberikan pengalaman yang lebih nyaman kepada pasien mereka.

Berikut adalah beberapa keuntungan dari peningkatan pengalaman konsumen:

Bagaimana Interaksi Langsung dapat meningkatkan pengalaman konsumen?

Pengalaman pelanggan dalam layanan kesehatan tidak hanya terbatas pada kunjungan pasien ke rumah sakit. Penyedia layanan kesehatan dapat mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pasien dengan memberikan pengalaman pelanggan sebaik mungkin bahkan sebelum dan sesudah kunjungan ke rumah sakit.

Pasien, terutama dengan penyakit kesehatan jangka panjang, diharuskan banyak berinteraksi dengan dokter mereka. Untuk kasus seperti itu, inovasi seperti remote live engagement dapat memaksimalkan kepuasan pelanggan. Biasanya, pasien tidak akan mudah pergi ke rumah sakit untuk berhubungan dengan dokter mereka untuk tindak lanjut pasca janji temu atau perawatan pasca operasi. Untuk kasus seperti itu, obrolan suara dan video langsung yang dipersonalisasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda secara besar-besaran.

Keterlibatan langsung melalui panggilan video atau konferensi semakin populer di kalangan spesialis perawatan kesehatan terkemuka terutama setelah ledakan pandemi COVID-19.

Alternatif keterlibatan langsung seperti itu dapat meningkatkan indeks kepuasan pelanggan Anda dengan berbagai cara:

Dengan meningkatnya inovasi digital, harapan pasien juga meningkat seiring berjalannya waktu. Oleh karena itu, sudah saatnya penyedia layanan kesehatan merangkul inovasi yang memberikan layanan konsultasi web langsung.

Personalisasi Pasien meningkatkan Pengalaman Pelanggan layanan kesehatan

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dalam perawatan kesehatan bukanlah konsep baru. Namun, dengan kemajuan dalam inovasi digital, hiper-personalisasi adalah hal yang dapat membawa Anda jauh ke depan dalam memberikan pengalaman terbaik kepada pasien Anda. Hiper-personalisasi adalah saat Anda mengambil langkah ekstra untuk mempersonalisasi setiap aspek kecil dari perjalanan perawatan kesehatan pelanggan Anda. Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang sangat personal, Anda akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar dan juga meningkatkan tingkat akuisisi pelanggan.

Berikut adalah beberapa cara di mana penyedia layanan kesehatan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang sangat dipersonalisasi kepada pasien mereka:

Seiring teknologi yang terus berkembang demikian pula harapan pasien juga tumbuh. Pemantauan pasien jarak jauh, dokter sesuai permintaan, konsultasi online, konferensi video dalam perawatan kesehatan kini menjadi kebutuhan. Oleh karena itu, penyedia layanan kesehatan harus mulai menggabungkan opsi layanan jarak jauh seperti obrolan langsung dan video untuk memberikan pengalaman pelanggan yang paling personal dan terbaik.