Mengapa Perawatan Kesehatan Ritel akan mengganggu Perawatan Tradisional?

Jika ada industri yang mengalami transformasi besar-besaran selama beberapa tahun terakhir, itu adalah perawatan kesehatan. Industri ini telah melihat peningkatan yang signifikan dalam inovasi dan pengurangan biaya. Ini hanya permulaan. Pasien meminta standar yang lebih tinggi dari organisasi perawatan kesehatan.

Pasien ingin dokter mereka bersaing dengan industri lain yang berhadapan dengan konsumen. Mereka mengharapkan penekanan pada kenyamanan, kepuasan pasien, transparansi.

Strategi pemasaran apa yang dapat diadopsi sistem kesehatan dari ritel?

Pemasar layanan kesehatan harus berpikir out of the box. Ada kebutuhan penting - dan peluang yang berkembang - untuk menemukan kembali pengalaman perawatan kesehatan dengan mengadaptasi prinsip ritel utama untuk merancang "toko" rawat jalan.

Menurut sebuah survei oleh Mckinsey, penyedia layanan kesehatan mengalami pertemuan kekuatan yang mendorong perpindahan signifikan dari perawatan rawat inap ke:

Untuk ritel veteran, ini terdengar sederhana. Lanskap ritel dulunya didominasi oleh fasilitas raksasa, multi-departemen, dan terpusat - termasuk mal dan department store di pusat kota. Seperti rumah sakit, pengoperasiannya mahal dan ditarik dari seluruh area pasar untuk kunjungan yang diperpanjang. Demikian pula, sistem perawatan kesehatan akan terus menjauh dari pengaturan rumah sakit monolitik menjadi lebih tersedia bagi pelanggan.

Healthcare bergerak untuk bertemu orang-orang di mana mereka berada

Perawatan kesehatan modern berubah secara signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Saat ini, pasien memiliki banyak cara untuk menerima perawatan - mereka dapat pergi ke kantor dokter, mengunjungi pusat perawatan darurat, klinik ritel, atau berkonsultasi secara virtual dengan dokter mereka melalui teknologi telehealth.

Dengan begitu banyak pilihan yang tersedia, pasien memikirkan kembali cara mereka mendapatkan perawatan. Tidak diragukan lagi bahwa perawatan kesehatan perlu mengakomodasi perubahan ini atau berisiko jatuh ke pinggir jalan. Pengecer seperti CVS memperluas penawaran perawatan kesehatan mereka agar lebih mudah diakses dari sebelumnya, mengubah apotek mereka yang ada di mana-mana menjadi HealthHubs yang memberikan layanan kesehatan yang terjangkau dan mudah diakses. Jika ada sesuatu di depan cakupan perawatan mereka yang semakin luas, mereka dengan senang hati akan merujuk pasien ke salah satu dokter pilihan mereka.

Pada akhirnya, layanan kesehatan perlu memberi pasien pengalaman hebat dan perawatan berkualitas tinggi serta membuat layanan mereka lebih nyaman dan mudah diakses.

Ciptakan Pengalaman Pasien yang Lebih Berdampak

Ada peluang untuk membangun pengalaman pasien yang lebih nyata dengan meningkatkan komunikasi antara pasien dan penyedia layanan, dan memperdalam hubungan antara kedua belah pihak. Sistem kesehatan perlu merujuk pada tingkat keterlibatan pelanggan yang dihadirkan pengecer dan berusaha untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pasien mereka.

Bayangkan, untuk sesaat, toko eceran fisik yang dimasuki ribuan pelanggan setiap hari. Mereka secara sadar memutuskan untuk memasuki toko tersebut agar mereka dapat membeli beberapa barang, namun pada kenyataannya, psikologi yang memotivasi mereka untuk memilih toko tersebut jauh lebih kompleks. Mereka dibawa ke toko menggunakan kombinasi strategi pemasaran yang ada di bagian belakang organisasi, seperti periklanan, merchandising di dalam toko, manajemen reputasi, dan banyak lagi. Untuk pengecer, tujuan inisiatif ini adalah untuk meyakinkan pelanggan bahwa toko mereka memiliki semua produk yang dibutuhkan pelanggan, dengan harga yang tepat. Pada setiap titik kontak ini, pemahaman pelanggan tentang layanan menjadi prioritas utama.

Sekarang, bayangkan sebuah rumah sakit sebagai toko itu. Di bawah model ritel ini, sistem kesehatan memberikan perawatan yang diberikan oleh seorang dokter, bukan produk fisik. Untuk meyakinkan pelanggan bahwa sistem kesehatan mereka membebankan harga yang sesuai untuk standar perawatan yang tinggi, mereka memerlukan keselarasan yang erat antara penjualan, pemasaran perawatan kesehatan, dan layanan pelanggan. Idenya adalah menggunakan model ritel untuk menghubungkan berbagai pengalaman pasien yang berbeda yang terjadi dalam jangka waktu lama, sehingga menghasilkan pengalaman pasien yang terpadu. Berada di sana untuk pasien sepanjang perjalanan mereka memungkinkan sistem kesehatan mendorong jenis keterlibatan pasien yang akan menghasilkan kesehatan proaktif dan peningkatan loyalitas dalam jangka panjang.

Ini tentang Menciptakan Kembali Pengalaman

Para inovator layanan kesehatan memahami kebutuhan akan pengalaman yang berpusat pada pelanggan yang menarik dan holistik, membuat proses yang tidak efisien yang mengurangi waktu duduk dan menunggu serta mengundang pengunjung untuk terlibat dan mendapatkan inspirasi. Jam dan harga berfokus pada konsumen, dan teknologi digital serta branding yang konsisten dijalin.

Menggunakan Teknologi untuk Memenuhi Harapan Pasien

Bukan rahasia lagi bahwa konsumen perawatan kesehatan saat ini lebih pintar dan lebih tahu tentang kesehatan mereka daripada sebelumnya. Banyak keteraturan kesehatan menyempurnakan situs web dan daftar dokter mereka untuk memastikan bahwa pelanggan yang terinformasi ini melihat sistem kesehatan mereka sebelum kompetisi. Ini termasuk menerbitkan konten tentang masalah kesehatan umum dan menampilkan keahlian dokter. Dari sana, konsumen dapat menemukan dokter yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka, menemukan klinik terdekat, dan mengetahui acara mendatang di sistem kesehatan. Bahkan pasien baru dapat menjadwalkan janji temu sendiri secara online untuk prosedur dan blok waktu tertentu, sebagaimana ditentukan oleh masing-masing penyedia.

Penyedia harus pergi ke tempat pelanggan berada, bukan hanya mengharapkan pelanggan untuk mencari sistem kesehatan. Ini melibatkan pengelolaan daftar dokter di situs web pihak ketiga dan memperoleh wawasan dari ulasan pelanggan umum. Mengelola kehadiran online di berbagai situs seperti Google, healthgrades.com, Yelp, Bing, dan Facebook memastikan daftar penyedia sangat terlihat dan mudah diakses oleh pasien yang secara aktif mencari dokter.

Ringkasan

Mengingat lanskap perawatan kesehatan yang berfokus pada konsumen saat ini, organisasi kesehatan dan rumah sakit perlu melakukan pendekatan yang lebih inovatif untuk perawatan pasien agar tetap menjadi perhatian utama dalam pasar yang semakin kompetitif. Industri Perawatan Kesehatan perlu mencari cara baru untuk meningkatkan keterlibatan antara pasien dan dokter dengan meminjam dari model ritel yang sukses. Ini akan membantu keberhasilan dalam lingkungan perawatan yang berpusat pada pasien ini.

Saat ini, masa depan perawatan kesehatan sangat mirip dengan ritel. Yang menjadikannya kesempatan untuk berinovasi tidak seperti sebelumnya!