Memahami Pemirsa Layanan Kesehatan Anda - Pasien, Konsumen, atau Manusia?

Perawatan Berpusat pada Pasien

Tujuan dari setiap sistem perawatan kesehatan adalah untuk memberikan "perawatan yang berpusat pada pasien" yang berfokus pada peningkatan kualitas dan hasil yang lebih baik. Pasien bekerja lebih baik dengan perawatan terhubung, jadi ini mencapai jantung sistem perawatan kesehatan. Layanan klinis dan operasional terutama mendorong perawatan yang berpusat pada pasien: "Bagaimana kami dapat melayani pasien dengan sebaik-baiknya? Dan meskipun pada akhirnya menguntungkan pasien, hal itu tidak langsung terlihat oleh pasien dan oleh karena itu tidak memengaruhi keputusan mereka.

Perawatan yang berpusat pada pasien mencakup hal-hal seperti:

• Klinik Multi-Disiplin: Klinik ini memungkinkan pasien kanker yang baru didiagnosis untuk melihat semua spesialis yang mereka perlukan dalam satu kunjungan, bukan lima kunjungan terpisah.
• Materi pendidikan pasien: termasuk informasi tentang perawatan luka, manajemen kondisi kronis, dll.
• Instruksi Pemulangan: Untuk membantu pasien memahami langkah-langkah berikut yang harus diambil.
• Keterlibatan Pengasuh Keluarga: Saat teman dan keluarga terlibat, hasil pasien lebih baik.

Pengalaman yang Berpusat pada Konsumen

Pengalaman yang berpusat pada konsumen membantu pasien memahami dan memilih perawatan yang tepat. Daripada hanya mempertimbangkan kebutuhan episodik, ini mempertimbangkan perjalanan perawatan kesehatan pasien (bukan hanya episode) dan bagaimana mereka memutuskan siapa yang akan dipilih berdasarkan pertimbangan kemudahan/kenyamanan dan emosional, seperti, "Menurut Anda, siapa penasihat perawatan kesehatan yang dapat dipercaya?"

Pengalaman yang berpusat pada konsumen mencakup hal-hal seperti:

• Kemudahan: Sasarannya harus merancang proses dan konten digital seputar perjalanan pasien, termasuk data pencarian dokter yang kuat, jalur yang jelas ke opsi perawatan alternatif, seperti kunjungan virtual dan perawatan darurat, formulir penjadwalan dan asupan online, pengingat janji temu, dan fungsi apa pun yang memfasilitasi langkah selanjutnya yang mudah.
• Pengasuhan: Membangun hubungan dengan pasien yang melampaui kunjungan episodik, seperti membangun penjangkauan proaktif.
• Transparansi: Pembelian layanan kesehatan sangat berbelit-belit; karena pasien terus memikul tanggung jawab keuangan yang lebih besar untuk perawatan mereka, mereka semakin mengharapkan transparansi biaya.
• Layanan Pelanggan: Berikan saluran umpan balik, tanggapi kekhawatiran, dan selesaikan masalah dengan cara yang nyaman bagi mereka.

Empati untuk Orang

Untuk menjadi 'manusia pertama', Anda harus mengingat orang-orang yang menjadi pasien Anda, mengakui perasaan mereka, dan mempertimbangkan motivasi dan tantangan mereka yang lebih besar. Pada akhirnya, sasaran kesehatan didasarkan pada motivasi yang lebih besar - manusia. Tujuan orang ingin sehat bukan hanya ingin sehat atau karena dokter menyuruh mereka sehat - mereka ingin sehat agar bisa bersama keluarga dan teman, melakukan hal yang mereka sukai, dan menikmati momen hidup . Namun, Anda juga harus menghadapi tantangan manusia yang unik untuk setiap individu. Manusia adalah makhluk kebiasaan, dipengaruhi oleh lingkungan yang mengelilinginya, serta kecenderungan biologis yang berbeda. Menjadi yang mengutamakan manusia harus terbukti dalam setiap aspek perawatan kesehatan - mulai dari interaksi manusia ke manusia hingga nada yang Anda gunakan.