Menggunakan Survei Kepuasan Pasien untuk Peningkatan Praktek

Kepuasan pasien telah menjadi bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan saat ini, tetapi tidak semua orang setuju dengan apa atau bagaimana mengukurnya. Pentingnya kepuasan pasien adalah membantu Anda mengidentifikasi cara untuk meningkatkan praktik Anda. Organisasi perawatan kesehatan fokus pada kepuasan pasien dan mereka berusaha untuk memuaskan pasien mereka tidak hanya dengan hasil perawatan kesehatan mereka tetapi juga dengan aspek non-klinis dari pengalaman pasien mereka.

Penyedia Layanan Kesehatan ingin membuat pasien mereka merasa bahwa mereka diperlakukan dengan bermartabat dan bahwa personel rumah sakit melakukan segala upaya yang aman dan menguntungkan secara medis untuk menyembuhkan mereka. Untuk alasan ini, organisasi perawatan kesehatan telah lama berusaha memahami perspektif pasien mereka melalui survei kepuasan pasien.

Pentingnya Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan salah satu ukuran kinerja mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien sebagian besar subyektif dan tergantung pada persepsi pasien relatif terhadap harapan mereka. Karena kualitas individu dari kepuasan pasien, sulit untuk mendefinisikan dan mengukurnya. Survei kepuasan pasien bertindak sebagai alat penting untuk mengidentifikasi kesenjangan, meningkatkan inisiatif peningkatan kualitas, dan bertindak sebagai langkah keseimbangan untuk memastikan perubahan dalam pemberian perawatan tidak berdampak negatif terhadap pengalaman pasien.

Ketika kita berbicara tentang kepuasan pasien, standar emas industri adalah HCAHPS (Penilaian Konsumen Rumah Sakit untuk Penyedia dan Sistem Layanan Kesehatan). Dikembangkan oleh CMS dan Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), survei ini mengumpulkan data pengalaman pasien untuk memungkinkan perbandingan rumah sakit yang objektif dan bermakna. Skor HCAHPS menunjukkan tingkat layanan yang diberikan oleh suatu organisasi, berkontribusi terhadap reputasinya, dan memiliki implikasi penggantian biaya bagi penyedia.

HCAHPS konsisten, tervalidasi, dan memastikan ketepatan waktu pengukuran (diberikan paling lambat 42 hari setelah pemulangan pasien). Survei HCAHPS diberikan pada sampel acak pasien dewasa antara 48 jam dan 6 minggu setelah pulang dan meminta umpan balik pasien di berbagai bidang:

Industri ini telah membuat lompatan dalam hal mensurvei desain dan mengajukan pertanyaan yang tepat. Tetapi survei harus terus berkembang seiring dengan perubahan populasi. Vendor survei perlu mengikuti perubahan dalam teknologi dan pengiriman layanan kesehatan untuk menangkap data yang diperlukan untuk membuat peningkatan yang berarti dan terukur.

Mengapa Survei Kepuasan Pasien penting untuk Peningkatan Praktik?

Survei pasien tidak hanya meningkatkan kinerja dan komunikasi dengan pasien - kini survei menjadi bagian penting dari perawatan kesehatan. Selama dekade terakhir, perusahaan asuransi kesehatan dan pemerintah semakin mengandalkan ukuran kepuasan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja penyedia. Menerapkan survei pasien sekarang dapat membantu praktik bersiap untuk memenuhi persyaratan kepuasan pasien di masa depan.

Survei kepuasan pasien menangkap penilaian pasien yang dilaporkan sendiri dari berbagai titik kontak selama pengalaman perawatan medis mereka. Tergantung pada aspek kepuasan pasien apa yang diukur, contohnya dapat mencakup daya tanggap staf, komunikasi dokter, keterampilan teknis, dan lingkungan rumah sakit. Apakah pasien "puas" bergantung pada harapan mereka tentang titik kontak yang berbeda ini.

Survei kepuasan pasien dapat dibuat dan dikelola sendiri, tetapi banyak rumah sakit bergantung pada penyedia pihak ketiga yang berpengalaman dalam mengembangkan, mengelola, dan menafsirkan survei kepuasan pasien yang valid secara statistik. Beberapa rumah sakit menggabungkan pertanyaan HCAHPS yang diperlukan dengan pertanyaan tambahan yang berpusat pada pasien untuk mendapatkan gambaran menyeluruh tentang pengalaman pasien.

Kiat untuk membuat Survei Anda

Ringkasan

Survei harus menjadi bagian dari upaya berkelanjutan untuk meningkatkan kepuasan pasien, yang berarti praktik harus mengukur keberhasilan perbaikan. Di balik kesuksesan setiap organisasi layanan kesehatan adalah karyawan yang menjalankan praktik dengan lancar. Anggota staf biasanya merupakan titik kontak pertama untuk pasien dan oleh karena itu memerlukan beberapa keterampilan profesional. Staf Anda harus memiliki pemahaman menyeluruh tentang layanan Anda dan harus dilatih untuk memperlakukan setiap pasien dengan keramahan dan kasih sayang. Sebagian besar keterampilan ini bukan hanya tentang praktik perekrutan yang baik, tetapi juga memerlukan pelatihan khusus praktik.

Sangat penting untuk melakukan survei secara teratur, menindaklanjuti dan mengambil tindakan untuk memantau dan kemudian mengukur rencana tindakan kepuasan pasien.