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Pourquoi Retail Healthcare va perturber les soins traditionnels ?

5 avril 2021 - Parul Saini, équipe Webmedy


S'il y a une industrie qui a subi une transformation massive au cours des dernières années, c'est bien celle de la santé. L'industrie a connu une augmentation significative de l'innovation et de la réduction des coûts. C'est juste le début. Les patients demandent une norme plus élevée aux organisations de soins de santé.

Les patients veulent que leurs médecins soient en concurrence avec d'autres industries en contact direct avec les consommateurs. Ils s'attendent à ce que l'accent soit mis sur la commodité, la satisfaction des patients et la transparence.

Quelles stratégies de marketing les systèmes de santé peuvent-ils adopter à partir du commerce de détail ?

Les spécialistes du marketing de la santé doivent sortir des sentiers battus. Il existe un besoin important - et une opportunité croissante - de réinventer l'expérience des soins de santé en adaptant les principes clés de la vente au détail pour concevoir des "magasins" ambulatoires.

Selon une enquête menée par McKinsey, les prestataires de soins de santé connaissent une confluence de forces entraînant une transition significative des soins hospitaliers vers :

  • Moins cher pour rendre les soins plus accessibles
  • Des solutions qui optimisent votre échelle sur le marché local
  • Cadres de soins distribués

Pour les vétérans du commerce de détail, cela semble simple. Le paysage de la vente au détail était autrefois dominé par des installations géantes, multiservices et centralisées - comprenant des centres commerciaux et des grands magasins du centre-ville. Comme les hôpitaux, ils coûtaient cher à exploiter et s'approvisionnaient dans toute une zone de marché pour une visite prolongée. De même, les systèmes de santé continueront de s'éloigner des environnements hospitaliers monolithiques pour devenir plus disponibles pour les clients.

La santé se déplace pour rencontrer les gens là où ils se trouvent

Les soins de santé modernes ont considérablement changé ces dernières années. Aujourd'hui, les patients ont de nombreuses façons de recevoir des soins - ils peuvent se rendre chez un médecin, visiter des centres de soins d'urgence, des cliniques de vente au détail ou consulter virtuellement leur médecin via les technologies de télésanté.

Avec autant d'options disponibles, les patients repensent la façon dont ils obtiennent des soins. Il ne fait aucun doute que les soins de santé doivent s'adapter à ces changements ou risquent de tomber à l'eau. Les détaillants comme CVS élargissent leurs offres de soins de santé pour être plus accessibles que jamais, transformant leurs pharmacies omniprésentes en HealthHubs qui offrent des services de santé abordables et accessibles. Si quelque chose est en avance sur leur champ de soins élargi, ils sont plus qu'heureux de référer les patients à l'un de leurs médecins préférés.

En fin de compte, les soins de santé doivent offrir au patient une excellente expérience et des soins de haute qualité, ainsi que rendre leurs services plus pratiques et accessibles.

Créez des expériences patient plus percutantes

Il existe une opportunité de créer des expériences plus réelles pour les patients en améliorant la communication entre les patients et les prestataires et en approfondissant les relations entre les deux parties. Les systèmes de santé doivent faire référence au niveau d'engagement des clients que les détaillants présentent et s'efforcer d'offrir à leurs patients une expérience encore meilleure.

Imaginez un instant un magasin physique dans lequel des milliers de clients entrent chaque jour. Ils décident consciemment d'entrer dans le magasin pour pouvoir acheter quelques articles, mais en réalité, la psychologie qui les a motivés à choisir ce magasin était beaucoup plus complexe. Ils ont été introduits dans le magasin en utilisant une combinaison de stratégies marketing qui existent sur le backend de l'organisation, telles que la publicité, le merchandising en magasin, la gestion de la réputation, et bien plus encore. Pour les détaillants, l'objectif de ces initiatives est de convaincre les clients que leur magasin propose tous les produits dont ils auront besoin, au juste prix. À chacun de ces points de contact, la compréhension des services par le client est une priorité absolue.

Maintenant, visualisez un hôpital comme ce magasin. Dans ce modèle de vente au détail, les systèmes de santé dispensent les soins prodigués par un médecin au lieu de produits physiques. Pour convaincre les clients que leur système de santé facture un prix approprié pour un niveau de soins élevé, ils auront besoin d'un alignement étroit entre les ventes, le marketing des soins de santé et le service client. L'idée est d'utiliser le modèle de vente au détail pour connecter plusieurs expériences patient disparates qui se produisent sur une période prolongée, résultant en une expérience patient unifiée. Être là pour les patients tout au long de leur parcours permet aux systèmes de santé de favoriser le type d'engagement des patients qui conduira à une santé proactive et à une fidélité accrue à long terme.

Il s'agit de réinventer l'expérience

Les innovateurs du secteur de la santé comprennent la nécessité d'une expérience convaincante et holistique centrée sur le client, créant des processus inefficaces qui réduisent la position assise et l'attente et invitent les visiteurs à s'engager et à s'inspirer. Les heures et les prix sont axés sur le consommateur, et la technologie numérique et une image de marque cohérente sont intégrées.

Utiliser la technologie pour répondre aux attentes des patients

Ce n'est un secret pour personne que les consommateurs de soins de santé d'aujourd'hui sont plus intelligents et mieux informés que jamais sur leur santé. De nombreuses régularités de la santé affinent leurs sites Web et leurs listes de médecins pour s'assurer que ces clients informés voient leur système de santé avant la compétition. Cela comprend la publication de contenu concernant les problèmes de santé courants et la mise en valeur de l'expertise des médecins. À partir de là, les consommateurs peuvent trouver le médecin qui répond le mieux à leurs besoins, trouver des cliniques à proximité et se renseigner sur les événements à venir dans le système de santé. Même les nouveaux patients peuvent planifier eux-mêmes des rendez-vous en ligne pour certaines procédures et plages horaires, telles que déterminées par les prestataires individuels.

Les prestataires doivent aller là où se trouvent les clients, et pas seulement s'attendre à ce que les clients recherchent un système de santé. Cela implique de gérer les listes de médecins sur des sites Web tiers et d'obtenir des informations à partir d'avis de clients courants. La gestion d'une présence en ligne sur des sites tels que Google, healthgrades.com, Yelp, Bing et Facebook garantit que les listes de fournisseurs sont très visibles et faciles d'accès pour les patients qui recherchent activement un médecin.

Sommaire

Compte tenu du paysage actuel des soins de santé axés sur le consommateur, les organisations de santé et les hôpitaux doivent adopter des approches plus innovantes en matière de soins aux patients pour rester au premier plan dans un marché de plus en plus concurrentiel. L'industrie de la santé doit trouver de nouvelles façons d'améliorer l'engagement entre les patients et les médecins en empruntant à des modèles de vente au détail réussis. Cela aidera à réussir dans cet environnement de soins centré sur le patient.

Aujourd'hui, l'avenir des soins de santé ressemble beaucoup au commerce de détail. Ce qui en fait une opportunité d'innover comme jamais auparavant !

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