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Comprendre votre public de soins de santé - patient, consommateur ou humain ?

15 mars 2022 - Parul Saini, équipe Webmedy


Traditionnellement, les spécialistes du marketing des soins de santé parlaient de "l'expérience du patient" au sein de leur secteur. L'accent s'est récemment déplacé sur « l'expérience client », et la raison en est claire : les géants de la vente au détail continuent de pénétrer le secteur de la santé, et avec eux, les pratiques de vente au détail et une expérience client améliorée.

Avant d'être un patient, une personne est un client à la recherche de la meilleure alternative de soins de santé, tout comme elle le fait dans d'autres secteurs de la vente au détail. Cependant, avant même qu'ils ne deviennent des clients, ce sont des individus avec des motivations et des défis distincts. Ils agissent sur des impulsions internes plus profondes plutôt que de simplement suivre les conseils du médecin.

Les patients sont tridimensionnels : ce sont des patients, des consommateurs et des personnes. Ce sont pourtant avant tout des humains.

La différence entre patient, consommateur et humain

  • Soins centrés sur le patient

    L'objectif de tout système de soins de santé est de fournir des « soins centrés sur le patient » axés sur l'amélioration de la qualité et l'amélioration des résultats. Les patients s'en sortent mieux avec les soins connectés, donc cela touche le cœur même du système de santé. Les services cliniques et opérationnels sont principalement axés sur les soins centrés sur le patient : « Comment pouvons-nous mieux servir le patient ? » et bien que cela profite en fin de compte au patient, cela n'est pas évident pour le patient et n'influence donc pas sa décision.

    Les soins centrés sur le patient comprennent des éléments tels que :

    • Cliniques multidisciplinaires : Ces cliniques permettent aux patients atteints d'un cancer nouvellement diagnostiqué de voir tous les spécialistes dont ils auront besoin en une seule visite, plutôt qu'en cinq visites distinctes.
    • Matériel d'éducation des patients : inclure des informations sur le soin des plaies, la gestion des maladies chroniques, etc.
    • Instructions de sortie : pour aider les patients à comprendre les étapes suivantes à suivre.
    • Implication des aidants familiaux : Au moment où les amis et la famille sont impliqués, les résultats des patients sont meilleurs.
  • Expérience centrée sur le consommateur

    L'expérience centrée sur le consommateur aide les patients à comprendre et à choisir le bon traitement. Plutôt que de simplement tenir compte des besoins épisodiques, il tient compte du parcours de soins de santé des patients (pas seulement des épisodes) et de la façon dont ils décident qui choisir en fonction de la facilité/commodité et de considérations émotionnelles, telles que « Qui pensez-vous est un conseiller en soins de santé digne de confiance ? »

    L'expérience centrée sur le consommateur comprend des éléments tels que :

    • Facilité : l'objectif devrait être de concevoir des processus et du contenu numériques autour du parcours du patient, y compris des données solides sur la recherche d'un médecin, des voies claires vers des options de soins alternatives, telles que des visites virtuelles et des soins d'urgence, des formulaires de prise de rendez-vous et de prise de rendez-vous en ligne, des rappels de rendez-vous, et toute fonctionnalité qui facilite les prochaines étapes.
    • Nourrir : Établir une relation avec le patient qui s'étend au-delà des visites épisodiques, comme l'établissement d'une sensibilisation proactive.
    • Transparence : Les achats de soins de santé sont particulièrement alambiqués ; à mesure que les patients continuent d'assumer une plus grande responsabilité financière pour leurs soins, ils s'attendent de plus en plus à la transparence des coûts.
    • Service client : fournissez des canaux de rétroaction, répondez aux préoccupations et résolvez les problèmes d'une manière qui leur convient.
  • Empathie pour les gens

    Pour être « l'humain d'abord », vous devez vous souvenir des personnes qui sont vos patients, reconnaître leurs sentiments et tenir compte de leurs motivations et défis plus larges. En fin de compte, les objectifs de santé sont basés sur des motivations plus larges - humaines. Le but des personnes qui veulent être en bonne santé n'est pas seulement d'être en bonne santé ou parce que le médecin leur a dit d'être en bonne santé - elles veulent être en bonne santé pour pouvoir être avec leur famille et leurs amis, faire les choses qu'elles aiment et profiter des moments de la vie . Cependant, vous devez également faire face à des défis humains propres à chaque individu. Les humains sont des créatures d'habitudes, influencées par l'environnement qui les entoure, ainsi que par différentes tendances biologiques. Être humain d'abord devrait être évident dans tous les aspects des soins de santé - des interactions interhumaines au ton que vous utilisez.

Sommaire

Parce qu'en fin de compte, les soins de santé visent à ce que les gens se sentent mieux, se remettent d'une maladie et profitent du bien-être, vous devez être conscient de ces différences. Pour améliorer l'expérience des patients et des consommateurs, les systèmes de santé doivent aller au-delà des solutions tactiques et des rencontres de soins individuelles. Les parcours des patients et des consommateurs doivent être mieux connectés sur tous les canaux et à toutes les étapes. Pour ce faire, les silos doivent être décomposés entre les services cliniques et entre les départements hospitaliers (cliniques et non cliniques).

Autrement dit:

  • La responsabilité de fournir des soins centrés sur le patient ne peut être confinée aux seuls cliniciens.
  • L'expérience centrée sur le consommateur ne peut pas se limiter au Web et au marketing.
  • Les patients sont avant tout des personnes.

Les professionnels du marketing doivent se concentrer sur l'expérience du patient et l'expérience du consommateur, mais avant tout, ils doivent se rappeler que nous sommes tous humains. En fin de compte, être humain d'abord signifie se concentrer sur le parcours du patient et les personnalités de la santé - les personnes réelles qui utilisent votre système de santé.

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