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Qu'est-ce que l'expérience consommateur dans le domaine de la santé ?

31 mars 2021 - Parul Saini, équipe Webmedy


L'expérience consommateur dans le domaine de la santé désigne la façon dont les patients perçoivent votre organisation de soins de santé ou un système de santé dans leurs expériences en ligne et hors ligne.

Pour améliorer l'expérience client dans le domaine de la santé, nous devons d'abord comprendre ce dont le consommateur a réellement besoin, et c'est souvent différent de ce que nous pensons. Bien que l'industrie parle de pratiques axées sur le consommateur depuis au moins une décennie, les soins de santé sont encore à l'aube de leur ère de consommation. Les hôpitaux qui s'efforcent d'offrir une expérience numérique satisfaisante aux patients sont entravés par de faibles taux d'adoption, tandis que les payeurs continuent de se débattre avec la création de portails utiles et conviviaux pour les membres.

Avec l'arrivée d'innovations numériques telles que l'Internet des objets (IoT), le Big Data, l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML), le secteur de la santé a une nouvelle perspective pour l'expérience client. De telles innovations peuvent améliorer considérablement l'expérience client des prestataires de soins de santé, ce qui peut conduire à un indice de satisfaction client plus élevé et à plus de bénéfices.

Améliorer l'expérience client dans le secteur de la santé

L'industrie de la santé s'oriente vers des soins basés sur la valeur, associée à un consumérisme croissant, il est essentiel d'offrir une expérience de vente au détail qui fidélisera et attirera à la fois les patients et les membres. Créer une expérience utilisateur transparente et un service de haute qualité que les consommateurs recherchent est souvent difficile en raison de systèmes de données disparates. Lorsque les données fonctionnent en silos, elles obligent les utilisateurs à interagir avec plusieurs systèmes, créant une expérience inefficace et souvent frustrante.

Amélioration de l'expérience client dans le domaine de la santé

Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, l'expérience client (CX) est le nouveau moteur de la prise de décision. L'expérience client est devenue tout aussi importante, voire plus, que le produit et le coût lorsqu'il s'agit de décisions de consommation.

Les entreprises et les organisations centrées sur le consommateur sont 60 % plus rentables.

Examinons certains domaines de l'industrie de la santé qui peuvent être améliorés par les tendances émergentes des innovations numériques :

  • Expérience sans effort

    Une expérience de bout en bout sans faille peut être présentée aux patients en améliorant les interactions entre le fournisseur de soins de santé et les clients sur divers points de contact. Grâce à la transition entre le choix des prestataires de soins de santé ou la planification des rendez-vous, la rétention à chaque étape peut être améliorée de plusieurs manières en utilisant des plateformes d'expérience client innovantes. Les patients souhaitent vivre des expériences personnalisées. Et une telle expérience patient hyper-personnalisée et de premier ordre peut être offerte grâce à des technologies telles que l'IA, les solutions cloud, les interactions en direct et le big data.

  • Hyper-personnalisation

    La personnalisation n'est pas un mot nouveau dans le secteur de la santé. Cependant, les attentes des patients, en particulier la génération Y et la génération Z, ont rendu difficile pour les professionnels de la santé de faire face à l'hyper-personnalisation. La personnalisation des soins de santé peut désormais être étendue jusqu'à la prévision des risques potentiels pour la santé et la fourniture d'une assistance en direct à distance 24 heures sur 24. Cela s'est traduit par une plus grande fidélité des clients et une augmentation des bénéfices des entreprises.

  • Engagement et assistance en direct

    La détérioration de l'état de santé des patients et les difficultés de transport ont rendu les consultations de santé à distance plus souhaitables. 74% des patients sont plus enclins à un médecin virtuel qu'à un rendez-vous en face à face selon un rapport de Cisco. Par conséquent, l'assistance médicale en direct par des solutions de chat vocal ou vidéo est le besoin de l'heure pour la plupart des entreprises de soins de santé.

Comment les nouvelles innovations numériques modifient-elles l'expérience client dans le secteur de la santé ?

Avec l'évolution de la technologie, les options d'expérience client dans le secteur de la santé sont infinies. Les prestataires de soins de santé peuvent améliorer leur base de patients fidèles en répondant aux besoins de leurs patients grâce à des technologies en évolution et en offrant une expérience plus confortable à leurs patients.

Voici quelques-uns des avantages d'une expérience client améliorée :

  • Améliorez la valeur à vie (LTV) de vos clients.
  • Améliorez la fidélité des clients et augmentez les taux de rétention.
  • Augmentez votre réputation grâce à de meilleures critiques en ligne, des recommandations et un marketing de bouche à oreille.
  • Maximisez plus que jamais l'indice de satisfaction client.
  • Devenez l'un des meilleurs prestataires de soins de santé de sa catégorie et gardez une longueur d'avance sur vos concurrents.

Comment l'interaction en direct peut-elle améliorer l'expérience client ?

L'expérience client dans le domaine de la santé ne se limite pas aux seules visites des patients à l'hôpital. Les prestataires de soins de santé peuvent maintenir une relation à long terme avec les patients en offrant la meilleure expérience client possible avant et après les visites à l'hôpital.

Les patients, en particulier ceux qui souffrent de maladies de longue durée, doivent avoir de nombreuses interactions avec leur médecin. Dans de tels cas, des innovations telles que l'engagement en direct à distance peuvent maximiser la satisfaction des clients. Normalement, les patients ne trouveront pas facile de se rendre dans les hôpitaux pour s'entretenir avec leur médecin pour des suivis post-rendez-vous ou des soins post-opératoires. Dans de tels cas, les chats vocaux et vidéo en direct personnalisés peuvent améliorer considérablement votre expérience client.

L'engagement en direct par appel vidéo ou conférence devient populaire parmi les principaux spécialistes de la santé, en particulier après l'explosion de la pandémie de COVID-19.

Ces alternatives d'engagement en direct peuvent augmenter votre indice de satisfaction client de différentes manières :

  • Les patients se sentent heureux de s'engager avec leurs médecins face à face. Cela augmente les niveaux de confiance entre le fournisseur et le patient, ce qui entraîne une augmentation des taux de fidélisation des clients à long terme.
  • Grâce à une interaction en direct, les patients peuvent dialoguer avec les médecins, ce qui était impossible dans le cas des visites à l'hôpital.
  • Les objections habituelles des patients telles que les longs trajets et le temps nécessaire pour se rendre à l'hôpital n'entrent pas en ligne de compte. Par conséquent, la fidélité des clients augmente en raison de ces accords de consultation Web.
  • Les patients postopératoires ou en convalescence ont beaucoup de questions qu'ils se sentent satisfaits de ne poser qu'à leurs médecins. S'occuper des patients et répondre aux questions en direct peut entraîner une amélioration significative chez les patients joyeux et heureux.

Avec la multiplication des innovations numériques, les attentes des patients ont également augmenté avec le temps. Et par conséquent, il est temps pour les prestataires de soins de santé d'adopter des innovations qui offrent des services de conseil Web en direct.

La personnalisation des patients augmente l'expérience client dans le secteur de la santé

Les expériences client personnalisées dans le domaine de la santé ne sont pas un nouveau concept. Mais, avec les progrès des innovations numériques, l'hyper-personnalisation est ce qui peut vous permettre d'offrir la meilleure expérience possible à vos patients. L'hyper-personnalisation consiste à franchir une étape supplémentaire en personnalisant chaque petit aspect du parcours de soins de santé de votre client. En offrant des expériences client hyper personnalisées, vous générerez une plus grande fidélité des clients et augmenterez également les taux d'acquisition de clients.

Voici quelques façons dont les prestataires de soins de santé peuvent offrir des expériences client hyper-personnalisées à leurs patients :

  • Peut avoir des rendez-vous en face à face 24h/24 et 7j/7 avec le médecin sur demande.Chat en direct ou appels vidéo personnalisés plutôt que des SMS ou des e-mails automatisés pour exprimer un sentiment d'empathie.
  • Analyse ADN personnalisée pour reconnaître les conditions héréditaires et donner des conseils de santé personnalisés en fonction de cela.
  • Rappels de rendez-vous, prise de rendez-vous personnalisée, notifications d'offres pour une meilleure expérience patient.

À mesure que les technologies continuent de croître, les attentes des patients augmentent également. La surveillance à distance des patients, le médecin à la demande, la consultation en ligne, la vidéoconférence dans les soins de santé sont désormais une nécessité. Par conséquent, les prestataires de soins de santé devraient commencer à combiner les options de service à distance telles que les chats en direct et vidéo pour offrir l'expérience client la plus personnalisée et de premier ordre possible.

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