Qu'est-ce que l'expérience consommateur dans le domaine de la santé ?

L'expérience consommateur dans le domaine de la santé désigne la façon dont les patients perçoivent votre organisation de soins de santé ou un système de santé dans leurs expériences en ligne et hors ligne.

Pour améliorer l'expérience client dans le domaine de la santé, nous devons d'abord comprendre ce dont le consommateur a réellement besoin, et c'est souvent différent de ce que nous pensons. Bien que l'industrie parle de pratiques axées sur le consommateur depuis au moins une décennie, les soins de santé sont encore à l'aube de leur ère de consommation. Les hôpitaux qui s'efforcent d'offrir une expérience numérique satisfaisante aux patients sont entravés par de faibles taux d'adoption, tandis que les payeurs continuent de se débattre avec la création de portails utiles et conviviaux pour les membres.

Avec l'arrivée d'innovations numériques telles que l'Internet des objets (IoT), le Big Data, l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML), le secteur de la santé a une nouvelle perspective pour l'expérience client. De telles innovations peuvent améliorer considérablement l'expérience client des prestataires de soins de santé, ce qui peut conduire à un indice de satisfaction client plus élevé et à plus de bénéfices.

Améliorer l'expérience client dans le secteur de la santé

L'industrie de la santé s'oriente vers des soins basés sur la valeur, associée à un consumérisme croissant, il est essentiel d'offrir une expérience de vente au détail qui fidélisera et attirera à la fois les patients et les membres. Créer une expérience utilisateur transparente et un service de haute qualité que les consommateurs recherchent est souvent difficile en raison de systèmes de données disparates. Lorsque les données fonctionnent en silos, elles obligent les utilisateurs à interagir avec plusieurs systèmes, créant une expérience inefficace et souvent frustrante.

Amélioration de l'expérience client dans le domaine de la santé

Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, l'expérience client (CX) est le nouveau moteur de la prise de décision. L'expérience client est devenue tout aussi importante, voire plus, que le produit et le coût lorsqu'il s'agit de décisions de consommation.

Les entreprises et les organisations centrées sur le consommateur sont 60 % plus rentables.

Examinons certains domaines de l'industrie de la santé qui peuvent être améliorés par les tendances émergentes des innovations numériques :

Comment les nouvelles innovations numériques modifient-elles l'expérience client dans le secteur de la santé ?

Avec l'évolution de la technologie, les options d'expérience client dans le secteur de la santé sont infinies. Les prestataires de soins de santé peuvent améliorer leur base de patients fidèles en répondant aux besoins de leurs patients grâce à des technologies en évolution et en offrant une expérience plus confortable à leurs patients.

Voici quelques-uns des avantages d'une expérience client améliorée :

Comment l'interaction en direct peut-elle améliorer l'expérience client ?

L'expérience client dans le domaine de la santé ne se limite pas aux seules visites des patients à l'hôpital. Les prestataires de soins de santé peuvent maintenir une relation à long terme avec les patients en offrant la meilleure expérience client possible avant et après les visites à l'hôpital.

Les patients, en particulier ceux qui souffrent de maladies de longue durée, doivent avoir de nombreuses interactions avec leur médecin. Dans de tels cas, des innovations telles que l'engagement en direct à distance peuvent maximiser la satisfaction des clients. Normalement, les patients ne trouveront pas facile de se rendre dans les hôpitaux pour s'entretenir avec leur médecin pour des suivis post-rendez-vous ou des soins post-opératoires. Dans de tels cas, les chats vocaux et vidéo en direct personnalisés peuvent améliorer considérablement votre expérience client.

L'engagement en direct par appel vidéo ou conférence devient populaire parmi les principaux spécialistes de la santé, en particulier après l'explosion de la pandémie de COVID-19.

Ces alternatives d'engagement en direct peuvent augmenter votre indice de satisfaction client de différentes manières :

Avec la multiplication des innovations numériques, les attentes des patients ont également augmenté avec le temps. Et par conséquent, il est temps pour les prestataires de soins de santé d'adopter des innovations qui offrent des services de conseil Web en direct.

La personnalisation des patients augmente l'expérience client dans le secteur de la santé

Les expériences client personnalisées dans le domaine de la santé ne sont pas un nouveau concept. Mais, avec les progrès des innovations numériques, l'hyper-personnalisation est ce qui peut vous permettre d'offrir la meilleure expérience possible à vos patients. L'hyper-personnalisation consiste à franchir une étape supplémentaire en personnalisant chaque petit aspect du parcours de soins de santé de votre client. En offrant des expériences client hyper personnalisées, vous générerez une plus grande fidélité des clients et augmenterez également les taux d'acquisition de clients.

Voici quelques façons dont les prestataires de soins de santé peuvent offrir des expériences client hyper-personnalisées à leurs patients :

À mesure que les technologies continuent de croître, les attentes des patients augmentent également. La surveillance à distance des patients, le médecin à la demande, la consultation en ligne, la vidéoconférence dans les soins de santé sont désormais une nécessité. Par conséquent, les prestataires de soins de santé devraient commencer à combiner les options de service à distance telles que les chats en direct et vidéo pour offrir l'expérience client la plus personnalisée et de premier ordre possible.