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Utilisation du sondage sur la satisfaction des patients pour l'amélioration de la pratique

3 septembre 2021 - Parul Saini, équipe Webmedy


La satisfaction des patients fait désormais partie intégrante du système actuel de prestation de soins de santé, mais tout le monde ne s'entend pas exactement sur quoi ou comment la mesurer. L'importance de la satisfaction des patients est qu'elle vous aide à identifier les moyens d'améliorer votre pratique. Les organisations de soins de santé se concentrent sur la satisfaction des patients et s'efforcent de satisfaire leurs patients non seulement avec les résultats de leurs soins de santé, mais également avec les aspects non cliniques de leurs expériences avec les patients.

Les prestataires de soins de santé veulent faire sentir à leurs patients qu'ils sont traités avec dignité et que le personnel hospitalier fait tous les efforts sûrs et médicalement avantageux pour les guérir. Pour ces raisons, les organisations de soins de santé cherchent depuis longtemps à comprendre les perspectives de leurs patients grâce à des sondages sur la satisfaction des patients.

Importance de la satisfaction des patients

La satisfaction des patients est une mesure de performance de la qualité des soins de santé. La satisfaction des patients est largement subjective et dépend de la perception des patients par rapport à leurs attentes. En raison de la qualité individuelle de la satisfaction des patients, il est difficile de la définir et de la mesurer. Les sondages sur la satisfaction des patients constituent un outil important pour identifier les lacunes, améliorer les initiatives d'amélioration de la qualité et agir comme des mesures d'équilibre pour s'assurer que les changements dans la prestation des soins n'ont pas d'impact négatif sur l'expérience du patient.

Lorsque nous parlons de satisfaction des patients, l'étalon-or de l'industrie est HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems). Développé par CMS et l'Agence pour la recherche et la qualité des soins de santé (AHRQ), l'enquête recueille des données sur l'expérience des patients pour permettre des comparaisons objectives et significatives des hôpitaux. Les scores HCAHPS indiquent le niveau de service fourni par une organisation, contribuent à sa réputation et ont des implications de remboursement pour les prestataires.

HCAHPS est cohérent, validé et garantit la rapidité de la mesure (administrée au plus tard 42 jours après la sortie du patient). L'enquête HCAHPS est administrée à un échantillon aléatoire de patients adultes entre 48 heures et 6 semaines après la sortie de l'hôpital et sollicite les commentaires des patients dans divers domaines :

  • Interaction avec les cliniciens
  • Réactivité du personnel hospitalier
  • Propreté et calme de l'environnement hospitalier
  • Gestion de la douleur
  • Communication sur les ordonnances
  • Informations sur la sortie

L'industrie a fait des pas de géant lorsqu'il s'agit d'étudier la conception et de poser les bonnes questions. Mais les enquêtes doivent continuer à évoluer à mesure que les populations changent. Les fournisseurs d'enquêtes doivent suivre le rythme des changements dans la technologie et la prestation des soins de santé pour capturer les données nécessaires pour apporter des améliorations significatives et mesurables.

Pourquoi les sondages sur la satisfaction des patients sont-ils importants pour l'amélioration de la pratique ?

Les sondages auprès des patients ne se contentent pas d'améliorer les performances et la communication avec les patients - ils constituent désormais un élément essentiel des soins de santé. Au cours de la dernière décennie, les compagnies d'assurance maladie et le gouvernement se sont de plus en plus appuyés sur les mesures de satisfaction des clients pour évaluer les performances des prestataires. La mise en œuvre d'enquêtes auprès des patients peut maintenant aider les cabinets à se préparer à répondre aux futures exigences de satisfaction des patients.

Les sondages sur la satisfaction des patients capturent les évaluations autodéclarées par les patients de plusieurs points de contact au cours de leur expérience de soins médicaux. Selon l'aspect de la satisfaction des patients qui est mesuré, les exemples peuvent inclure la réactivité du personnel, la communication des cliniciens, les compétences techniques et l'environnement hospitalier. La « satisfaction » des patients dépend de leurs attentes vis-à-vis de ces différents points de contact.

Les enquêtes de satisfaction des patients peuvent être créées et administrées en interne, mais de nombreux hôpitaux s'appuient sur des prestataires tiers expérimentés dans le développement, l'administration et l'interprétation d'enquêtes de satisfaction des patients statistiquement valides. Certains hôpitaux combinent les questions HCAHPS requises avec des questions supplémentaires centrées sur le patient pour obtenir un aperçu complet de l'expérience du patient.

Conseils pour créer votre sondage

  • Interrogez vos patients sur leurs trois principaux problèmes
  • Posez la question très importante : êtes-vous satisfait de vos médecins ?
  • Recommanderiez-vous notre cabinet à un membre de votre famille ou à un ami?
  • Demandez toujours - Comment pouvons-nous faire mieux ?
  • Utilisez un ratio de 75/25 : 75 % doivent être des questions d'échelle/de notation, 25 % des questions ouvertes
  • Tout d'abord, faites une ébauche de votre sondage, puis envoyez le sondage à des collègues et amis extérieurs au cabinet pour obtenir leurs commentaires sur la clarté et la longueur avant de l'envoyer aux patients.
  • Gardez les sondages courts et simples

Sommaire

Les sondages doivent faire partie d'un effort continu pour améliorer la satisfaction des patients, ce qui signifie que les pratiques doivent mesurer le succès des améliorations. Derrière le succès de chaque organisation de soins de santé se trouvent les employés qui assurent le bon fonctionnement d'un cabinet. Les membres du personnel sont généralement le premier point de contact pour les patients et nécessitent donc plusieurs compétences professionnelles. Votre personnel doit avoir une compréhension approfondie de vos services et doit être formé pour traiter chaque patient avec gentillesse et compassion. La plupart de ces compétences ne concernent pas seulement les bonnes pratiques d'embauche, mais nécessitent également une formation spécifique à la pratique.

Il est important d'effectuer régulièrement des sondages, d'effectuer un suivi et d'agir pour surveiller puis mesurer un plan d'action de satisfaction des patients.

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