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Atención de calidad y satisfacción del paciente

4 de febrero de 2020 - Parul Saini, equipo de Webmedy


Los investigadores de Accenture dicen que la satisfacción del paciente de primer nivel puede duplicar los márgenes netos del hospital. Además, señalaron que los hospitales en los EE. UU. que ofrecen una satisfacción del paciente 'superior' tienen márgenes netos que eran un 50 % mayores, en promedio, que otros que brindan una satisfacción del cliente 'promedio'. Los hospitales líderes son cada vez más atractivos no al reducir los costos, sino al mejorar la satisfacción del paciente y la calidad de la atención.

La interrelación entre la atención al paciente y los márgenes más altos fue cierta para todos los tamaños y tipos de hospitales, como hospitales con fines de lucro, sin fines de lucro, rurales, urbanos, académicos y no académicos. Los investigadores encontraron que los hospitales urbanos ganan márgenes ocho veces más altos que los hospitales rurales, lo que implica que los hospitales urbanos que ofrecen una calidad superior al paciente ganan casi el doble de márgenes que los que brindan la experiencia promedio.

Para satisfacer a los pacientes de hoy, los médicos deben ofrecer más que solo servicios clínicos. Después de todo, la satisfacción del paciente es un dominio de calidad de alta prioridad que se utiliza para medir el desempeño del hospital, ya que los pacientes son sus clientes, al igual que los consumidores de cualquier otro producto que puedan y llevarán su negocio más alto si descubren que usted ofrece una mejor experiencia. La atención de calidad del paciente es una de las dimensiones fundamentales de la industria de la salud.

En cualquier industria, para ser un gran servicio, se necesita un conocimiento completo de los requisitos del consumidor y del producto o servicio que se ofrece. Aunque los pacientes siempre asumen que los médicos son especialistas en su campo, ahora exigen que sean comprensivos con sus necesidades y que puedan responder preguntas básicas sobre el costo de la atención que se les brinda. Además, los pagos de los hospitales de Medicare y las aseguradoras privadas con frecuencia están vinculados a métricas de cumplimiento de calidad que capturan la experiencia del paciente y los resultados clínicos. Promover la experiencia del paciente es uno de los conceptos principales que subyacen en la estrategia Triple Aim para optimizar el desempeño del sistema de salud, y se considera diferente de mejorar la calidad técnica y la eficacia de la atención. La excelente experiencia del paciente es un resultado importante en sí mismo, ya que los pacientes valoran esencialmente las características interpersonales de la relación médico-paciente, como la conexión, la amabilidad y la sensación general de ser tratados con orgullo y respeto.

Como tal, muchos pagadores públicos y privados han comenzado a ver la experiencia del paciente como un componente central de la calidad. Bajo el Programa de compras basadas en el valor del hospital (VBP), los pagos de DRG de Medicare del hospital se determinan en función del logro en tres áreas de atención, entre las cuales la experiencia del paciente actualmente se estima en un 25 por ciento. Como los funcionarios de los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS) registraron con respecto a esta decisión, '

La prestación de una atención de alta calidad centrada en el paciente necesita que sopesemos de forma consciente la experiencia del paciente en el contexto de hospitalización.

Hospitales - Más preocupados y atentos

Una representación útil para determinar el papel del hospitalista en la experiencia del paciente es la de un médico atento y preocupado. Este cuidado y atención a los pacientes está representado por el estado de alerta, la decencia y el honor, la transferencia eficiente de datos y la toma de decisiones agradable. La cadena de servicios de resultados para los hospitales comienza con el pensamiento del paciente de médicos atentos y preocupados que ilustran estas cualidades de alerta, honor y respeto, transferencia eficiente de datos y toma de decisiones compartida. Esto conduce al punto de satisfacción y fe del paciente que da como resultado que los pacientes vuelvan al hospital, pregunten negocios relacionados y sugieran negocios adicionales. Esto estimula el éxito económico de los hospitales.

Las características del médico atento y preocupado comienzan con el estado de alerta. Este es el método de construir una conexión de persona a persona con los pacientes e incluye auditarlos como individuos únicos y no solo en su papel como pacientes. Los controles regulares que ocurren en las citas médico/paciente, los problemas clave, la discontinuidad de la atención y la complejidad generalmente abrumadora de la enfermedad de un paciente pueden ser barreras para la percepción de atención que se produce en los pacientes que se sienten asociados con el médico. Algunas herramientas útiles para la atención son mostrar curiosidad por el paciente como persona, usar problemas abiertos para recopilar datos clínicos, familiarizar a los pacientes con el proceso de atención y obtener activamente el plan de atención del paciente y luego acortar sus preocupaciones.

Empleando las consecuencias de los estudios de satisfacción del paciente, como H-Caps y Press Ganey, presenta a los directores de marketing del hospital para modificar el apoyo, los planes (aniversario, tarjetas electrónicas, recordatorios de reuniones, boletines periódicos) a los pacientes actuales y generar confianza con los pacientes.

Los hospitales de alto rendimiento con resultados más favorables para los pacientes están más inclinados a implementar las mejores prácticas, lo que conduce a una mejora de la calidad, menos reingresos y una menor utilización de servicios de atención médica innecesarios. Pocos de los hospitales con mejor desempeño han regulado las mejores prácticas en relación con la comunicación de las deudas financieras de los pacientes. Eso es ganar-ganar para la satisfacción del paciente y el pago cuando todos los participantes involucrados están en la misma página, principalmente cuando llega el momento de entregar los estados de cuenta.

La satisfacción de los pacientes del estudio de calidad de atención brinda retroalimentación que orienta a los hospitales en métodos y planes y permite a los pacientes tener una decisión en su atención médica. Familiarizados con los datos de la encuesta, los hospitales pueden comenzar el tratamiento para crear una excelente experiencia para el paciente en términos de rendimiento y asequibilidad. Las partes importantes del pago y el crecimiento de los ingresos se logran a través de citas repetidas de pacientes.

Mientras se les da una selección, los pacientes visitan los hospitales que suponen que brindan las mejores prácticas y resultados, y transmiten este conocimiento a otros pacientes a través del boca a boca y las revisiones en línea. Las clínicas que prestan mucha atención a la experiencia del paciente con respecto a la atención general generalmente mejoran sus objetivos financieros y generan un mayor crecimiento de los ingresos debido a una combinación de mejores prácticas, tecnología moderna y protocolos de interacción con el paciente con visión de futuro. Los estudios, el cumplimiento de las leyes de acuerdos y el impacto de la fama de la marca en los pacientes se vinculan con la forma en que los hospitales pueden crear flujos de ingresos positivos al tiempo que brindan atención de calidad a sus pacientes. No es de extrañar, los hospitales de mayor rendimiento con prácticas más confiables orientadas al paciente conducen a tener mejores resultados, mayores niveles de satisfacción del paciente y flujos de ingresos más estables.

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