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Importancia del viaje de participación del paciente

25 de septiembre de 2020 - Parul Saini, equipo de Webmedy


Piense en la última vez que tuvo una experiencia increíble con un ejecutivo de servicio al cliente. Tal vez recibió el artículo equivocado cuando ordenó algo en línea, llamó al servicio de atención al cliente y recibió el artículo correcto a la mañana siguiente. O imagine que su vuelo se retrasó varias horas y recibió un cupón para un vuelo gratis para la próxima vez que reserve un vuelo con esa aerolínea. En el mercado actual centrado en el cliente, este tipo de casos son comunes.

Dado que la mayor parte de las empresas ya compiten principalmente en función de la experiencia del cliente, ya no es opcional brindar a los clientes un servicio extraordinario. Según un estudio reciente de Aberdeen Group, las empresas con fuertes programas de participación y experiencia del cliente retienen un promedio del 89 % de sus clientes, en comparación con el 33 % de las empresas con programas débiles.

Ahora mire hacia atrás en su última experiencia como paciente. Lo más probable es que esperó más de un par de horas para consultar a su médico y, cuando finalmente entró en la sala de examen, tuvo que repetir toda la información que había dado previamente sobre su enfermedad por teléfono. No es ningún secreto que históricamente la atención médica no ha estado a la altura de las expectativas de los pacientes. Las estrategias centradas en el paciente se han quedado en el camino, ya que los hospitales se han centrado en cambio en cómo reducir los costos y aumentar sus resultados. La industria del cuidado de la salud tiene algo que hacer, particularmente cuando se compara con la venta al por menor y otras industrias directas al consumidor. Teniendo en cuenta que la atención médica es esencialmente de naturaleza muy personal, una estrategia sólida de compromiso y experiencia del cliente es especialmente vital.

Comprendamos qué es el viaje de participación del paciente. ¿Y entender por qué es tan importante a lo largo de todo el proceso de atención?

¿Qué es el viaje de participación del paciente?

Todo el mundo usa el término "participación del paciente", pero no todos conocen el significado de la participación del paciente. Si bien la participación del paciente tiene lugar durante un único encuentro, la participación no debe limitarse a ese único encuentro. Los proveedores de atención médica deben centrarse en las formas en que pueden impulsar la participación del paciente durante todo el proceso de atención al paciente.

El compromiso como un viaje de varias etapas

En el ecosistema de atención médica actual, los pacientes tienen más opciones y responsabilidades cuando se trata de administrar su atención. Este cambio de ecosistema indica que el viaje del paciente no es lineal, sino más bien un viaje de varias etapas con muchos canales y puntos de contacto diferentes a lo largo del camino (muy parecido a un árbol con muchas ramas diferentes).

Etapas del viaje de participación del paciente

  • Conciencia

    Autoanálisis de la condición y los síntomas que conducen a la investigación en línea, la capacitación y la publicación de preguntas en las redes sociales.

  • Ayuda

    Comunicación con proveedores de atención médica con una llamada a su centro de llamadas.

  • Cuidado

    Evaluación del estado de salud en el consultorio médico.

  • Tratamiento

    Seguimiento, medicamentos, recetas, etc.

  • Cambio de comportamiento/estilo de vida

    Modificaciones para disminuir los reingresos y promover la salud proactiva.

  • Atención continua/salud proactiva

    Gestión de la atención de los pacientes entre las visitas de los pacientes, promoviendo el compromiso entre el paciente y el médico, y permitiendo que el paciente gestione su salud y su atención.

Es necesario saber que el viaje del paciente es una dinámica que se desarrolla continuamente con la vida del paciente.

¿Cómo pueden los sistemas de salud comenzar a priorizar el proceso de participación del paciente?

Ahora, con pacientes más informados, las organizaciones de atención médica tienen un desafío importante: cómo pueden llegar a sus pacientes de manera efectiva y mantenerlos comprometidos a través de las plataformas que les encanta usar, como redes sociales, dispositivos móviles, digitales, teléfono, correo personal, etc. El secreto es para dar una atención personalizada a cada paciente. La participación activa del paciente incluye involucrar a los pacientes en función de sus datos (demográficos, historial médico, historial social), todo lo cual puede ser administrado por un sistema EHR. Con esta información a mano, los proveedores de atención médica pueden crear y administrar operaciones multicanal para dirigirse a datos demográficos específicos, pacientes en riesgo, pacientes con condiciones especiales, etc. para involucrar de manera eficiente a los pacientes en su atención. Los proveedores de atención médica deben comprender dónde se encuentran exactamente los pacientes en el proceso de compromiso (concienciación, ayuda, etc.) para aumentar el compromiso con el paciente.

Resumen

El mapeo del viaje del paciente es un enfoque útil para usar durante la construcción de cualquier campaña de participación en el cuidado de la salud. Como se discutió anteriormente, el viaje del paciente ocurre en 6 etapas. Comienza con la conciencia y nunca termina por completo.

A medida que los pacientes se vuelven más inteligentes que nunca, alentar la participación del paciente no es solo una buena práctica, es crucial. Las clínicas deben hacer más que simplemente mejorar el compromiso durante un solo encuentro. Necesitan descubrir formas de involucrar a los pacientes durante todo el proceso de atención, manteniendo una comunicación regular y brindando contenido, recursos y recordatorios para promover una relación continua.

Además... ¡los pacientes quieren participar!

Un estudio reciente indicó que a 9 de cada 10 pacientes les gustaría que los proveedores ofrecieran consejos de atención preventiva. El resultado es que los pacientes, que gestionan su atención de forma más proactiva, prefieren una organización sanitaria que les permita hacerlo. Es una situación de ganar-ganar.

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