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Desafíos en la prestación de atención médica personalizada

1 de marzo de 2022 - Parul Saini, equipo de Webmedy


La prestación de servicios de salud integrados por profesionales capacitados, instituciones y recursos tiene como objetivo satisfacer las necesidades de los pacientes. El éxito de los resultados de la atención depende de la capacidad de los médicos para evaluar las necesidades de los pacientes y ayudarlos a sanar.

A pesar de los tremendos avances tecnológicos de consumo y la comunicación optimizada, la prestación de atención médica aún carece de un componente importante, es decir, la personalización. La personalización de la atención médica es actualmente un concepto distante en una industria que se basa en un modelo tradicional de tarifa por servicio.

El contexto sanitario está cambiando

A diferencia de otras industrias con una cultura orientada al cliente, el cuidado de la salud nunca se ha suscrito al mantra "el cliente es el rey". La razón de esto tiene mucho que ver con el contexto de una transacción de atención médica. Con la urgencia del 'cliente', el equilibrio de poder cambia del 'comprador' al 'vendedor', o proveedor de atención. Sin embargo, la economía de la industria ha indicado un cambio hacia una tendencia más centrada en el paciente durante la última década. Las tendencias de TI para el cuidado de la salud, las regulaciones de la industria y las dinámicas cambiantes del mercado han desencadenado cambios complejos que están transformando el cuidado de la salud en un sector basado en el valor.

Formas de incluir experiencias personalizadas

Los proveedores de atención médica deben comercializar a los consumidores de manera diferente, ya que cada consumidor tiene preferencias de comunicación, comportamientos y actitudes particulares. Es importante que los profesionales de la salud entiendan completamente estos cinco requisitos para crear una experiencia personalizada efectiva.

  • Acceda a todos los datos del paciente

    Las empresas de atención médica deben obtener una comprensión profunda de sus pacientes para brindar atención personalizada. Para que las empresas de atención médica logren esta comprensión, deben tener acceso a datos de pacientes unificados en toda la empresa en una sola vista del cliente.

    Según una encuesta, el 55 % de los especialistas en marketing del cuidado de la salud están trabajando con sistemas para mejorar la visión de marketing de los clientes agregando datos de cada punto de contacto y punto de interacción a lo largo del recorrido del cliente. Durante este proceso, es importante identificar quién es el propietario de los datos que pretenden usar y cómo pueden hacer el mejor uso con el consentimiento del consumidor. Al final, los enfoques basados en datos para la personalización de la atención médica tienen una importancia crucial para las empresas de atención médica.

  • Unificación de datos

    Debido a la presencia de silos tecnológicos, los consumidores tienen una experiencia interrumpida. Se han invertido más de $18 mil millones en tecnología de la salud desde 2006. La red de salud digital está muy fragmentada. La integración de todas las tecnologías internas, como una plataforma de datos de clientes, puede eliminar esta fricción. Además, un enfoque flexible para la integración de la tecnología hará que la organización esté preparada para el futuro y le permitirá adoptar nuevas tecnologías a medida que la organización innova en la experiencia del paciente.

  • Balanzas Personalizadas

    El siguiente paso es determinar cómo personalizar las experiencias a gran escala una vez que todos los datos de los miembros estén unificados en una vista única del cliente. Solo el 7% de los especialistas en marketing utilizan análisis en línea para permitir experiencias individualizadas en toda la industria de la salud. Las organizaciones de atención médica no podrán sobrevivir a la interrupción a menos que personalicen la experiencia del paciente a gran escala a través de enfoques basados en datos.

  • Adopte el ritmo del cliente

    Las organizaciones de atención médica deben estar preparadas para conectarse con sus pacientes en una variedad de canales y puntos de contacto en línea y fuera de línea en tiempo real mientras comprenden el contexto de sus pacientes. Los viajes del consumidor ya no son lineales sino dinámicos y de varias etapas, por lo que las organizaciones de atención médica deben conectarse con sus pacientes en múltiples canales. Los consumidores de hoy están acostumbrados a experiencias superiores que les ofrecen Netflix, Amazon, etc., y esperan que sus socios de atención médica les brinden mensajes altamente personalizados y relevantes a través de su canal preferido.

  • Ofrezca una gran experiencia

    Para tener éxito en la industria de la salud actual, las organizaciones de atención médica deben comprender que los consumidores esperan un valor claro e inmediato. Las marcas líderes que se enfocan en el compromiso pueden superar a las establecidas que tienen mucha fricción en su experiencia como resultado de los silos de datos, tecnología y servicios. A un cliente no le importa si la personalización es difícil de ofrecer por parte de una empresa, migrará a empresas que brinden una experiencia superior. Para prosperar, las empresas de atención médica deben brindar una experiencia a los miembros similar a la de los minoristas líderes.

Desafíos para lograr la personalización en el cuidado de la salud

  • Una imagen incompleta del paciente

    Al tratar con los pacientes, los médicos deben tener en cuenta su nivel de ansiedad, así como si desean o no contribuir a la mejora de su atención. Un paciente que es consciente de su condición médica puede relacionarla con su estado de ánimo, situación financiera, etc. Para mejorar la atención, los médicos deben profundizar en la psicología de los pacientes. Los esfuerzos actuales dejan mucho que desear.

  • Problemas en la definición de un viaje del paciente que lo abarque todo

    En áreas como la atención especializada y paliativa, los proveedores de salud tienen pocas opciones para determinar un curso de tratamiento para un paciente. Esto significa que se necesita un esfuerzo conjunto de los cuidadores para que los tratamientos sean más efectivos. Para la atención personalizada, que requiere que los médicos visualicen y definan el viaje de un paciente, los médicos requieren mejores herramientas con funciones avanzadas que brinden información sobre cómo responde un paciente al tratamiento y qué debe planificarse.

  • Sin responsabilidad por el cuidado

    Actualmente, es imposible determinar la calidad de la atención brindada a un paciente sin relacionar los resultados de la atención con las acciones realizadas durante el proceso. Las organizaciones de atención ahora carecen de un único punto de responsabilidad, lo que dificulta medir la calidad de la atención. Para brindar una atención médica personalizada en el futuro, es fundamental estudiar y registrar datos empíricos. Esto requiere soluciones más allá del ámbito de la atención médica, como la gestión de relaciones con los clientes (CRM).

  • Comunicación ineficaz entre el paciente y el proveedor

    La eficiencia de la interacción entre el paciente y el proveedor es esencial para mejorar los resultados de la atención. Sin embargo, por el momento, solo está disponible en hospitales. Una vez que se da de alta a un paciente, estas interacciones terminan y se les deja solos. En los procedimientos médicos ambulatorios como la cirugía ortopédica, la interacción entre el paciente y el proveedor es crucial para una recuperación segura. En caso de complicaciones, esta brecha contribuye a la confusión y la agitación emocional de los pacientes. El tiempo que un médico pasa al teléfono es tan importante para los pacientes como el tiempo que pasa en el hospital.

El objetivo de la atención médica es conectar a los consumidores con la atención adecuada y combinar datos de la industria farmacéutica, los proveedores, los pagadores y los pacientes. Como resultado del compromiso uno a uno, la atención médica personalizada, priorizada y preventiva es esencial. Al aumentar los niveles de comodidad de los consumidores con estos enfoques, las organizaciones de atención médica pueden introducir nuevas formas proactivas de interactuar con los consumidores de atención médica que simplifican la prestación de atención médica y generan mejores resultados.

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