Pentingnya Perjalanan Keterlibatan Pasien

Pikirkan kembali saat terakhir kali Anda memiliki pengalaman yang luar biasa dengan seorang eksekutif layanan pelanggan. Mungkin Anda mendapatkan barang yang salah saat memesan sesuatu secara online, Anda menelepon layanan pelanggan dan barang yang tepat dikirimkan kepada Anda keesokan paginya. Atau bayangkan, penerbangan Anda tertunda beberapa jam dan Anda menerima voucher penerbangan gratis untuk kali berikutnya Anda memesan penerbangan dengan maskapai tersebut. Di pasar yang berpusat pada pelanggan saat ini, jenis kasus seperti ini biasa terjadi.

Dengan sebagian besar perusahaan sudah bersaing terutama berdasarkan pengalaman pelanggan, tidak lagi pilihan untuk menyediakan layanan yang luar biasa kepada pelanggan. Menurut sebuah studi baru-baru ini oleh Aberdeen Group, perusahaan dengan program keterlibatan dan pengalaman pelanggan yang kuat mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka, dibandingkan dengan 33% untuk perusahaan dengan yang lemah.

Sekarang lihat kembali pengalaman terakhir Anda sebagai pasien. Kemungkinan Anda menunggu lebih dari beberapa jam untuk berkonsultasi dengan dokter Anda dan, ketika Anda akhirnya masuk ke ruang ujian, Anda harus mengulangi semua informasi yang sebelumnya Anda berikan tentang penyakit Anda melalui telepon. Bukan rahasia lagi bahwa layanan kesehatan secara historis gagal memenuhi harapan pasien. Strategi yang berpusat pada pasien telah tersingkir karena rumah sakit malah berfokus pada - bagaimana mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan mereka. Industri perawatan kesehatan memiliki beberapa perbaikan – terutama jika dibandingkan dengan ritel dan industri langsung ke konsumen lainnya. Mengingat perawatan kesehatan pada dasarnya bersifat sangat pribadi, keterlibatan yang solid dan strategi pengalaman pelanggan sangat penting.

Mari kita pahami apa itu perjalanan keterlibatan pasien? Dan mengerti mengapa itu sangat penting sepanjang perjalanan perawatan?

Bagaimana perjalanan keterlibatan pasien?

Semua orang menggunakan istilah “patient engagement” tetapi tidak semua orang mengetahui arti dari patient engagement. Meskipun keterlibatan pasien terjadi selama satu pertemuan, keterlibatan tidak boleh dibatasi pada satu pertemuan itu saja. Penyedia layanan kesehatan harus berfokus pada cara mereka dapat mendorong keterlibatan pasien selama seluruh perjalanan perawatan pasien.

Keterlibatan sebagai perjalanan multi-tahap

Dalam ekosistem perawatan kesehatan saat ini, pasien memiliki lebih banyak pilihan dan tanggung jawab dalam mengelola perawatan mereka. Pergeseran ekosistem ini menunjukkan bahwa perjalanan pasien bukanlah perjalanan linier, melainkan perjalanan multi-tahap dengan banyak saluran dan titik kontak yang berbeda di sepanjang jalan (seperti pohon dengan banyak cabang berbeda).

Tahapan perjalanan keterlibatan pasien

Perlu diketahui bahwa perjalanan pasien bersifat dinamis yang terus berkembang seiring dengan kehidupan pasien.

Bagaimana sistem perawatan kesehatan dapat mulai memprioritaskan perjalanan keterlibatan pasien?

Sekarang, dengan pasien yang lebih terinformasi, organisasi layanan kesehatan memiliki tantangan yang signifikan - Bagaimana mereka dapat secara efektif menjangkau pasien mereka dan membuat mereka tetap terlibat melalui platform yang mereka suka gunakan seperti media sosial, ponsel, digital, telepon, surat pribadi, dll. Rahasianya adalah untuk memberikan perawatan pribadi untuk setiap pasien. Keterlibatan pasien secara aktif termasuk melibatkan pasien berdasarkan data mereka (demografi, riwayat medis, riwayat sosial), yang semuanya dapat dikelola oleh sistem EHR. Dengan informasi ini, penyedia layanan kesehatan dapat membangun dan mengelola operasi multi-saluran untuk menargetkan demografi tertentu, pasien berisiko, pasien dengan kondisi khusus, dll. untuk melibatkan pasien secara efisien dalam perawatan mereka. Penyedia layanan kesehatan perlu memahami di mana tepatnya pasien berada dalam perjalanan keterlibatan (kesadaran, bantuan, dll.) untuk meningkatkan keterlibatan dengan pasien.

Ringkasan

Pemetaan perjalanan pasien adalah pendekatan yang berguna untuk digunakan selama membangun kampanye keterlibatan perawatan kesehatan apa pun. Seperti dibahas di atas, perjalanan pasien terjadi dalam 6 tahap. Itu dimulai dengan kesadaran, dan tidak pernah sepenuhnya berakhir.

Saat pasien menjadi lebih cerdas dari sebelumnya, mendorong keterlibatan pasien bukan hanya praktik terbaik - ini sangat penting. Klinik perlu melakukan lebih dari sekadar meningkatkan keterlibatan selama satu pertemuan. Mereka perlu menemukan cara untuk melibatkan pasien selama rangkaian perawatan, menjaga komunikasi reguler dan memberikan konten, sumber daya, dan pengingat untuk mempromosikan hubungan yang berkelanjutan.

Terlebih lagi ... pasien ingin bertunangan!

Sebuah studi baru-baru ini menyatakan bahwa 9 dari 10 pasien ingin penyedia menawarkan tip perawatan pencegahan. Hasilnya adalah pasien, yang lebih proaktif menangani perawatan mereka, lebih memilih organisasi perawatan kesehatan yang memungkinkan mereka melakukannya. Ini adalah situasi win-win.