Importance du parcours d'engagement des patients

Repensez à la dernière fois que vous avez eu une expérience incroyable avec un responsable du service client. Peut-être avez-vous reçu le mauvais article lorsque vous avez commandé quelque chose en ligne, vous avez appelé le service client et vous avez reçu le bon article le lendemain matin. Ou imaginez, votre vol a été retardé de plusieurs heures et vous avez reçu un bon pour un vol gratuit pour la prochaine fois que vous réservez un vol avec cette compagnie aérienne. Dans le marché actuel centré sur le client, ces types de cas sont courants.

Avec la majorité des entreprises qui se font déjà concurrence principalement sur la base de l'expérience client, il n'est plus facultatif de fournir aux clients un service extraordinaire. Selon une étude récente d'Aberdeen Group, les entreprises dotées de solides programmes d'engagement et d'expérience client conservent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises ayant des programmes faibles.

Repensez maintenant à votre dernière expérience en tant que patient. Il est possible que vous ayez attendu plus de deux heures pour consulter votre médecin et que, lorsque vous êtes finalement entré dans la salle d'examen, vous ayez dû répéter toutes les informations que vous aviez précédemment données au sujet de votre maladie au téléphone. Ce n'est un secret pour personne que les soins de santé n'ont jamais été à la hauteur des attentes des patients. Les stratégies centrées sur le patient ont été abandonnées, les hôpitaux se concentrant plutôt sur la manière de réduire les coûts et d'augmenter leurs résultats. L'industrie de la santé a du rattrapage à faire, en particulier par rapport à la vente au détail et à d'autres industries de vente directe aux consommateurs. Étant donné que les soins de santé sont essentiellement de nature très personnelle, une solide stratégie d'engagement et d'expérience client est particulièrement vitale.

Comprenons ce qu'est le parcours d'engagement des patients ? Et comprendre pourquoi il est si important tout au long du parcours de soins ?

Quel est le parcours d'engagement du patient ?

Tout le monde utilise le terme « engagement des patients », mais tout le monde ne connaît pas la signification de l'engagement des patients. Bien que l'engagement du patient ait lieu au cours d'une seule rencontre, l'engagement ne devrait pas se limiter à cette seule rencontre. Les prestataires de soins de santé doivent se concentrer sur les moyens par lesquels ils peuvent stimuler l'engagement des patients tout au long du parcours de soins du patient.

L'engagement comme un voyage en plusieurs étapes

Dans l'écosystème des soins de santé d'aujourd'hui, les patients ont plus de choix et de responsabilités lorsqu'il s'agit de gérer leurs soins. Ce changement d'écosystème indique que le parcours du patient n'est pas linéaire, mais plutôt un parcours en plusieurs étapes avec de nombreux canaux et points de contact différents en cours de route (un peu comme un arbre avec de nombreuses branches différentes).

Étapes du parcours d'engagement du patient

Il faut savoir que le parcours du patient est une dynamique qui évolue en permanence avec la vie du patient.

Comment les systèmes de santé peuvent-ils commencer à donner la priorité au parcours d'engagement des patients ?

Maintenant, avec des patients plus informés, les organisations de soins de santé ont un défi important - Comment peuvent-elles atteindre efficacement leurs patients et les maintenir engagés à travers les plateformes qu'ils aiment utiliser comme les médias sociaux, le mobile, le numérique, le téléphone, le courrier personnel, etc. Le secret est pour offrir une prise en charge personnalisée à chaque patient. L'engagement actif des patients comprend l'engagement des patients en fonction de leurs données (démographiques, antécédents médicaux, antécédents sociaux), qui peuvent toutes être gérées par un système EHR. Avec ces informations en main, les prestataires de soins de santé peuvent construire et gérer des opérations multicanaux pour cibler des données démographiques spécifiques, les patients à risque, les patients présentant des conditions particulières, etc. afin d'impliquer efficacement les patients dans leurs soins. Les prestataires de soins de santé doivent comprendre où en sont exactement les patients dans le parcours d'engagement (sensibilisation, aide, etc.) pour accroître l'engagement avec le patient.

Sommaire

La cartographie du parcours du patient est une approche utile à utiliser lors de la conception de toute campagne d'engagement en matière de soins de santé. Comme indiqué ci-dessus, le parcours du patient se déroule en 6 étapes. Cela commence par la prise de conscience et ne se termine jamais entièrement.

Alors que les patients deviennent plus intelligents que jamais, encourager l'engagement des patients n'est pas seulement une pratique exemplaire - c'est crucial. Les cliniques doivent faire plus que simplement améliorer l'engagement lors d'une seule rencontre. Ils doivent découvrir des moyens d'impliquer les patients tout au long du continuum de soins, en maintenant une communication régulière et en fournissant du contenu, des ressources et des rappels pour promouvoir une relation continue.

De plus... les patients veulent être engagés !

Une étude récente a indiqué que 9 patients sur 10 aimeraient que les fournisseurs offrent des conseils de soins préventifs. Il en résulte que les patients, qui gèrent leurs soins de manière plus proactive, préfèrent une organisation de soins qui leur permette de le faire. C'est une situation gagnant-gagnant.