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Défis liés à la prestation de soins de santé personnalisés

1 mars 2022 - Parul Saini, équipe Webmedy


Fournir des services de santé composés de professionnels, d'institutions et de ressources formés vise à répondre aux besoins des patients. Le succès des résultats des soins dépend de la capacité des médecins à évaluer les besoins des patients et à aider les patients à guérir.

Malgré les progrès considérables de la technologie grand public et la communication simplifiée, la prestation des soins de santé manque toujours d'un élément important, à savoir la personnalisation. La personnalisation des soins de santé est actuellement un concept lointain dans une industrie qui repose sur un modèle traditionnel de rémunération à l'acte.

Le contexte des soins de santé change

Contrairement à d'autres industries avec une culture de contact avec le client, les soins de santé n'ont jamais souscrit au mantra « le client est roi ». La raison en est étroitement liée au contexte d'une transaction de soins de santé. Avec l'urgence du « client », l'équilibre des pouvoirs passe de « l'acheteur » au « vendeur », ou au fournisseur de soins. Néanmoins, l'économie de l'industrie a indiqué un changement vers une tendance plus centrée sur le patient au cours de la dernière décennie. Les tendances informatiques de la santé, les réglementations du secteur et l'évolution de la dynamique du marché ont déclenché des changements complexes qui transforment la santé en un secteur basé sur la valeur.

Façons d'inclure des expériences personnalisées

Les prestataires de soins de santé doivent commercialiser différemment les consommateurs, car chaque consommateur a des préférences, des comportements et des attitudes de communication particuliers. Il est important que les acteurs de la santé comprennent parfaitement ces cinq exigences pour créer pleinement une expérience personnalisée efficace.

  • Accéder à toutes les données des patients

    Les entreprises du secteur de la santé doivent acquérir une compréhension approfondie de leurs patients pour fournir des soins personnalisés. Pour que les entreprises de soins de santé parviennent à cette compréhension, elles doivent avoir accès à des données patient unifiées dans toute l'entreprise dans une vue client unique.

    Selon une enquête, 55 % des spécialistes du marketing dans le secteur de la santé travaillent avec des systèmes pour améliorer la vision marketing des clients en ajoutant des données de chaque point de contact et point d'interaction tout au long du parcours client. Au cours de ce processus, il est important d'identifier à qui appartiennent les données qu'ils ont l'intention d'utiliser et comment ils peuvent en faire le meilleur usage avec le consentement du consommateur. En fin de compte, les approches axées sur les données pour la personnalisation des soins de santé revêtent une importance cruciale pour les entreprises de soins de santé.

  • Unification des données

    En raison de la présence de silos technologiques, les consommateurs ont une expérience interrompue. Plus de 18 milliards de dollars ont été investis dans les technologies de la santé depuis 2006. Le réseau numérique de la santé est très fragmenté. L'intégration de toutes les technologies internes, telles qu'une plate-forme de données client, peut éliminer ces frictions. De plus, une approche flexible de l'intégration technologique rendra l'organisation évolutive et lui permettra d'adopter de nouvelles technologies à mesure que l'organisation innove dans son expérience patient.

  • Balances personnalisées

    L'étape suivante consiste à déterminer comment personnaliser les expériences à grande échelle une fois que toutes les données des membres sont unifiées dans une vue client unique. Seuls 7 % des spécialistes du marketing utilisent des analyses en ligne pour permettre des expériences individualisées dans le secteur de la santé. Les organisations de santé ne pourront pas survivre aux perturbations à moins de personnaliser l'expérience des patients à grande échelle grâce à des approches axées sur les données.

  • Adoptez le rythme du client

    Les organisations de soins de santé doivent être prêtes à se connecter avec leurs patients sur une variété de canaux et de points de contact en ligne et hors ligne en temps réel tout en comprenant le contexte de leurs patients. Les parcours des consommateurs ne sont plus linéaires mais plutôt dynamiques et en plusieurs étapes, de sorte que les organisations de santé doivent se connecter avec leurs patients sur plusieurs canaux. Les consommateurs d'aujourd'hui sont habitués aux expériences supérieures que leur offrent Netflix, Amazon, etc., et s'attendent à ce que leurs partenaires de soins de santé fournissent des messages hautement personnalisés et pertinents via leur canal préféré.

  • Offrir une grande expérience

    Pour réussir dans le secteur de la santé aujourd'hui, les organisations de santé doivent comprendre que les consommateurs attendent une valeur claire et immédiate. Les grandes marques qui se concentrent sur l'engagement peuvent dépasser les titulaires qui ont beaucoup de frictions dans leur expérience en raison des silos de données, de technologie et de services. Un client ne se soucie pas de savoir si la personnalisation est difficile à offrir par une entreprise, il migrera vers des entreprises qui offrent une expérience supérieure. Pour prospérer, les entreprises de soins de santé doivent offrir une expérience membre similaire à celle des principaux détaillants.

Les défis de la personnalisation dans les soins de santé

  • Une image incomplète du patient

    Lorsqu'ils traitent avec des patients, les médecins doivent tenir compte de leur niveau d'anxiété et s'ils souhaitent ou non contribuer à l'amélioration de leurs soins. Un patient conscient de son état de santé peut le relier à son état d'esprit, sa situation financière, etc. Pour améliorer les soins, les médecins doivent approfondir la psychologie des patients. Les efforts actuels laissent beaucoup à désirer.

  • Problèmes de définition d'un parcours patient global

    Dans des domaines comme les soins spécialisés et palliatifs, les fournisseurs de soins de santé ont peu d'options pour déterminer un traitement pour un patient. Cela signifie qu'un effort conjoint des soignants est nécessaire pour rendre les traitements plus efficaces. Pour des soins personnalisés, qui demandent aux médecins de visualiser et de définir le parcours d'un patient, les médecins ont besoin de meilleurs outils avec des fonctionnalités avancées qui donnent un aperçu de la façon dont un patient réagit au traitement et de ce qui doit être planifié.

  • Aucune responsabilité pour les soins

    À l'heure actuelle, il est impossible de déterminer la qualité des soins prodigués à un patient sans relier les résultats des soins aux mesures prises au cours du processus. Les organisations de soins manquent désormais d'un point de responsabilité unique, ce qui rend difficile la mesure de la qualité des soins. Pour fournir des soins de santé personnalisés à l'avenir, il est essentiel d'étudier et d'enregistrer des données empiriques. Cela nécessite des solutions au-delà du domaine de la santé, telles que la gestion de la relation client (CRM).

  • Communication patient-prestataire inefficace

    L'efficacité de l'interaction entre le patient et le fournisseur est essentielle pour améliorer les résultats des soins. Cependant, pour le moment, il n'est disponible que dans les hôpitaux. Une fois qu'un patient est sorti, ces interactions prennent fin et il est laissé seul. Dans les procédures médicales ambulatoires telles que la chirurgie orthopédique, l'interaction entre le patient et le prestataire est cruciale pour une récupération en toute sécurité. En cas de complications, cet écart contribue à la confusion et au trouble émotionnel des patients. Le temps qu'un médecin passe au téléphone est tout aussi important pour les patients que le temps qu'il passe à l'hôpital.

L'objectif des soins de santé est de connecter les consommateurs aux bons soins et de combiner les données de l'industrie pharmaceutique, des prestataires, des payeurs et des patients. En raison de l'engagement individuel, des soins de santé personnalisés, prioritaires et préventifs sont essentiels. En augmentant le niveau de confort des consommateurs avec ces approches, les organisations de soins de santé peuvent introduire de nouvelles façons proactives d'interagir avec les consommateurs de soins de santé qui simplifient la prestation des soins de santé et génèrent de meilleurs résultats.

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