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Qualité des soins et satisfaction des patients

4 février 2020 - Parul Saini, équipe Webmedy


Les chercheurs d'Accenture affirment que la satisfaction des patients de premier ordre peut être en mesure de doubler les marges de l'hôpital. En outre, ils ont noté que les hôpitaux aux États-Unis qui offrent une satisfaction client « supérieure » ont des marges nettes supérieures de 50 %, en moyenne, à celles des autres hôpitaux qui offrent une satisfaction client « moyenne ». Les grands hôpitaux gagnent en popularité non pas en réduisant les coûts, mais en améliorant la satisfaction des patients et la qualité des soins.

L'interrelation entre les soins aux patients et les marges plus élevées était vraie pour toutes les tailles et tous les types d'hôpitaux, comme les hôpitaux à but lucratif, à but non lucratif, ruraux, urbains, universitaires et non universitaires. Les chercheurs ont découvert que les hôpitaux urbains gagnaient des marges environ huit fois plus élevées que celles des hôpitaux ruraux, ce qui implique que les hôpitaux urbains qui offraient une qualité de patient supérieure gagnaient presque le double des marges que ceux offrant l'expérience moyenne.

Pour satisfaire les patients d'aujourd'hui, les médecins doivent offrir plus que de simples services cliniques. Après tout, la satisfaction des patients est un domaine de qualité hautement prioritaire utilisé pour mesurer les performances de l'hôpital, car les patients sont vos clients, tout comme les consommateurs de tout autre produit qu'ils peuvent et feront progresser votre entreprise s'ils découvrent que vous offrez une meilleure expérience. La qualité des soins aux patients est l'une des dimensions fondamentales de l'industrie de la santé.

Dans n'importe quelle industrie, pour être un excellent service, il doit y avoir une connaissance complète des exigences du consommateur et du produit ou service offert. Bien que les patients supposent toujours que les médecins sont des spécialistes dans leur domaine, ils exigent maintenant qu'ils comprennent leurs besoins et qu'ils soient capables de répondre à des questions de base sur le coût des soins prodigués. De plus, les paiements des hôpitaux par Medicare et les assureurs privés sont souvent liés à des mesures de qualité qui reflètent l'expérience des patients ainsi que les résultats cliniques. La promotion de l'expérience patient est l'un des principaux concepts qui sous-tendent la stratégie Triple Aim pour optimiser la performance du système de santé, et elle est considérée comme différente de l'amélioration de la qualité technique et de l'efficacité des soins. Une excellente expérience patient est un résultat important en soi, car les patients apprécient essentiellement les caractéristiques interpersonnelles de la relation clinicien-patient, telles que la connexion, la gentillesse et le sentiment général d'être traités avec fierté et respect.

Ainsi, de nombreux payeurs publics et privés ont commencé à considérer l'expérience du patient comme un élément essentiel de la qualité. Dans le cadre du programme d'achat basé sur la valeur des hôpitaux (VBP), les paiements hospitaliers Medicare DRG sont déterminés en fonction des résultats dans trois domaines de soins, parmi lesquels l'expérience des patients est actuellement estimée à 25 %. Comme l'ont noté les responsables des Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) concernant cette décision, "

La prestation de soins de haute qualité centrés sur le patient nécessite que nous pesions consciencieusement l'expérience du patient en milieu hospitalier.

Hôpitaux - Plus concernés et bienveillants

Une représentation utile pour déterminer le rôle de l'hospitaliste dans l'expérience du patient est celle d'un clinicien attentionné et concerné. Ces soins et cette attention pour les patients sont représentés par la vigilance, la décence et l'honneur, le transfert efficace des données et la prise de décision appréciée. La chaîne de services de résultats pour les hôpitaux commence par la pensée du patient envers des cliniciens attentionnés et concernés qui illustrent ces qualités de vigilance, d'honneur et de respect, de transfert de données efficace et de prise de décision partagée. Cela conduit au point de satisfaction et de confiance des patients qui se traduit par des patients qui retourneront à l'hôpital, se renseigneront sur les affaires connexes et suggéreront des affaires supplémentaires. Cela stimule le succès économique des hôpitaux.

Les caractéristiques du clinicien attentionné et concerné commencent par la vigilance. Il s'agit de la méthode de construction d'un lien de personne à personne avec les patients et comprend l'audition d'eux en tant qu'individus uniques et pas seulement dans leur rôle de patients. Les vérifications régulières qui se produisent lors des rendez-vous chez le médecin/patient, les problèmes clés, la discontinuité des soins et la complexité généralement écrasante de la maladie d'un patient peuvent être des obstacles à la perception de l'attention qui se produit chez les patients se sentant associés au clinicien. Certains outils utiles pour l'attention sont la curiosité à l'égard du patient en tant que personne, l'utilisation de problèmes ouverts pour collecter des données cliniques, la familiarisation des patients avec le processus de soins et l'obtention active du plan de soins d'un patient, puis la réduction de ses préoccupations.

Utilisant les conséquences des études de satisfaction des patients, comme H-Caps et Press Ganey, propose aux directeurs marketing des hôpitaux de modifier le support, les plans-anniversaire, les cartes électroniques, les rappels de réunion, les newsletters périodiques-aux patients actuels et de renforcer la confiance avec les patients.

Les hôpitaux les plus performants avec des résultats plus favorables pour les patients sont plus enclins à mettre en place les meilleures pratiques, ce qui entraîne une amélioration de la qualité, une diminution des réadmissions et une utilisation moindre des services de santé inutiles. Peu d'hôpitaux parmi les plus performants ont mis en place des pratiques exemplaires réglementées concernant la communication des dettes financières des patients. C'est un gagnant-gagnant pour la satisfaction et le paiement des patients lorsque tous les participants impliqués sont sur la même longueur d'onde, principalement lorsque vient le temps de distribuer les relevés de facturation.

La satisfaction des patients de l'étude sur la qualité des soins donne un retour d'information qui guide les hôpitaux dans les méthodes et les plans et permet aux patients d'avoir une décision dans leurs soins de santé. Familiarisés avec les données d'enquête, les hôpitaux peuvent commencer le traitement pour créer une expérience patient exceptionnelle en termes de performances et d'abordabilité. Des parties importantes de la croissance des paiements et des revenus sont réalisées grâce à des rendez-vous répétés avec les patients.

Bien qu'ils aient une sélection, les patients visitent les hôpitaux qu'ils supposent offrir les meilleures pratiques et les meilleurs résultats - et ils partagent ces connaissances avec d'autres patients par le bouche à oreille et les critiques en ligne. Les cliniques qui accordent une attention particulière à l'expérience des patients en matière de soins globaux améliorent généralement leurs objectifs financiers en générant une plus grande croissance des revenus grâce à un mélange de meilleures pratiques, de technologies modernes et de protocoles d'interaction avec les patients avant-gardistes. Les études, le respect des lois sur les accords et l'impact de la renommée de la marque sur les patients sont tous liés à la manière dont les hôpitaux peuvent créer des flux de revenus positifs tout en offrant des soins de qualité à leurs patients. Rien d'étonnant à ce que les hôpitaux les plus performants dotés de pratiques les plus fiables et adaptées aux patients conduisent à de meilleurs résultats, à des niveaux de satisfaction des patients plus élevés et à des flux de revenus plus stables.

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